年轻的力量
正版新书 新华官方库房直发 可开电子发票
￥ 46.94 6.9折 ￥ 68 全新
库存4件
作者童泽林
出版社北京大学出版社
ISBN9787301277652
出版时间2016-11
版次1
装帧其他
开本其他
纸张胶版纸
页数220页
字数214千字
定价68元
货号SC:9787301277652
上书时间2024-12-23
商品详情
- 品相描述：全新
- 全新正版 提供发票
- 商品描述
-
作者简介:
童泽林，湖南花垣人，武汉大学管理学博士，北京大学光华管理学院访问学者，就职于北方工业大学经济管理学院，主要研究方向为企业管理。
主持国家自然科学基金、北京市教委面上项目、北方工业大学青年拔尖人才项目、桂林理工大学现代企业管理研究中心重点项目，参与国家自然科学基金项目2项；参与北京市文字办、湖北中烟集团、北京首拓滤清器制造公司等咨询项目多项。
在《管理世界》《心理学报》《国外社会科学》《中国软科学》《清华管理评论》《北京行政学院学报》等核心期刊发表论文二十余篇。
主编推荐:
香港航空作为一家年轻的立足于香港本地、开拓优选市场的区域性航空公司，用十年的时间成功跻身“优选zui佳区域航空公司”前三甲，并入选北京大学案例库。《年轻的力量：香港航空服务创新之路》总结了香港航空在服务领域的创新思想和实践，可作为航空领域服务管理的经典案例。
精彩内容:
导言：
香港航空茁壮成长的力量之源
2006年香港航空有限公司更名成立了！
但是，该消息并没有在香港航空业引起多少关注。更名成立之初的香港航空规模很小，当时只有一架波音B737飞机，只有一条香港到海口的航线。彼时的香港航空，确实不值一提。更不要提香港航空业中有航空公司运营不久就倒闭的案例。甘泉航空公司就上演了这一悲剧。该公司成立于2005年2月，2006年10月26日首航，2008年4月9日清盘结业 ，运营时间仅有三年。想到甘泉航空倒闭的案例，香港航空的未来似乎也并不被看好。
然而，出乎意料的是，香港航空历经十年砥砺，非但没有倒闭，而且实现了突飞猛进的成长。从一文不名成长为世界很好区域航空公司和全球进步最快的航空公司，并连续五年被Skytrax评为四星级航空公司。截止到2016年7月底，香港航空已拥有32架飞机，35个航点，航线遍布中国、韩国、日本、澳大利亚、新西兰、东南亚的各大城市。
究竟是什么原因使得香港航空不仅没有倒下，反而顽强生存了下来，还取得了长足的发展？支撑香港航空快速发展的力量之源到底是什么？
一方面，香港航空的发展离不开香港航空业的持续快速发展。《2015—2016年香港国际机场中期报告》显示，2015—2016年度，香港国际机场客运量达到6 970万人次，较2014—2015年度增加7.8%；飞机起降量则上升3.6%，达到410 000架次；货运量达到430万公吨。香港国际机场是世界第三繁忙的国际客运机场，并连续六年成为全球最繁忙的货运机场。快速发展的香港航空业市场为香港航空公司的发展提供了巨大的机遇。
另一方面，香港航空在激烈的市场竞争中，做出了正确的品牌定位，逐渐摸索到一条适应于自身发展的竞争策略。香港航空业是一个竞争白热化的成熟市场。在香港国际机场运营的航空公司多达104家 ，其市场竞争的激烈程度可想而知。所以，香港航空每一位乘客的得来
...
