服务营销学教程（第三版）

图书标准信息

• 作者 毕贺轩 主编；李怀斌；王子言
• 出版社 东北财经大学出版社有限责任公司
• 出版时间 2013-06
• 版次 3
• ISBN 9787565411670
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 大16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 305页

【内容简介】

　　《21世纪高等院校市场营销专业精品教材：服务营销学教程（第3版）》是东北财经大学出版社组织编写和出版的21世纪高等院校市场营销专业精品教材之一，也是国内系统介绍服务营销理论与实务的一本新书。该书可供高等院校相关专业的教师和学生使用，也可作为广大服务企业内部培训和经营管理人员自修的参考书。本书按照服务营销内在的联系和顺序，把全书12章的内容分为有机的四个部分：第一部分，从整体和基础的角度，主要概述了服务的发展历史，服务和服务营销的特征和导向；第二部分，以外向的视角，以客户为中心，分层次分析了服务营销的大环境和市场；第三部分，在明确环境与市场要求的基础上，有针对性地介绍了服务适应环境，争取市场的具体营销战略与策略；第四部分，从服务营销全程动态监控的角度，简述了对服务营销进行组织、计划和控制的管理实务。

【目录】

第1章服务营销概述

1.1服务营销的学科特征

1.2服务营销的概念和流程

1.3服务营销的导向和目标

1.4服务营销的系统策略开发

本章小结

复习思考题

案例

第2章服务的顾客价值与顾客关系

2.1顾客价值与顾客忠诚

2.2顾客的吸引与维系

2.3顾客关系营销

本章小结

复习思考题

案例

第3章服务营销环境分析与调研

3.1服务营销环境概述

3.2服务营销环境分析

3.3服务营销环境调研

本章小结

复习思考题

案例

第4章服务市场细分和目标市场选择

4.1服务市场的特征

4.2服务市场细分

4.3服务目标市场选择

本章小结

复习思考题

案例

第5章服务定位与差别化

5.1服务定位与差别化的关系

5.2服务定位的层次、程序和方法

5.3服务差别化的途径

本章小结

复习思考题

案例

第6章服务产品与品牌

6.1服务产品与品牌概述

6.2基本服务和扩展服务

6.3服务产品组合与服务产品创新

本章小结

复习思考题

案例

第7章服务定价与收费

7.1服务收费价格概述

7.2基本服务价格

7.3扩展服务价格

7.4服务的其他定价策略

本章小结

复习思考题

案例

第8章服务网点和渠道

8.1服务网点的位置决策

8.2服务渠道选择和评估

8.3服务渠道和网络的发展

本章小结

复习思考题

案例

第9章服务促销与沟通

9.1服务促销与沟通概述

9.2服务促销与沟通工具

9.3服务促销与沟通策略

本章小结

……

第10章服务人员和内部营销

第11章服务的有形展示

第12章服务的流程与再造

第13章服务营销管理

参考文献