汽车4S店客户关系优化管理
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作者叶东明
出版社化学工业出版社
ISBN9787122361394
出版时间2020-05
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数188页
字数205千字
定价59元
货号SC:9787122361394
上书时间2024-09-18
商品详情
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内容简介:
本书以4S店客户关系发展和服务价值链为线索，从理念和实践双重角度论述4S店如何建立员工的服务意愿、如何培养忠诚的客户群体和维护客户关系，提供了相应的客户关系管理解决方案。本书内容包括客户与客户关系、找准潜在客户、市场活动、洞察客户需求、销售过程及效率、销售服务标准化流程示例、售后服务能力与服务需求、维修服务的质量和维修效率、变售后服务为低成本的新车销售场所、创建“营服共战”的销售和服务团队、客户投诉、聆听客户的声音、客户满意度提升、培养忠诚客户、员工满意度的管理、汽车4S店服务价值链模型等，完整展现4S店的服务价值链，揭示4S店服务价值的传递和实现过程，以及服务价值实现各因素的内部关系，为读者提供思考的角度和方向。本书适合汽车4S店的经营管理人员和从事客户服务、客户关系管理的相关人员阅读；也适合大中专院校汽车服务专业的师生阅读。
目录:
1 客户与客户关系 001
1.1 客户是什么? 002
1.2 什么是客户关系？ 005
1.3 客户的终身价值 006
1.4 从运营角度观察的客户关系和客户价值 007
1.5 客户价值周期和两类需要特别关注的客户 008
1.6 客户价值区分与客户结构优化 009
1.7 服务标准的执行——内敛执行和外延授权 012
2 找准潜在客户 014
2.1 寻找潜在客户 015
2.1.1 什么是潜在客户？ 015
2.1.2 寻找潜在客户的原则 016
2.1.3 如何寻找潜在客户？ 016
2.2 管理有望客户 023
2.2.1 购买时间判断和有望客户识别 023
2.2.2 有望客户缺口 024
2.3 有望客户管理中的一些问题 026
3 市场活动 027
3.1 市场活动的规划 028
3.2 建立竞争情报系统 029
3.3 过程控制是市场活动成功的关键 030
3.4 示例：某4S店的市场推广管理程序 032
4 洞察客户需求 035
4.1 做顾客的“购车参谋” 036
4.2 洞察和厘清客户需求 037
5 销售过程及效率 042
5.1 顾客的跟踪与管理 043
5.2 销售过程效率指标及其分析 045
6 销售服务标准化流程示例 048
7 售后服务能力与服务需求 062
7.1 售后服务的地位和作用 063
7.2 售后服务流程 064
7.3 服务能力与服务需求的不平
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