酒店管理180个案例品析
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作者王大悟, 刘耿大编著
出版社中国旅游出版社
ISBN9787503231902
出版时间2023-07
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
字数338千字
定价35元
货号SC:9787503231902
上书时间2024-06-25
商品详情
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主编推荐:
本书的案例涵盖了经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面，尽量展现酒店管理的全貌。书中180个案例是对这些素材进行筛选、提炼，并注入当代管理理念和实务分析精编而成。为与现在我国酒店业的管理水平相适应，本书的案例考虑了时代性，并具有新意和典型示范作用。 读者可针对本酒店、本部门或本岗位的实际情况参考借鉴。
内容简介:
关于本书的内容任何与内外部顾客接触的员工都要经过专门的培训，否则，五星级饭店的服务态度也会不如社会上的澡堂子。本书的案例涵盖了酒店经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面，尽量展现酒店管理的全貌。本书的案例来源于饭店真实的实践和实务。
关于管理与服务的关系任何服务问题都是管理问题。任何服务问题都要从管理上找原因。管理的主要目的之一就是要在服务的终端使顾客高度满意。本书从管理高度和深度来分析部分服务问题，以达到举一反三、触类旁通，以点及面的效果。
关于本书的写作形式本书以《品三国》似的写作形式，夹叙夹议，故事中有评说，评说中插故事。由于相当一部分案例是全国各地饭店的一些经验、方法、制度和实施效果，并不是一例一议的故事。因此，本书案例分析的写作形式不拘一格。
目录:
前言
案例1 QC小组活动结硕果
案例2 现场循环管理法创奇迹
案例3 “顾客满意小组”
案例4 认证、评星后的持续质量管理
案例5 如何做好酒店督导工作
案例6 拍肩膀与个性化管理
案例7 发网缺失的考问
案例8 反差悬殊的两次接待
案例9 当客人被卡在电梯里
案例10 拉坏窗帘谁之过
案例11 竞赛失利之后
案例12 面对下属不成熟的建议
案例13 客人——经营管理者的老师
案例14 改造之前访问长住客
案例15 蛙声引起的表决
案例16 沟通：管理基础与质量保证
案例17 4万元赔偿的教训
案例18 提高服务现场的监控实效
案例19 酒店的经济活动分析会
案例20 早会：关注您身边的小事
案例21 为什么不开早会
案例22 交接班集体讨论会
案例23 透视“本本”现象
案例24 巧合背后的信息传递不当
案例25 酒店的“老员工现象”
案例26 总经理一天的工作“菜单”
案例27 总经理的一次巡视
案例28 部门经理担任见习总经理一周记
案例29 授权的层级及尺度
案例30 授权的学问与技巧
案例31 怎样开好班前会
案例32 上海大厦的全员成本控制
案例33 “比价采购”制度
案例34 承包出去的部门也要管
案例35 承包不能分家
案例36 员工心目中的领班
案例37 领班如何在员工中树立威信
案例38 领班的查房技巧<
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