客户服务导论与呼叫中心实务
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作者赵溪[等]编著
出版社清华大学出版社
ISBN9787302620587
出版时间2023-03
版次5
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数400页
字数546千字
定价98元
货号SC:9787302620587
上书时间2024-09-16
商品详情
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作者简介:
赵溪，客户世界机构创始人，希莫标准组织（CC-CMM / DO-CMM）主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，中国信息协会数字经济专业委员会副会长，中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长，亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人，教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编，《客户世界》杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》《全媒体运营师》《客服域人工智能训练师》等著作。
黄金红，国内客服行业最早的开拓者之一，从业超过25年，曾任滴滴出行客户服务副总裁、京东全国客服中心副总裁、新奥燃气客服中心总经理、联想集团客服总监等职位。
李百慧，优服邦联合创始人，CC-CMM标准资深顾问，长期致力于客户中心运营管理咨询和培训，出版《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。
张欣楠，CC-CMM标准资深顾问，DO-CMM标准资深顾问，团队运营管理专家，AI智能化专家，客户关系管理专家，行政财务预算管理专家。
主编推荐:
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内容简介:
本书从数字化转型的角度一招一式地解读数字化大潮下的“客户关怀及管理”，立足于“理”和“技”两大主题，总结中国本土的经验，是一本贴合实际工作需求、解答工作疑惑的实用读物。全书分为三篇，共18章。第一篇客户管理与客户服务，包括服务科学、客户管理、客户定位与客户识别、客户服务、客户互动渠道管理、客户沟通：礼仪与心理管理、数智时代的客户管理趋势；第二篇客户中心管理师，包括战略规划、运营管理、人力资源管理、财务管理、业务安全管理、洞察与分析；第三篇外包运营管理师，包括外包企业的运营管理、项目决策准确核算、项目成本控制、项目合作沟通机制、长效机制与稳定运营等内容。本书可供高等院校选作相关专业教材使用，还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员阅读。
目录:
第一篇客户管理与客户服务
第1章服务科学2
1.1服务科学、管理和工程2
1.2服务科学15
1.3服务工程16
第2章客户管理20
2.1客户管理的产生与发展20
2.2客户管理的目标30
2.3建立客户联络30
2.4客户管理的原则、策略和作用59
第3章客户定位与客户识别62
3.1客户定位62
3.2客户识别67
3.3核心客户管理73
第4章客户服务79
4.1客户服务的概念79
4.2打造优质的客户服务82
4.3实施客户满意经营战略87
第5章客户互动渠道管理93
5.1企业与客户之间的互动渠道93
5.2主要客户互动渠道解析95
5.3客户中心是实现渠道整合的重要载体100
5.4客户中心在客户互动渠道管理中的作用102
第6章客户沟通：礼仪与心理管理106
6.1客户沟通106
6.2客服心理控制124
6.3客户心理分析129
第7章数智时代的客户管理趋势134
7.1数智时代的新变化134
7.2数智时代的客户管理转型143
7.3数智时代的核心趋势变化148
第二篇客户中心管理师
第8章战略规划158
8.1客户中心的文化158
8.2管理体系160
8.3客户中心的目标管理162
8.4组织结构166
第9章运营管理171
9.1流程管理171
9.2质量管理187
9.3现场
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