客户关系管理
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作者主编刘柳, 杨莹
出版社机械工业出版社
ISBN9787111617419
出版时间2021-01
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数188页
字数287千字
定价38元
货号SC:9787111617419
上书时间2024-12-02
商品详情
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内容简介:
本书编写突出应用能力的培养，注重教、学、做相结合，主张理论与实践一体化，并有针对性地采用案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式。书中援引了大量案例来与章节内容相匹配，内容深入浅出、通俗易懂，便于读者更好地理解客户关系管理的相关内容。本书共10章，具体内容包括客户关系管理概述、客户的识别与选择、客户开发与客户拜访、客户沟通、客户信息管理、客户体验管理、客户分级管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户的流失与挽回。本书可作为高职高专院校市场营销类、经济贸易类专业学生学习"客户关系管理"课程的教材；同时，本书还可作为经济管理类专业的综合参考读物，也可作为成人教育和继续教育相关专业的教材，以及企业管理人员培训和参考用书。
目录:
前言
第一章客户关系管理概述
第一节客户关系管理的产生与发展
第二节客户关系管理的内涵
第三节客户关系管理与营销
本章小结
练习题
实训项目
第二章客户的识别与选择
第一节认识客户
第二节选择客户
第三节评估企业的客户
本章小结
练习题
实训项目
第三章客户开发与客户拜访
第一节客户开发
第二节客户拜访
本章小结
练习题
实训项目
第四章客户沟通
第一节客户沟通的内容、作用与渠道
第二节客户接近技巧
第三节客户说服技巧
第四节客户异议处理
第五节客户投诉
本章小结
练习题
实训项目
第五章客户信息管理
第一节客户信息的构成
第二节搜集客户信息的渠道
第三节建立和利用客户档案
第四节运用客户数据库管理客户信息
本章小结
练习题
实训项目
第六章客户体验管理
第一节客户体验与客户体验管理
第二节吸引客户阶段的体验创造策略
第三节维护客户阶段的体验创造策略
本章小结
练习题
实训项目
第七章客户分级管理
第一节实行客户分级管理的原因
第二节如何对客户进行分级
第三节客户分级管理办法
本章小结
练习题
实训项目
第八章客户满意管理
第一节客户满意理念
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