服务营销（第2版）

图书标准信息

• 作者 阳林 编
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2014-08
• 版次 2
• ISBN 9787121238727
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 275页

【内容简介】

本书立足服务经济的大背景，围绕通过服务质量吸引顾客、建立并维护良好顾客关系展开服务营销核心问题的探讨。全书共16章，以顾客差距模型为主线展开论述，系统介绍服务营销领域的核心概念、方法，知识体系清晰、完整。本书包含大量企业案例，方便学生使用。 每章都设计有引导案例和课后学习案例，通过资料卡的形式链接市场营销原理的相应内容，帮助读者回顾相关知识，对比学习。

【作者简介】

　　阳林峰:著名的市场营销专家，中国营销研究院特约研究员，杰出的团队建设锻造者和著名的培训导师。先后出任过大型民企总经理，中外合资企业副总经理。被业界和传媒誉为“中国体验营销训练第一人”。现任北京商业干部管理学院客座教授、中国直销学院副院长，北京市人才服务中心社会培训中心特聘培训师。

【目录】

第1章 服务营销导论

　1.1 服务的内涵

　1.2 服务三角形与服务包

　1.3 服务与技术

　1.4 服务质量差距模型

　关键概念

　复习思考题

第2章 服务中的消费者行为

　2.1 服务消费准备

　2.2 服务消费决策

　2.3 文化对服务消费的影响

　2.4 服务的团体消费行为

　关键概念

　复习思考题

第3章 顾客服务期望

　3.1 顾客服务期望的内涵及分类

　3.2 影响顾客服务期望的因素

　3.3 管理顾客的服务期望

　关键概念

　复习思考题

第4章 顾客的服务感知

　4.1 顾客感知

　4.2 顾客满意

　4.3 服务质量

　4.4 服务接触

　关键概念

　复习思考题

第5章 服务营销调研：了解顾客

　5.1 营销调研的基本内容

　5.2 服务营销调研的内容

　5.3 向上沟通

　关键概念

　复习思考题

第6章 服务失误与补救

　6.1 服务失误及影响

　6.2 顾客对服务失误的反应

　6.3 服务补救

　6.4 服务承诺

　关键概念

　复习思考题

第7章 构建顾客关系

　7.1 关系营销

　7.2 关系营销策略的基础

　7.3 关系营销策略：保留顾客

　7.4 顾客关系管理

　关键概念

　复习思考题

第8章 服务设计与开发

　8.1 服务设计与开发概述

　8.2 服务蓝图

　8.3 服务质量功能展开

　8.4 服务品牌管理

　关键概念

　复习思考题

第9章 服务质量标准

　9.1 服务质量标准概述

　9.2 服务质量评估

　9.3 服务质量认证

　关键概念

　复习思考题

第10章 有形展示与服务场景

　10.1 有形展示概述

　10.2 服务场景概述

　10.3 服务场景设计

　10.4 有形展示策略

　关键概念

　复习思考题

第11章 服务传递中的人员

　11.1 服务传递中的员工

　11.2 服务传递中的顾客

　关键概念

　复习思考题

第12章 服务分销

　12.1 服务分销概述

　12.2 服务中间商与电子渠道

　12.3 服务地点选择

　关键概念

　复习思考题

第13章 管理服务需求与供给

　13.1 服务供给

　13.2 服务需求

　13.3 平衡服务供给与需求

　关键概念

　思考题

第14章 服务定价

　14.1 服务定价的特殊性

　14.2 影响服务定价的因素

　14.3 服务定价方法

　14.4 服务定价策略

　关键概念

　复习思考题

第15章 服务沟通与促销

　15.1 服务沟通概述

　15.2 服务沟通战略

　15.3 服务促销

　关键概念

　复习思考题

第16章 服务质量差距模型整合

　16.1 顾客差距

　16.2 弥合所有差距

　关键概念

　复习思考题

参考文献