服务管理（第3版）（现代经济与管理类规划教材）

图书标准信息

• 作者 丁宁 著
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2018-04
• 版次 3
• ISBN 9787512135178
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 297页
• 字数 487千字

【内容简介】

本书是一本全面论述服务管理的专业书籍。主要内容包括服务经济与服务战略、构建服务企业、服务运营管理、信息技术与服务管理、扩展服务领域与创造价值。本书的最大特点在于理论与实际相结合，力求在阐述服务管理理论体系的同时，在实际应用上给读者以具体的指导。

【作者简介】

丁宁，管理学博士，大连海事大学经济与管理学院教授。研究领域: 工商管理学科企业管理专业的服务管理方向、生产管理方向、战略管理方向、企业文化方向等。出版多部管理学教材及专著，如《人力资源管理》《企业战略管理》《运营管理》《项目管理》《服务企业概念创新论》等。

 

【目录】

目录

 

第1篇 服务经济与服务战略

 

第1章 服务在经济中的作用3

 

 学习目标3

 

 开章案例3

 

 1.1 服务业与服务经济理论4

 

  1.1.1 服务业的概念与分类4

 

  1.1.2 服务业发展历程6

 

  1.1.3 服务业与经济结构变动7

 

  1.1.4 服务业与就业8

 

 1.2 服务经济的到来9

 

  1.2.1 服务业在现代经济社会中的作用9

 

  1.2.2 服务经济发展的诱因10

 

  1.2.3 服务经济时代11

 

 1.3 服务产业与中国经济发展13

 

  1.3.1 服务业成为中国经济发展的新动力13

 

  1.3.2 中国服务业发展的动因13

 

  1.3.3 服务业滞后对经济的制约15

 

  1.3.4 服务业发展缓慢的原因及措施16

 

 案例分析16

 

 本章习题18

 

 

第2章 服务及服务特性20

 

 学习目标20

 

 开章案例20

 

 2.1 

 

 

服务概述20

 

  2.1.1 服务定义的产生21

 

  2.1.2 从不同角度定义服务23

 

 2.2 

 

 

服务的一般特性25

 

  2.2.1 服务的无形性25

 

  2.2.2 生产与消费的不可分性27

 

  2.2.3 服务的不可储存性29

 

  2.2.4 服务的异质性30

 

  2.2.5 顾客在服务过程中的参与31

 

  2.2.6 不牵涉所有权的转移31

 

 2.3 

 

 

服务分类与服务包32

 

  2.3.1 服务的分类32

 

  2.3.2 服务包33

 

 案例分析33

 

 本章习题35

 

 

第3章 服务战略36

 

 学习目标36

 

 开章案例36

 

 3.1 

 

服务竞争环境37

 

  3.1.1 宏观环境37

 

  3.1.2 认识服务竞争环境38

 

  3.1.3 服务市场运行规则39

 

 3.2 

 

服务竞争战略40

 

  3.2.1 成本领先战略41

 

  3.2.2 差异化战略42

 

  3.2.3 集中化战略43

 

  3.2.4 3种战略之间的关系43

 

 3.3 

 

服务产品生命周期与战略44

 

  3.3.1 介绍期44

 

  3.3.2 成长期45

 

  3.3.3 成熟期46

 

  3.3.4 衰退期47

 

 3.4 

 

服务产品营销战略47

 

  3.4.1 服务产品营销特征47

 

  3.4.2 服务市场营销组合50

 

  3.4.3 服务营销战略控制54

 

 案例分析55

 

 本章习题57

 

第2篇 构建服务企业

 

第4章 服务传递系统设计61

 

 学习目标61

 

 开章案例61

 

 4.1 

 

服务蓝图62

 

  4.1.1 服务蓝图的构成62

 

  4.1.2 服务蓝图的作用63

 

  4.1.3 服务蓝图的建立63

 

 4.2 

 

服务流程结构65

 

 4.3 

 

服务过程流程图66

 

 4.4 

 

服务传递系统设计68

 

 4.5 

 

服务系统设计的方法69

 

 案例分析71

 

 本章习题71

 

 

第5章 服务设施设计与定位73

 

 学习目标73

 

 开章案例73

 

 5.1 

 

服务设施设计74

 

 5.2 

 

服务设施的布局76

 

 5.3 

 

服务设施定位的相关因素77

 

  5.3.1 设施定位决策77

 

  5.3.2 需求管理78

 

  5.3.3 集中化79

 

  5.3.4 地理位置79

 