内容简介:
香港航空自成立至今刚满10年，却取得了很好的业绩，赢得了良好的口碑，其特色的服务理念和管理经验成为管理学者关注的焦点，香港航空的企业案例已入选北京大学光华管理学院案例库。《年轻的力量：香港航空服务创新之路》基于香港航空的企业案例，以“服务创新”为研究视角，从鲜活的企业故事入手，深度剖析香港航空的服务理念与服务文化，从而提炼出服务创新之道，为航空业界人士及企业管理者提供服务管理的经验参考。
摘要:
真诚的力量：
真诚服务，感动乘客
真诚是唤醒乘客，让乘客感受到服务活力的基本要素。真诚服务意味着一线员工真正重视乘客、设身处地为乘客着想、有效解决乘客的问题。相比于粗暴、刻板、照章办事的服务，真诚服务具有感动乘客的力量。
“真正重视乘客”反应在员工是否能够给乘客一个交代；“设身处地为乘客着想”体现在是否主动为乘客提供贴心的服务；“有效解决乘客的问题”表现在想尽一切办法满足乘客需要。
在追求真诚服务乘客的道路上，与其执着于寻觅天生就会真诚服务乘客的员工，或是责备员工缺乏真诚服务的态度，不如先从公司关心员工做起。因为关怀文化是真诚服务的前提。
1. 你真正重视过乘客吗？
记得那是我第二次为李先生服务，他是一位金卡会员。我次为李先生服务时，他也给我写过表扬卡。虽然这不是我次收到来自乘客的表扬信，但是李先生比较特别，他总能从别人做的小事中看到和感受到其中的用心。
那是从曼谷飞往香港的航班。乘客登机之前，乘务长告诉我们航班上有金卡会员，我心中便猜想会不会是李先生，因为我上一次就是在飞往曼谷的航班上遇见李先生的。当李先生刚踏入机门时，我便认出他并亲切地称呼他“李先生”，他很惊讶我竟然认得他，然后我便引导他到自己的座位上，之后还拿了水、拖鞋和毯子给李先生，并和他交谈，没想到他还记得我。
在飞行途中，李先生的座椅平躺功能出现了一些问题，我先向李先生道歉，并重新安排了一个座位给他，并试图解决问题，但座椅依旧是坏的，于是我告诉李先生我会向乘务长报告，并在降落后请工程师来修理座椅。李先生很高兴，因为我给了他一个明确的答复，而并非换了座位就当事情解决了。（故事来源：乘务员-Ally）。
当下企业产能过剩，产品同质化严重，市场竞争日益激烈。为刺激顾客购买，企业服务意识日渐提升。“以顾客需求为导向”“聆听顾客声音”“创造顾客很好体验”的服务理念层出不穷，这些服务理念以顾客为中心固然是好，但在服务实践中，一线员工能够像对待朋友和家人一样去对待顾客吗？答案恐怕不太乐观。
原因很简单，“以顾客为中心”是一线员工主动为之，还是被动为之。其实，以顾客为中心的服务理念是从管理者的角度出发，员工几乎处于被动地位。如果员工主观上没有形成以顾客为中心的服务意识，何谈像对待朋友和家人一样去对待顾客，更谈不上创造顾客很好体验。
而且，现在一线员工大多是“80后”，甚至是“90后”。新生代员工大都比较有个性，讨厌被逼迫的感觉。如果干得不开心，甚至随时都可能跳槽。他们可不会乖乖听话，任由老板摆布。
其实，在探求如何才能实现以顾客为中心的问题之前，首先要解决的问题是：让员工真正重视起顾客来。一旦员工真正重视起顾客来，他们自然也会导入以顾客为中心的心智模式，此时，“以顾客为中心”才不是一条被动执行的指令。
就像故事中的Ally一样，因为他真正重视乘客，所以他记住了李先生的名字，见面就能向李先生问好，主动给李先生提供服务。或许，你会质疑Ally对李先生服务那么周到，是因为李先生是金卡客户。金卡客户或许是一个影响因素，但肯定不是很根本
...
目录:
目 录
导言：香港航空茁壮成长的力量之源1
部分 创造有活力的服务
真诚的力量：真诚服务，感动乘客7
1. 你真正重视过乘客吗？7
2. 设身处地为乘客着想的主动服务10
3. 想尽一切办法解决乘客问题12
4. 激发真诚服务的关爱文化13
热情的力量：热情待客，传递温暖21
1. 主动服务，温暖乘客21
2. 将服务从基本需要延伸到情感需要25
3. 让乘客体验到宾至如归29
4. 保持热情服务的赞赏文化30
创新的力量：勇于尝试，锐意进取33
1. 产品创新：挖掘乘客需要33
2. 服务创新：全方位的奇思妙想39
3. 营销传播创新：新思想，新策划55
4. 突破常规的创新文化65
第2部分 管理有活力的服务
学习的力量：业精于勤，日臻至善71
1. 训练专业服务精神71
2. 培养360o顾客服务意识75
3. 建立学习型组织76
4. 践行以人为本的PEOPLE服务文化86
行动的力量：高效服务，使命必达93
1. 倒逼准点率93
2. 基于乘客导向的运营系统96
3. 超出乘客期望的A+服务行动100
4. 使命必达的行动文化102
灵活的力量：适度授权，贴近乘客105
1. 超越标准105
2. 因乘客而改善服务标准108
3. 灵活沟通机制：24小时微信客服111
4. 鼓励一线员工决策的授权文化113
团队的力量：包容协作，树正能量115
1. 很好服务的背后是团结协作115
2. 只有包容才能精诚团结118
3. 向女排精神学什么？120
4. 包容协作的团队文化124
第3部分 锻造有活力的价值观
快乐的力量：享受快乐，传递快
...
相关推荐
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价