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零售企业服务质量的动态演化机制研究

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作者李坚飞 著;黄福华 丛书主编

出版社中国经济出版社

ISBN9787513641081

出版时间2016-09

版次1

装帧平装

开本16开

纸张胶版纸

页数207页

字数200千字

定价52元

货号SC:9787513641081

上书时间2024-12-23

文源文化

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商品描述
作者简介:
李坚飞,博士,副教授,硕士生导师,中国社会科学院博士后,现任湖南商学院工商管理系主任,湖南商学院服务质量研究中心副主任。长期从事零售企业、服务管理、服务质量以及公司治理方面的教学与科研工作。
先后主持、参与重量课题4项,省级课题9项;先后在《中国软科学》《中国工业经济》《南开管理评论》《财政研究》《中国市场》《中国商报》等国家经济核心刊物发表学术论文30余篇;主编教材2部,参编著作5部;荣获中国商业进步奖二等奖2次,湖南省科技进步奖二等奖1次,湖南省社科进步奖二等奖1次。
内容简介:
《零售企业服务质量的动态演化机制研究》在总结现有靠前外研究文献及相关理论的基础上,首先对零售企业服务及服务质量进行了界定,进而将零售服务供应链划分为零售企业、服务终端、消费顾客三个维度,并从这三个维度分析了影响零售企业服务质量的诸要素。其次,对零售企业、服务终端、消费顾客三个层次主体行为交互影响下零售企业服务质量动态演化的复杂属性进行了分析,并对湖南J企业1997—2012年的服务质量序列进行了实证检验。再次,对多层次异质主体知名品牌下的零售企业服务质量演化机制进行了研究,构建了演化机制的系统动力学模型,阐述并验证了零售企业、服务终端、消费顾客三个质量行为子系统之间的交互特征和因果关联程度。很后,以湖南J公司为仿真样本,对零售企业服务质量的控制对策进行了仿真与模拟分析,提出零售企业服务质量提升的优化策略。
目录:
第一章绪论1
1.1研究背景1
1.1.1服务质量服务质量是零售零售“新常态”的制胜法宝1
1.1.2零售企业的利润增长是一项系统工程3
1.1.3传统零售服务零售服务管理理论忽略了服务质量演化的复杂属性5
1.2研究目的与研究意义6
1.2.1研究目的6
1.2.2研究意义7
1.3研究内容与研究框架10
1.3.1研究内容10
1.3.2研究框架12
1.4技术路线与研究方法14
1.4.1技术路线14
1.4.2研究方法15
1.5本章小结15
第二章相关理论与文献综述17
2.1服务管理相关理论17
2.1.1服务的内涵17
2.1.2服务行为的阐释21
2.1.3服务生产率服务生产率模型22
2.2服务质量文献综述25
2.2.1服务质量测量模型25
2.2.2服务质量结构要素27
2.2.3服务质量动态机制28
2.3零售服务质量动态演化文献综述30
2.3.1零售服务质量文献综述30
2.3.2零售企业服务质量动态演化文献综述31
2.3.3现有理论研究的不足32
2.4本章小结33
第三章零售企业服务质量管理系统分析35
3.1零售服务的内涵35
3.1.1零售的界定35
3.1.2零售服务的内容36
3.1.3零售服务的特性38
3.2零售企业服务质量模型39
3.2.1零售企业服务质量的界定39
3.2.2零售企业服务质量函数41
3.2.3零售企业服务质量测量43
3.3零售企业服务质量管理系统47
3.3.1零售企业服务质量管理系统结构47...

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