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作者(美)保罗 R.蒂姆(Paul R.Timm) 著;韦福祥 等 译
出版社机械工业出版社
ISBN9787111486923
出版时间2015-01
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数328页
定价59元
货号SC:9787111486923
上书时间2024-06-25
商品详情
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作者简介:
保罗 R.蒂姆（Paul R.Timm），美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写了超过40本有关顾客忠诚度、人际关系、管理沟通及自我管理方面的书籍，这些著作被翻译成多国文字在全球销售。在超过30年的时间里，作为教授、培训师、咨询师和企业家，保罗 R. 蒂姆把所有的心得都融入到这些著作之中。
主编推荐:
《客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)》编辑推荐:当今正是顾客服务和忠诚度领域黄金发展期，利用《客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)》所教给你的技能，通过为顾客提供独一无二的服务，你将拥有最重要的资产:心系企业的忠诚员工和忠诚顾客。《客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)》主要特点:每章都以故事篇，这些故事讲的是大中小各类服务企业顾客服务真实的故事；“服务快照”，通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践；“行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能；“自我反省”为你提供了一系列自我评价方法，从而帮助你更好地了解自己的服务态度与行为。“新视野”所阐述的全部是新观点；有思想火花碰撞的观点。这些观点将激励你创造性地应用书中所罗列的理论和方法。“事实回顾”与”实战”用以检测你是否真的掌握了这些理论和方法。“思考案例”，每章后都有案例，并附有一些问题，以帮助你思考。“不断实践以构筑顾客服务战略”连续案例为第6版新加入的内容，读者可以选择一个进行中的假设案例进行研究，或者是将本章的观点应用于一个真实的组织。
内容简介:
《客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)》从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。《客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)》注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且《客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)》将应用性和理论性进行了完美的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。 通过阅读《客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)》，你将了解并逐步培养自己：顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇；服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力；顾客接触所需要的特定的人际沟通行为；优质服务所必须的电话沟通技巧；优选限度地利用科技优势，创建友好网络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息；从伦理和公平角度提升顾客信任；应对及挽回失望或不开心顾客的方法；超越顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等；利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望，培育顾客忠诚度；领导、拓展和授权服务过程更有效的能力；在追求很好服务过程中对人的管理技能；洞悉顾客服务未来之趋势。
摘要:
同样，数十年前，你去加油时，会有专门的服务人员为你加油，同时帮你把玻璃擦干净，并免费帮你看看是否该加机油了。现在，自助加油取代了人工服务，上述的一切都不复存在。在很多商店，那些对你很有帮助的销售员消失了，取而代之的是DIY购物(我们不是否认自助购物的好处，但弊端也是显而易见的)。银行曾因其完善的服务而受到好评，但现在想跟银行职员说话，你得付费。
现在有很多上门服务。你经常会看到这样糟糕的情形：两个电器售后服务人员出现在你家门口，如同街头表演者一样，微笑着向你打招呼，然后开始填写表格，还拼错你的名字……
他们在门口的垫子上使劲蹭鞋，小心翼翼地将工具箱放到厨房的角落，挪开冰箱，然后开始工作。在拆卸冰箱的过程中，他们好像很有底气、技术很好，毫无顾忌地谈论着周末的聚会。半个小时后，他们开始嘟囔，老一点的修理工告诉你，由于修理厂没有修理冰箱所需的部件，你必须先用临时零件，等到那零件从遥远的城市寄过来后，才能再进行替换。他信誓旦旦地告诉你，他们已经订了那种零件，而且保证零件一到，会立即过来为你更换。他们把杂乱的东西收拾好，将冰箱移回原位，然后离开。离开时仍不忘承诺他们很快就会回来。
几个星期过去了，音信全无。那零件显然没到，尽管冰箱可以正常工作，但你非常担心，这种毫无标准可言的维修会不会给你带来麻烦。你不停地往那家修理公司打电话，他们不停地承诺零件很快就到。几个月后，你再也联系不上他们了，你所能做的，只是祈祷临时零件好好工作，千万别出问题。你是如何感受顾客服务的？
啊，难道这就是“服务经济”？
阅读本书的人可能都对顾客服务不满意，也都曾经遇到过不尽如人意的服务，很多糟糕的服务源自于服务人员糟糕的态度，或者是服务组织及服务人员的不当行为。企业在做出服务决策时(如改变服务政策、关闭营业点、减少员工培训、实施复杂的价格系统以及不履行承诺等)，很少考虑到这些决策对顾客的影响，员工个人也意识不到他们的行为对顾客的影响。
尽管如此，很多公司依旧在大肆鼓吹自己的服务多么优异，并吹嘘正是凭借优质的服务，才实现了与竞争对手的差异化。但如果你问一下，它们的服务到底优异在哪儿，它们却无法给出答案。事实上，良好的服务是做生意的底线。满意的服务是商品，是原材料，而不是与竞争对手实现差异化的关键。企业只有持续超越顾客期望，才能将自己与其他企业区别开来。
低水平或者是质量不稳定的服务，只能给企业带来伤害。在互联网时代的今天，糟糕的服务经历会很快通过网络弄得人人皆知。社交网络、电子邮件和博客会使糟糕的服务快速发酵。我们当然可以说自己的服务多好多好，但这
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目录:
译者序
前言
第1章 服务的价值
认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色
聚焦服务
顾客关系可以转化成合作伙伴关系
好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客
顾客流失的成本
必须承认顾客流失的巨大成本
让那些口号和良好的服务意愿成为战略
顾客服务的核心竞争力
终极目标：培育顾客终身忠诚
最终思考
第1篇 LIFE：细节决定成败
第2章 用行为留住顾客
从细节入手
让顾客愉悦的行为与个性
传递企业良好形象的员工个体行为要领
与顾客接触的行动要领
与顾客建立密切关系的行动要领
让顾客安心的行动要领
体现我们专业性的行动要领
传达以顾客为中心文化的组织行动要领
最终思考
第3章 倾听顾客声音：服务成功最重要的“细节”
好的服务就是时刻倾听顾客的声音
人们真的在倾听吗
糟糕的倾听：沟通的优选问题
听见和倾听的区别
哪些因素有助于倾听
应避免的倾听习惯
提升倾听能力的积极步骤
最终思考
第4章 正确使用电话提供高质量服务
电话响应可以提升顾客忠诚度
清楚电话沟通方式的优点和缺点
专业使用电话的行动要领
该做什么和说什么的行动要领
更好地在电话里表达你自己的行动要领
更高效使用电话的行动要领
呼叫中心：集中式电话处
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