全国城市轨道交通专业高职高专规划教材：城市轨道交通客运服务（第2版）

图书标准信息

• 作者 高蓉 著
• 出版社 人民交通出版社
• 出版时间 2012-08
• 版次 2
• ISBN 9787114099229
• 定价 33.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 125页
• 字数 174千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

《全国城市轨道交通专业高职高专规划教材：城市轨道交通客运服务（第2版）》主要内容包括：城市轨道交通客运服务概述、城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求、城市轨道交通车站客运服务、乘客投诉处理、城市轨道交通客运服务质量评价实例。
本书是城市轨道交通专业的核心教材，可供高职、中职院校教学选用，也可作为城市轨道交通行业岗位培训或自学用书，同时可供城市轨道交通行业工程技术人员学习参考。

【目录】

单元1城市轨道交通客运服务概述
1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
1.2城市轨道交通客运服务的基本内容
1.3城市轨道交通客运服务的核心要素及要求
复习与思考

单元2城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪
2.1仪容礼仪
2.2服饰礼仪
2.3仪态礼仪
2.4沟通礼仪
复习与思考

单元3城市轨道交通车站客运服务
3.1城市轨道交通客运服务的基本要求
3.2乘客服务中心（售票亭）服务
3.3站厅服务
3.4站台服务
3.5车站应急服务与特殊乘客服务
3.6列车司机服务
3.7车站维修人员服务
3.8城市轨道交通客运服务技巧
复习与思考

单元4乘客投诉处理
4.1乘客投诉分析
4.2乘客投诉处理的原则
4.3乘客投诉处理技巧
4.4乘客投诉案例分析
复习与思考

单元5城市轨道交通服务质量评价
5.1城市轨道交通服务质量概述
5.2城市轨道交通服务质量评价模型与方法
5.3城市轨道交通客运服务质量评价实例
复习与思考
附录《城市轨道交通客运服务（第2版）》课程标准
参考文献