服务营销与管理

图书标准信息

• 作者 林建煌 著
• 出版社 北京大学出版社
• 出版时间 2014-09
• 版次 1
• ISBN 9787301246177
• 定价 39.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 169页
• 丛书 21世纪经济与管理规划教材·市场营销学系列

【内容简介】

　　《服务营销与管理》以深入浅出方式来介绍服务营销的概念，配合相关的个案，有助于读者理解服务营销的内容。全书共13章，架构清楚，有系统地介绍相关的服务营销概念；每一章中除了内文外，有一前导性个案，每章内约放入五个相关的个案；最后还附上一个结尾个案，每一章还附有练习题。

【作者简介】

　　林建煌，台湾中央大学企管系教授、主任兼企研所所长；中国西南交大管理学院顾问教授；中国复旦大学管理学院客座教授。

【目录】

01绪论
1.1服务、服务业与服务经济
1.2服务的分类
1.3服务的特性
1.4服务营销组合的内涵
1.5服务营销的挑战与道德冲突

02服务的消费过程
2.1服务接触前的阶段
2.2服务接触中的阶段
2.3服务接触后的阶段

03产品策略：服务的设计与发展
3.1服务的概念
3.2服务的品牌
3.3服务的创新

04渠道策略：实体与电子渠道
4.1渠道与功能
4.2服务渠道的类型与服务传达
4.3服务的实体渠道
4.4服务的非实体渠道
4.5服务中间商的管理

05定价策略：决定顾客取得服务的代价
5.1服务价格的涵义
5.2服务定价的特别考虑因素
5.3服务定价策略的基础
5.4单一服务下的定价策略
5.5多项服务商品下的定价策略

06推广策略：沟通服务商品的利益
6.1服务沟通的角色
6.2服务推广的挑战
6.3迎接服务沟通挑战的策略
6.4拟定营销推广计划

07服务程序的设计与管理
7.1服务程序与效率
7.2提升效率的策略
7.3流程图与服务蓝图
7.4服务蓝图与顾客

08服务场景的设计
8.1服务场景的重要性
8.2顾客对服务场景的回应
8.3服务场景的层面
8.4服务场景的设计

09服务人员的管理
9.1服务利润链与服务营销金三角
9.2第一线服务人员
9.3服务人员管理的循环
9.4服务管理的哲学与服务文化
9.5服务的人力资源管理

10顾客管理
10.1服务营销倒金三角与顾客关系
10.2顾客关系价值
10.3顾客关系管理
10.4顾客忠诚度与强化策略

11顾客抱怨与服务弥补
11.1顾客的抱怨与应对
11.2服务失误与弥补
11.3服务保证

12服务产能与服务需求的调节
12.1服务产能与需求
12.2服务产能的管理
12.3顾客需求的管理
12.4服务等待的处理策略

13服务品质与生产力
13.1服务质量与其层面
13.2服务质量的衡量模式
13.3发展服务质量的衡量指针
13.4服务的生产力
13.5服务接触点