沟通技巧(第3版)/汝勇健
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作者汝勇健
出版社旅游教育出版社
ISBN9787563738946
出版时间2019-04
版次3
装帧平装
开本其他
纸张胶版纸
页数146页
字数150千字
定价30元
货号SC:9787563738946
上书时间2024-12-22
商品详情
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内容简介:
本书围绕饭店督导层人员应具备哪些素质、应掌握哪些技能，以及如何运用这些技能展开写作，力求提供给读者一个素质养成和技能强化的系统化方案。
目录:
学前能力自测
单元一 沟通的基本原理
学习目标
学习内容
一、沟通的定义
二、沟通的过程
三、沟通视窗及运用技巧
四、有效沟通的障碍
五、网络沟通
问答题
判断题
小组练习
案例分析
单元二 有效沟通技巧
学习目标
学习内容
一、遵循信息有效发送的原理
二、提高语言技巧
三、学会积极倾听
四、运用有效的身体语言
典型案例
问答题
沟通游戏
小组练习
自我测试
单元三 建立良好的客户关系
学习目标
学习内容
一、建立宾客信息体系
二、关注服务接触点(MOT关键时刻)
三、建立良好的客户关系
四、客人投诉的处理
典型案例
问答题
情景题一
小组讨论
单元四 督导与下属沟通的技巧
学习目标
学习内容
一、了解你的下属
二、注意双向沟通
三、营造良好的氛围
四、有效下达工作指令
五、赞扬下级的方法
六、批评下级的技巧
典型案例
问答题
自测题
阅读回答
案例分析
自我测试
单元五 督导与上级沟通的技巧
学习目标
学习内容
一、了解上级的需求
二、了解上级的个性
三、接受上级指示要则
四、学会服从
五、及时复命
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