  5.3.5 设施数量80

 

  5.3.6 优化标准80

 

 5.4 

 

服务设施定位的方法82

 

  5.4.1 单一设施定位82

 

  5.4.2 零售场所定位83

 

  5.4.3 多种设施定位84

 

 5.5 

 

服务设施定位的新策略84

 

  5.5.1 竞争群络84

 

  5.5.2 饱和营销85

 

  5.5.3 营销中介86

 

  5.5.4 通信对运输的替代86

 

 案例分析87

 

 本章习题88

 

第3篇 服务运营管理

 

第6章 服务接触93

 

 学习目标93

 

 开章案例93

 

 6.1 

 

服务接触概述94

 

  6.1.1 服务接触概念94

 

  6.1.2 服务接触的重要性94

 

  6.1.3 服务接触分类95

 

  6.1.4 服务接触成功因素分析96

 

 6.2 

 

服务接触中的三元组合97

 

 6.3 

 

服务接触中愉快或者不愉快的来源98

 

  6.3.1 补救99

 

  6.3.2 适应能力:雇员对客户需求和要求的反应99

 

  6.3.3 自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为100

 

  6.3.4 应对:雇员对问题客户的反应101

 

 6.4 

 

顾客满意目标103

 

 6.5 

 

服务利润链104

 

 案例分析106

 

 本章习题107

 

第7章 服务质量109

 

 学习目标109

 

 开章案例109

 

 7.1 

 

服务质量概述110

 

  7.1.1 服务质量研究概况110

 

  7.1.2 服务质量的定义111

 

  7.1.3 服务质量构成要素111

 

  7.1.4 服务质量维度113

 

 7.2 

 

服务质量差距模型114

 

  7.2.1 感知服务质量模型115

 

  7.2.2 顾客满意度115

 

  7.2.3 服务质量差距模型116

 

 7.3 

 

测量服务质量117

 

  7.3.1 服务质量测量的困难性117

 

  7.3.2 SERVQUAL评价法118

 

  7.3.3 SERVQUAL方法对服务质量测量范围的界定120

 

 7.4 

 

改善服务质量121

 

  7.4.1 标杆管理122

 

  7.4.2 流程分析122

 

  7.4.3 田口式模型123

 

 案例分析123

 

 本章习题124

 

第8章 服务补救126

 

 学习目标126

 

 开章案例126

 

 8.1 

 

服务补救的归因和结果126

 

  8.1.1 服务补救的归因127

 

  8.1.2 服务补救的结果127

 

 8.2 

 

顾客对服务失误的反应128

 

  8.2.1 对服务失误之后的顾客反应128

 

  8.2.2 顾客行为的种类129

 

  8.2.3 抱怨者的种类129

 

 8.3 

 

顾客抱怨的原因及期望131

 

  8.3.1 顾客抱怨或不抱怨的原因131

 

  8.3.2 顾客抱怨时的期望132

 

 8.4 

 

服务补救策略133

 

  8.4.1 服务补救的方式133

 

  8.4.2 服务补救的方法135

 

 8.5 

 

服务承诺135

 

  8.5.1 服务承诺的内容136

 

  8.5.2 实现服务承诺的意义136

 

  8.5.3 实行服务承诺制的措施136

 

 案例分析138

 

 本章习题140

 

第9章 排队管理141

 

 学习目标141

 

 开章案例141

 

 9.1 

 

排队等待的普遍性和必然性142

 

 9.2 

 

排队问题的经济含义143

 

 9.3 

 

排队系统特征145

 

  9.3.1 顾客源145

 

  9.3.2 顾客到达服务机构的特性146

 

  9.3.3 排队结构147

 

  9.3.4 排队原则148

 

  9.3.5 服务机构本身特性149

 

  9.3.6 顾客离开系统的方式151

 

 9.4 

 

排队模型151

 

 9.5 

 

等待心理与排队管理策略权衡152

 

 案例分析156

 

 本章习题157

 



 

 

第10章 人力资源管理159

 

 学习目标159

 

 开章案例159

 

 10.1 服务员工的关键作用160

 

  10.1.1 员工满意、顾客满意和利润161

 

  10.1.2 员工行为影响服务质量维度161

 

 10.2 提高服务质量的人力资源策略162

 

  10.2.1 招聘正确的人员162

 

  10.2.2 培训人员，保证服务质量164

 

  10.2.3 提供所需的支持系统165

 

  10.2.4 通过内部营销策略，保留最好的员工165

 

