客户服务管理
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作者编者:张京蒲|责编:钱丹
出版社广东高等教育出版社
ISBN9787536170704
出版时间2021-12
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数240页
字数338千字
定价45元
货号SC:9787536170704
上书时间2024-06-27
商品详情
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内容简介:
本教材采用“活页式教材”思路，通过行业企业调研、专家访谈、大数据分析等方法对客服岗位的工作任务、职业能力和综合素养涵盖内容进行分析分解，基于职业能力标准和呼叫中心客户服务与管理1+X证书职业技能等级标准，确定未来客服岗位工作所需的知识目录和能力标准，编制课程的教学内容和实践项目。本教材内容包括客户服务岗位技能习得、客户接待、客户咨询、产品推介、客户投诉处理、客户关系维护6个模块、18个工作任务、37个职业能力条目。
目录:
1客户服务岗位技能习得
工作任务1-1规范用语
职业能力1-1-1能准确使用规范用语进行专业化服务表达
职业能力1-1-2能运用吐字发音技巧开展优质语音服务
工作任务1-2规范礼仪
职业能力1-2-1能根据商务场合选择合适的妆容与服饰
职业能力1-2-2能根据商务场合展示规范得体的服务仪态
工作任务1-3系统操作
职业能力能够正确使用系统平台进行信息化服务
工作任务1-4商务文书
职业能力能根据商务活动撰写规范的商务文书
2客户接待
工作任务2-1接待准备
职业能力2-1-1能确认来访客户信息并确定接待规格
职业能力2-1-2能制作接待日程安排表并准备相关资料
职业能力2-1-3能根据会议类型和规格合理布置会场
工作任务2-2接待实彤
职业能力2-2-1能按照接待规范迎接客户
职业能力2-2-2能按照接待规范提供会间服务
职业能力2-2-3能按照接待规范陪同参观
职业能力2-2-4能按照接待规范欢送客户
3客户咨询
工作任务3-1咨询准备
职业能力能做好咨询准备并进行首语问好
工作任务3-2受理咨询
职业能力3-2-1能耐心礼貌地倾听客户问题并及时记录
职业能力3-2-2能通过向客户提问了解客户的真正需求
工作任务3-3复述解答
职业能力3-3-1能正确复述客户问题并与客户确认
职业能力3-3-2能按照业务规则正确答复客户咨询
4产品推介
工作任务4-1推介准备
职业能力4-1-1能利用大数据描绘
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