客户关系管理应用

图书标准信息

• 作者 顾明 主编
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2011-09
• 版次 1
• ISBN 9787111356455
• 定价 26.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 199页
• 字数 317千字

【内容简介】

　　本书是在分析客户关系管理岗位群的典型工作任务的基础上，采用职业应用项目化教材的编写体例，校企合作共同开发，突显实践性、实用性特点，同时力求做好教材与学材的统一。全书内容共分8个项目，包括初识crm、分析客户价值、服务电话客户、服务网络客户、让客户满意、培育忠诚客户、分析客户数据、实施crm项目。

  本书可作为职业院校电子商务、市场营销、国际贸易以及其他相关专业的教材，也可作为相关从业人员的参考用书。本书提供了教师专用的电子课件，可以从机械工业出版社网站http://www.cmpedu.com上免费注册登录下载，或联系编辑（qq：1315817958）索取。

【目录】

前言

项目1 初识crm 

　任务1 探寻身边的客户关系管理 

　任务2 接触现代客户关系管理 

　任务3 玩转个人版crm 

　实战强化 

项目2 分析客户价值 

　任务1 寻找潜在客户 

　任务2 管理客户信息 

　任务3 分析客户价值 

　任务4 服务大客户 

　实战强化 

项目3 服务电话客户 

　任务1 接待电话客户 

　任务2 处理客户电话投诉 

　任务3 提升电话沟通的技巧 

　实战强化 

项目4 服务网络客户 

　任务1 重视网络客户服务 

　.任务2 faq在客户服务中的运用 

　任务3 电子邮件在客户服务中的运用 

　任务4 设计网络客户体验 

　实战强化 

项目5 让客户满意 

　任务1 分析客户满意度 

　任务2 产品满意管理 

　任务3 服务满意管理 

　任务4 处理客户的不满 

　实战强化 

项目6 培育忠诚客户 

　任务1 分析客户忠诚的价值 

　任务2 培育忠诚客户 

　任务3 预防客户流失 

　实战强化 

项目7 分析客户数据 

　任务1 建立数据仓库 

　任务2 分析客户数据 

　实战强化 

项目8 实施crm项目 

　任务1 启动crm项目 

　任务2 crm项目的实施过程 

　任务3 crm项目的运行绩效评估 

　实战强化 

参考文献