客户关系管理
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作者苗月新编著
出版社清华大学出版社
ISBN9787302570370
出版时间2021-01
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数212页
字数311千字
定价39元
货号SC:9787302570370
上书时间2024-12-22
商品详情
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内容简介:
本书重点介绍了客户关系管理的基本思想、理论和方法，以国外研究客户关系管理的主流方法为依据，研究了客户关系管理的由来、客户接触点、客户生命周期、客户终身价值、关系营销、客户服务能力及其评价、客户服务质量管理、客户忠诚、客户关系管理过程、销售队伍自动化管理、电子客户关系管理、客户关系管理中的伦理问题等内容。各章正文汇集了客户关系管理研究和实践领域的论述、观点和工具，并配有知识点的延伸阅读。正文之后安排了案例以便于读者学习和思考。本书可作为高等教育院校管理专业高年级本科生的教材，也可作为市场营销学专业研究生和MBA的参考教材，同时还可以作为客户关系管理任课教师的参考书及企业客户关系管理人员的培训教材。
目录:
第1章 客户关系管理概述
1.1 客户关系管理的基本含义
1.2 中国市场环境中客户关系管理的特点
1.3 营销观念变迁对客户关系管理的影响
1.4 客户关怀
复习思考题
案例讨论 四季酒店的客户关怀——“待人如己”黄金法则
第2章 客户接触点
2.1 客户接触点的定义与主要作用
2.2 客户接触点的主要类型
2.3 客户接触点的设计
复习思考题
案例讨论 北京稻香村的客户接触点
第3章 客户生命周期
3.1 客户生命周期的定义、内涵与作用
3.2 客户生命周期的各个阶段
3.3 客户生命周期不同阶段的营销战略
复习思考题
案例讨论 A公司的客户生命周期管理
第4章 客户终身价值
4.1 客户终身价值的定义及作用
4.2 客户终身价值的计量
4.3 客户终身价值的管理
复习思考题
案例讨论 C公司在化妆品品牌竞争中的客户终身价值挖掘
第5章 关系营销
5.1 关系营销的定义与内涵
5.2 关系营销的主要影响因素
5.3 东方企业文化背景下的关系营销
5.4 关系营销策略
复习思考题
案例讨论 niko and...的关系营销策略
第6章 客户服务能力及其评价
6.1 客户服务能力的定义与内涵
6.2 客户服务能力评价
6.3 客户服务能力提升计划
复习思考题
案例讨论 M银行客户服务能力提升策略
第7章 客户服务质量管理
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