汽车维修企业管理
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作者栾琪文主编
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115313461
出版时间2013-06
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数202页
字数307千字
定价28元
货号SC:9787115313461
上书时间2024-06-25
商品详情
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主编推荐:
《工业和信息化高职高专·“十二五”规划教材立项项目：汽车维修企业管理》采用项目式的写作方法。项目式教学是目前各学校教学改革的热点。我们的教材紧跟教改趋势。
《工业和信息化高职高专·“十二五”规划教材立项项目：汽车维修企业管理》可作为高职、高专院校汽车检测与维修专业、汽车服务与营销专业、汽车电子技术专业等汽车工程类专业的教学用书，也可作为有关汽车维修企业的管理人员自学、培训的参考资料。
内容简介:
《工业和信息化高职高专·“十二五”规划教材立项项目：汽车维修企业管理》共包含10个项目，主要内容包括汽车维修企业的战略管理、服务流程管理、客户关系的经营管理、顾客投诉管理、6S管理、汽车维修质量管理、组织机构和人力资源管理、配件管理、财务管理及汽车维修行业管理规定。书中有针对性地选择了部分案例，以培养读者运用专业知识解决实际问题的能力。
目录:
项目一 汽车维修企业的战略管理
任务导入
任务要求
相关知识
一、汽车维修企业的发展前景
二、汽车维修企业的经营战略
三、汽车维修企业CIS战略
四、厂区规划及设施环境要求
思考与练习
知识拓展
一、大众汽车公司的战略管理
二、华普汽车的VIS形象
项目二 服务流程管理
任务导入
任务要求
相关知识
一、预约
二、接待
三、维修
四、质量检验
五、交车
六、跟踪
实训 接待维修客户
思考与练习
知识拓展
一汽大众的售后服务核心流程
项目三 客户关系的经营管理
任务导入
任务要求
相关知识
一、服务规范
二、客户满意分析
三、客户关怀的基本原则
四、客户关怀的实施策略
实训 电话情景模拟
思考与练习
知识拓展
“别克关怀”品牌铸就辉煌
项目四 客户投诉管理
任务导入
任务要求
相关知识
一、投诉原因分析
二、客户投诉应对
三、投诉的预防
实训 处理客户投诉
思考与练习
知识拓展
一汽丰田的“神秘客户”调查
项目五 6S管理
任务导入
任务要求
相关知识
一、6S的内容及相互关系
二、6S管理的作用
三、6S管理实施应注意的问题
四、6S管理实施的场所
五、6S管理实施步骤
六、6S管理实施的办法
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