开足马力：全面质量与服务改进（第2版）

图书标准信息

• 作者 [加拿大]吉姆·克莱默、巴里·希伊 著；星空、陈晓芳 译
• 出版社 中国市场出版社
• 出版时间 2010-08
• 版次 1
• ISBN 9787509206744
• 定价 42.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 316页
• 字数 465千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

《开足马力：全面质量与服务改进（第2版）》具有很强的操作性，有助于执行官或管理人员实现质量与服务的改进，并从头到尾地驾驭整个改进过程。《开足马力：全面质量与服务改进（第2版）》提供了大量实用性很强的核对清单，便于在需要的时候进行比照。同时，安排好合理的时间表，也有助于公司在第一次尝试新事物时就能从中获益。《开足马力：全面质量与服务改进（第2版）》是无价之宝，有助于人们抛却以往那些争执不休的老方式，代之以更能切实解决问题的新办法。

【目录】

简介
第1章一流化的质量与服务改进
全面质量管理的突现
产生于美国的理论却在IEI本创造出奇迹
在新的服务战场
服务和质量改进：结论是压倒性的
美国开始关注质量与服务的改进
改进活动正在剧烈地改进着我们的世界
第2章什么是质量与服务
第3章掉链子、修复和搭桥
第4章初期理念所导致的职能紊乱
第5章新组织的模式
第6章走在质量与服务的十字路口
第7章气缸1：发出承诺信号
第8章气缸2：倾听内部与外部顾客的意见
第9章气缸3：教育和领悟
第10章气缸4：雇佣和引导
第11章拓展远程跋涉的技巧
第12章气缸5：个人技巧
第13章汽缸6：指导技能
第14章汽缸7：团队技能
第15章汽缸8：体制
第16章气缸9：奖励和认同
第17章汽缸10：改进活动
第18章气缸11：标准和测量
第19章气缸12：市场营销战略
第20章战术展开：组织基础、计划与报告和所负责任
第21章达成共识
第22章让我们以你的开始为结束
鸣谢
闲敲棋子落灯花