优质服务理论与实践
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江苏南京
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作者郑娟尔 等
出版社中国质检出版社
ISBN9787502651251
出版时间2023-01
版次1
装帧平装
开本其他
纸张胶版纸
定价68元
货号SC:9787502651251
上书时间2024-06-26
商品详情
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内容简介:
本书分析了优质服务的提出背景和重要意义，辨析了优质服务与基本服务、精益服务、个性化服务等的关系。构建了优质服务组织能力建设模型，并围绕模型的四大模块，如优质服务领导力和战略、优质服务文化与员工参与、优质服务设计与创新、优质服务实施与监管等，分章进行阐述。在理论研究基础上，围绕四大模块选择若干行业进行案例分析。书稿的最后给出了服务设计与质量测评的工具包。
目录:
上篇优质服务理论
第一章概述
一、概念界定
二、我国服务质量发展现状和面临的问题
三、我国服务质量层级模型
四、提升服务质量对我国的重要意义
第二章优质服务的原则与模型
一、优质服务的原则
二、优质服务的模型
第三章优质服务使命、战略与文化
一、优质服务的使命、愿景和战略
二、优质服务的文化
第四章优质服务的组织管理与员工参与
一、优质服务的领导力和组织管理
二、优质服务的员工参与
第五章高品质服务的设计与创新
一、高品质服务的设计
二、高品质服务的持续创新
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