  10.2.5 授权给员工167

 

 10.3 培育服务文化169

 

  10.3.1 服务组织中文化的重要性169

 

  10.3.2 服务文化的类型170

 

  10.3.3 服务文化的功能171

 

  10.3.4 服务文化建设的基本要求171

 

 案例分析172

 

 本章习题174

 

 

第11章 生产能力与需求管理176

 

 学习目标176

 

 开章案例176

 

 11.1 需求预测176

 

  11.1.1 需求的类型176

 

  11.1.2 需求走势177

 

  11.1.3 需求预测模型178

 

  11.1.4 时间序列模型179

 

 11.2 明确能力的限制181

 

  11.2.1 时间、劳动力、设备、设施181

 

  11.2.2 最佳能力与最大能力183

 

 11.3 生产能力与需求的平衡183

 

  11.3.1 改变需求以适应能力184

 

  11.3.2 改变能力以适应需求185

 

 11.4 收益管理187

 

  11.4.1 对服务企业的要求187

 

  11.4.2 收益管理的三类决策188

 

 案例分析192

 

 本章习题194

 

第4篇 信息技术与服务管理

 

第12章 服务与信息技术197

 

 学习目标197

 

 开章案例197

 

 

 

 12.1 信息技术概述197

 

  12.1.1 信息与信息技术198

 

  12.1.2 信息技术的基础设施199

 

  12.1.3 信息技术的类型200

 

 12.2 服务中的技术203

 

  12.2.1 信息技术悖论203

 

  12.2.2 服务企业投资于信息技术的原因204

 

 12.3 服务企业的竞争利刃——信息技术206

 

 12.4 信息技术在服务领域中的应用范围209

 

 案例分析211

 

 本章习题212

 

 

第13章 信息技术在服务管理中的作用与应用214

 

 学习目标214

 

 开章案例214

 

 13.1 信息技术在服务管理中的作用214

 

  13.1.1 创新效用214

 

  13.1.2 价值效用215

 

  13.1.3 竞争效用217

 

  13.1.4 制约信息技术利用的因素220

 

 13.2 服务企业有效管理的使能器223

 

 13.3 

 

信息技术在服务管理中的合理使用226

 

 13.4 

 

我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来228

 

 案例分析229

 

 本章习题230

 

 

第5篇 扩展服务领域与创造价值

 

第14章 新服务的发展235

 

 学习目标235

 

 开章案例235

 

 14.1 新服务的概述236

 

  14.1.1 新服务发展的原因236

 

  14.1.2 新服务的种类237

 

  14.1.3 新服务发展的途径238

 

 14.2 新服务的发展过程239

 

  14.2.1 新服务的设计239

 

  14.2.2 新服务的分析与评估239

 

  14.2.3 新服务的开发241

 

  14.2.4 新服务的推广243

 

 14.3 服务收益率生命周期245

 

 14.4 新服务组合决策247

 

  14.4.1 服务组合规划247

 

  14.4.2 服务形象规划250

 

 案例分析252

 

 本章习题253

 

 

第15章 生产力和质量的提高255

 

 学习目标255

 

 开章案例255

 

 15.1 生产力的提高256

 

  15.1.1 关于生产力256

 

  15.1.2 提高生产力的方法258

 

 15.2 服务质量的提高260

 

  15.2.1 质量改进概述260

 

  15.2.2 质量改进原则及其经济性261

 

  15.2.3 提高服务质量的举措261

 

  15.2.4 服务质量改进计划263

 

 15.3 生产力和质量的关系266

 

  15.3.1 生产力和质量平衡266

 

  15.3.2 生产力的提高影响着服务质量267

 

 案例分析268

 

 本章习题269

 

 

第16章 服务的成功与失败271

 

 学习目标271

 

 开章案例271

 

 16.1 顾客服务概述272

 

  16.1.1 顾客服务的含义272

 

  16.1.2 良好顾客服务的属性272

 

 16.2 实现顾客满意274

 

  16.2.1 顾客满意概述274

 

  16.2.2 顾客满意度277

 

 16.3 顾客流失分析279

 

  16.3.1 顾客流失的原因及后果279

 

  16.3.2 防止顾客流失的举措280

 

 16.4 处理顾客抱怨，形成顾客忠诚282

 

  16.4.1 顾客抱怨283

 

  16.4.2 顾客忠诚285

 

 案例分析288

 

 本章习题289

 

附录A ISO 9000族标准及质量认证291

 

附录B 抱怨信293

 

参考文献296