客户关系管理(第3版)
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作者李海芹编著
出版社北京大学出版社
ISBN9787301327036
出版时间2023-02
版次3
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数272页
字数366千字
定价45元
货号SC:9787301327036
上书时间2024-09-18
商品详情
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作者简介:
李海芹，湖北新洲人，管理科学与工程专业博士，湖北工程学院经济与管理学院教授，湖北大学硕士生导师。近年来，先后主持教育部规划基金项目1项，湖北省教育科学规划项目1项，湖北省教育厅项目2项，孝感市社会科学联合会项目2项。作为第一作者在《南开管理评论》《管理评论》等期刊及国际会议上发表科研论文16篇。作为第一指导老师指导学生获得教育部A类学科竞赛全国总决赛二等奖2次、三等奖1次。
主编推荐:
系统介绍了客户关系理论、技术与实施三个方面的知识，内容兼顾理论与实务，深入浅出，通俗易懂。
章节内导入案例、阅读材料、实训任务，且提供实训报告模板，有利于读者全面掌握客户关系管理理论与方法。
及时发布与课程相关的资讯与资料，促进师生间互动交流，提升教学效果。
内容简介:
本书从CRM理念、CRM技术和CRM实施三个部分，阐述了关系营销、客户价值、数据库营销等概念，对CRM应用系统、数据仓库和数据挖掘方面的知识做了介绍，同时对CRM项目实施的方法和影响实施效果的因素进行了分析。修订版在基本保留了上一版的体例基础上，在内容上做了一定的增减，比如删除了第12章，更新了第一部分CRM理念的关系营销、客户价值和数据库营销的相关介绍，增加了相关领域的近期新动态。修订版继续突出理论与实务结合的特点，除在正文中加入随堂实训思考外，在每章后增加了实训项目，丰富了学习体验，有助于提升教学效果；修订版突出中国特色，正文新增中国企业实践、中国相关法律等知识拓展和补充阅读材料，满足课程思政教学需求；修订版在第三部分的CRM实施，将系统流程图做了大量可视化更新，并全面更新了系统操作实例，提升了教材的阅读和学习体验。
目录:
第1章客户关系管理概述
1.1客户关系管理的起源
1.2客户关系管理的发展动力
1.3客户关系管理的相关概念
1.4中国CRM市场的发展现状与发展趋势
第1篇CRM理念
第2章关系营销
2.1关系营销理论的产生与发展
2.2关系营销的概念与特征
2.3关系营销与4R理论
2.4关系营销的三个层次
第3章客户价值
3.1客户价值的含义
3.2客户让渡价值——客户视角的客户价值
3.3客户终生价值——企业视角的客户价值
3.4基于客户价值的客户细分
第4章数据库营销
4.1数据库营销的含义
4.2数据库营销的特点和优势
4.3数据库营销的实施过程
4.4大数据与CRM
4.5客户隐私问题
第5章一对一营销
5.1一对一营销的含义
5.2一对一营销的核心思想
5.3一对一营销的特点
5.4一对一营销的战略流程
5.5一对一网络营销矩阵
第6章客户满意
6.1客户满意的概念和分类
6.2客户满意的意义
6.3客户满意度的衡量
6.4客户满意度的监测方法
6.5客户抱怨管理
6.6客户满意度的影响因素
第7章客户忠诚
7.1客户忠诚的概念和类型
7.2客户忠诚的意义
7.3客户忠诚的影响因素
7.4客户忠诚管理策略
7.5客户满意
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