供电服务典型案例集
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作者李翼铭编著
出版社中国电力出版社
ISBN9787519829070
出版时间2019-02
版次1
装帧平装
开本32开
纸张胶版纸
页数186页
字数115千字
定价38元
货号SC:9787519829070
上书时间2024-06-26
商品详情
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内容简介:
颜中原、孙甜甜、张巍、李翼铭、王安军主编的《供电服务典型案例集》精选了近年客户投诉较多的80个典型案例，包括用电变更、抄表催费、业务收费、业扩报装、服务行为、服务渠道、频繁停电、电网建设等热点问题，深入分析了客户需求未达到满足的原因，违反了哪些供电服务条款，人员及管理暴露的问题，规避投诉风险的具体服务策略。本书适合从事供电服务的电力员工阅读，希望读者能从中吸取经验教训，提高服务意识，提升服务技能，减少类似投诉事件的发生。
目录:
前言
第一章 营业类投诉
第一节 川电变更
案例1 私自改类惹不满，调查做假被投诉
案例2 擅自销户不规范，承诺处理未兑现
案例3 交费方式擅自改，电费交错惹投诉
案例4 户名更改未告知，客户不满遭投诉
案例5 信息修改太随意，错发短信引投诉
案例6 重复接收错短信，意见升级惹投诉
第二节 抄表催费
案例7 估抄电量太随意，客户不满遭投诉
案例8 抄表工作太随意，电费突增遭投诉
案例9 催费态度太恶劣，惹怒客户遭投诉
案例10 估抄电量不严谨，服务意识需提升
案例11 疏忽大意抄错表，异常电量需复核
案例12 长期漏抄未复核，电费突增遭投诉
案例13 工作失误未发现，长期漏抄引投诉
案例14 长期漏抄未发现，客户不满遭投诉
案例15 估抄错抄遭投诉，现场补抄应及时
第三节 业务收费
案例16 临时用电乱收费，违规行为必查处
案例17 违规收费问题大，引发投诉教训深
案例18 接受委托干私活，收费违规受处罚
案例19 临时用电乱收费，加强监管防投诉
案例20 更换电表问题多，违规行为必查处
案例21 换表流程不规范，重复收费太混乱
案例22 户表轮换问题多，搭车收费谋私利
案例23 利用工作谋私利，违规收费不应当
案例24 擅改户名线接错，情节严重惹投诉
案例25 擅自换表未通知，电费突增遭投诉
案例26 换表搭车乱收费，行为违规惹投诉
案例27 表计接错未发现，客户不满被投诉
第五节 业扩报装
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