客户关系管理
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作者左春雨，丁建石主编
出版社中国人民大学出版社
ISBN9787300288918
出版时间2021-01
版次2
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数228页
字数326千字
定价38元
货号SC:9787300288918
上书时间2024-06-27
商品详情
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内容简介:
《客户关系管理（第二版）（21世纪高职高专规划教材·市场营销系列）》在第一版的基础上根据学生的思维方式和有关客户关系管理的新理论及实践进行了修订，删除了一些陈旧的知识、案例，增加了关于客户管理常见的一些处理及应对，同时增加了新业态的内容和案例，突出实务和时效性。修订后全书共十三个项目。无论从内容还是从结构编排上看，本次修订都有所创新。修订后，该书的内容涵盖了信息系统开发的各个方面，包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等，为读者提供了如何持续获取客户信息的明确路标。
目录:
项目一 市场及客户分析
1.1 市场与客户的关系
1.2 市场营销与客户的关系
项目二 消费者购买行为分析
2.1 了解消费者的购买行为
2.2 消费者的购买行为类型
项目三 客户关系管理的产生与发展
3.1 客户关系管理的起源
3.2 客户关系管理产生的原因
3.3 实施客户关系管理为企业带来的优势
项目四 客户关系管理分析及功能
4.1 客户关系管理的概念
4.2 客户关系管理的分类
4.3 客户关系管理的功能
项目五 市场细分定位及客户细分定位
5.1 市场细分与市场定位
5.2 客户细分与定位
项目六 客户生命周期及对应策略
6.1 客户生命周期概述
6.2 客户生命周期各阶段的CRM策略
项目七 客户满意度、客户忠诚度及客户价值
7.1 客户流失及其分析
7.2 客户满意
7.3 客户忠诚
7.4 客户满意与客户忠诚的关系
7.5 客户让渡价值
7.6 客户终身价值
项目八 客户投诉处理
8.1 客户投诉的心理状态分析
8.2 处理投诉的要求
8.3 客户投诉的处理步骤
8.4 处理客户投诉的原则
8.5 一般投诉处理
8.6 重大投诉处理
8.7 重大投诉的处理技巧
8.8 企业向消费者道歉技巧
8.9 群体性投诉的处理
8.10 重大投诉中的有关问题
项目九 客户关系管理的策略分析
9.1 关系营销<
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