客舱服务技能与训练
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作者贾丽娟 主编
出版社旅游教育出版社
ISBN9787563717798
出版时间2018-04
版次4
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数306页
字数305千字
定价38元
货号SC:9787563717798
上书时间2024-09-16
商品详情
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内容简介:
《客舱服务技能与训练（第4版）》强调基本概念、工作程序、典型案例和主要应用。
《客舱服务技能与训练（第4版）》的特点是新颖：体系结构是新的，许多章节的写法是新的，反映了客舱服务技能操作的新进展；既有形象、生动的说明，又有科学、完整的理论体系。就教材内容而言，包括了客舱服务的主要内容，同时突出了技能培训在教学中的重点，例如对迎送客、安排客人就座、安置客人行李、安全检查、发放餐食饮料、巡舱、单项动作技能等，都用较大篇幅作了较为详细的说明。而且教材中选择的案例，都是近些年发生的真实案例。
《客舱服务技能与训练（第4版）》既可作为空中乘务专业的教材，也可作为空乘人员的培训用书，还可供有志于投身航空服务事业的人士参考阅读。
目录:
第一章 客舱服务技能要素分析与基础训练
第一节 客舱服务技能概述
一、客舱服务的含义
二、客舱服务技能的特点
三、民航事业发展对客舱乘务人员的基本要求
四、当代客舱服务技能的发展趋势
第二节客舱服务枝能的要素构成
一、服务技能要素
二、客舱服务技能的要素构成分析
第三节 服务技能的要素培养与基础训练
一、服务意识的训练
二、服务心态的培养与养成
三、应变能力的培养与养成
四、发现问题能力的培养与训练
五、解决问题能力的训练
六、服务中的技术方法
七、服务中的技术规范
八、服务中的技巧
第二章 客舱服务的工作程序
第一节 客舱服务的内容
一、基本内容
二、延伸服务
第二节 客舱服务的基本程序
一、预先准备阶段
二、直接准备阶段
三、飞行实施阶段
四、飞行后讲评阶段
五、航空安全员工作程序
第三节 乘务服务各岗位工作职责
一、客舱乘务员职责
二、厨房乘务员职责
三、广播员职责
四、消防员职责
五、乘务长（主任乘务长）职责
六、宽体客机区域乘务长职责
七、要客服务人员的职责
八、专 包机乘务组工作职责
第三章 客舱服务技能
第一节 有声语言服务技能
一、服务用语规范
二、客舱服务语言技巧
第二节 无声语言服务技能
一、迎客并安排旅客就座
二、书报杂志服务
三、餐
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