汽车售后服务接待
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作者编者:彭鹏峰
出版社清华大学出版社
ISBN9787302493068
出版时间2018-08
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数147页
字数223千字
定价28元
货号SC:9787302493068
上书时间2024-06-26
商品详情
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内容简介:
本书面向汽车售后服务人员中的服务顾问岗位，是在对一汽丰田、上海大众、一汽红旗、力帆等多个品牌4S店服务顾问岗位进行广泛调研的基础上编写的。本书根据服务顾问岗位工作内容和能力要求选取内容，首先让读者对汽车售后服务市场和服务顾问岗位有个全面的认识，然后介绍服务顾问日常接待客户的工作流程以及要做好售后服务接待所需的其他业务知识。本书包括4个学习单元共计17个学习任务，主要内容有认识汽车售后服务接待、汽车售后服务接待流程、汽车保养和质保、客户关系的经营与管理。本书内容精练、实用，可操作性强，适用于一体化教学，可作为高职院校汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术等专业的教材，也可作为服务顾问的培训用书。
目录:
单元一认识汽车售后服务接待
任务一走进汽车售后服务
一、汽车售后服务的内容
二、汽车售后市场的发展趋势
三、汽车售后市场的渠道模式
四、汽车售后服务的重要性
五、汽车售后服务理念
任务二认识服务顾问
一、4S店人员构成与岗位职责
二、服务顾问的作用
三、服务顾问能力要求
四、服务顾问职业道德规范
任务三服务顾问礼仪规范
一、仪容仪表规范
二、仪态仪姿规范
三、基本社交礼仪规范
四、用语规范
单元小结
单元二汽车售后服务接待流程
任务一预约
一、预约的好处
二、预约方式和预约类型
三、电话礼仪
四、主动预约
五、受理预约
任务二接待
一、接待工作流程
二、具体步骤及工作要求
任务三诊断
一、诊断工作流程
二、具体步骤及工作要求
任务四制单
一、制单的目的
二、制单的工作流程
三、具
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