邮轮服务心理
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作者张蕊,龙京红 主编
出版社中国旅游出版社
ISBN9787503253386
出版时间2015-06
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数159页
字数196千字
定价27元
货号SC:9787503253386
上书时间2024-09-17
商品详情
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内容简介:
《邮轮服务心理》是专门为国际邮轮上从事服务工作的一线操作人员量身定制的教学用书。
《邮轮服务心理》主要分为邮轮服务心理基础知识、邮轮游客心理、邮轮员工及企业管理心理三大部分，内容上加入了国内外优选邮轮上的服务理念和培训标准，分别从邮轮的餐饮、客舱、康乐、购物、岸上游览和投诉等方面研究邮轮游客的心理需求，进而提出对不同邮轮游客的服务心理策略。每章在开场处均以典型案例导入授课内容，在每章的结尾处准备了思考与练习题，以备教师进行应用互动教学之用，达到实践一理论再实践的教学效果。
《邮轮服务心理》创新性体现在：其一，采用案例教学法，以国际邮轮业典型真实案例引导出各章的相关理论知识，并使学生熟悉邮轮业各项岗位的工作流程。其二，坚持“教学做”一体化的编写思路，设置特定的情景，使学生扮演邮轮上的客人和员工来处理不同的问题。其三，更新了一些过时的理念和相关政策等，使教材内容更加具有前瞻生、知识性、经济性和实用性。
《邮轮服务心理》既可以作为高等院校国际邮轮乘务、休闲服务与管理专业学生的教学用书，也可以作为邮轮企业员工培训教材和邮轮工作者的自学参考用书。
目录:
第一章 绪论
第一节 心理学概述
第二节 邮轮服务心理概述
思考与练习题
第二章 邮轮餐饮服务心理
第一节 邮轮餐饮服务的心理要求
第二节 邮轮餐饮服务人员心理素质
第三节 邮轮餐饮服务中的客我交往
思考与练习题
第三章 邮轮客舱服务心理
第一节 邮轮游客在客舱最突出的心理需求
第二节 邮轮客舱服务中的人际知觉效应
第三节 邮轮客舱服务的心理策略
思考与练习题
第四章 邮轮康乐服务心理
第一节 邮轮游客的康乐心理分析
第二节 邮轮康乐部门游客心理服务策略
思考与练习题
第五章 邮轮购物服务心理
第一节 邮轮游客的购物动机
第二节 设计与陈列邮轮旅游商品的心理因素
第三节 邮轮导购促销技巧
思考与练习题
第六章 邮轮岸上导游服务心理
第一节 邮轮岸上导游应具备的素质
第二节 邮轮岸上导游服务中的邮轮游客心理分析
第三节 邮轮岸上导游服务中的心理对策
思考与练习题
第七章 邮轮游客投诉心理及处理技巧
第一节 邮轮游客投诉的原因及意义
第二节 邮轮游客投诉的心理分析
第三节 邮轮游客投诉的处理原则
第四节 预防投诉
思考与练习题
第八章 邮轮企业员工的心理保健
第一节 邮轮企业员工的压力来源及处理方法
第二节 邮轮企业员工挫折感的防御与调节
思考与练习题
第九章 邮轮内部管理心理
第一节 管理心理学基本理论
第二节 邮轮企业员工的个体心理与管理
第三节 邮轮企业员工的群体心理与管理
第四节 邮轮企业管理的领导艺术
思考与练习题
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