客户关系管理
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作者伍京华 主编
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115446244
出版时间2017-02
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数265页
字数416千字
定价45元
货号SC:9787115446244
上书时间2024-06-27
商品详情
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作者简介:
伍京华，中国矿业大学(北京)管理学院副教授。2008年7月毕业于北京工业大学，获管理学博士学位，同年来校工作。主要从事管理信息系统、多Agent理论、企业管理和市场营销等方面的教学与科研工作。参与横向及纵向课题10余项，并在靠前学术会议、《管理工程学报》、《北京工业大学学报》（自然科学版）等EI核心检索刊源上发表论文10余篇。其中，被SCI收录1篇、EI收录5篇、ISTP收录1篇、CSSCI收录1篇，其他基本为CSCD收录。2010年，作为指导老师带领的学生团队，获得校级“挑战杯”创业大赛一等奖和三等奖。
内容简介:
本书从基础理论、理念建设、方法模型、近期新应用和项目实施五个层面构建了客户关系管理的教学体系，并辅以丰富的教学材料，如补充阅读和习题等，供读者学习。本书在注重客户关系管理理念建设的基础上，重点关注客户关系管理的应用和实施，案例新颖、结构合理、内容全面。
目录:
第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理概念及内涵
一、客户关系管理概念
二、客户关系管理内涵
第二节 客户关系管理理念及建设
一、客户关系管理核心理念
二、客户关系管理理念建设
本章小结
练习题
第二章 客户关系营销
第一节 客户关系营销概述
一、客户关系营销定义
二、客户关系营销特征
三、客户关系营销与传统交易营销的区别
四、客户关系营销的作用
第二节 实施客户关系营销
一、实施客户关系营销的原则
二、实施客户关系营销的对象
三、实施客户关系营销的途径
本章小结
练习题
第三章 客户生命周期及价值
第一节 客户生命周期
一、客户生命周期概述
二、客户生命周期四阶段模型
三、客户生命周期的主要模式
四、管理客户生命周期
第二节 客户价值
一、界定客户价值
二、客户让渡价值
三、客户终身价值
第三节 客户价值分析方法
一、ABC分析法
二、RFM分析法
三、CLV分析法
四、三种分析方法的比较
本章小结
练习题
第四章 客户满意度与忠诚度
第一节 客户满意度
一、客户满意度概述
二、客户满意度的影响因素
三、提高客户满意度的方法
第二节 客户忠诚度
一、客户忠诚度概述
二、客户忠诚度的影响因素
三、提高客户忠诚度的方法
第三节 客户满意度与忠诚度的指数模型
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