服务营销技巧

图书标准信息

• 作者 狄振鹏 著
• 出版社 北京大学出版社
• 出版时间 2006-06
• 版次 1
• ISBN 9787301107300
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 151页
• 字数 128千字
• 丛书 时代光华知名培训师系列

【内容简介】

　　产品无优势，品牌无实力，如何让客户选择你？客户抱怨投诉不断，销售业绩平平，现在应该怎么办？在市场激烈的客户争夺战中，传统的“微笑服务”已不啼以让客户回头，唯有提升客户价值的优质服务，才能创造利润，赢得市场。
　　这是一本让营销人员快速提升服务品质的优佳实战手册。它告诉营销人员，现在的企业不可能仅凭简单的销售而获利，而是通过让客户满意，通过创造客户价值来赢得竞争。以客户为中心，用服务去感动客户，用服务去赢得客户，建立长久忠诚的客户群，才是市场竞争的制胜法宝。
　　本书既然阐述了国际先进的服务营销理念，同时又结合优秀企业的操作实务，提供了客户服务的基本方法与实战技巧，能使营销管理者和营销人员轻松掌握打造忠诚客户群的销售秘诀，从而快速提升销售业绩。

【作者简介】

　　狄振鹏，2004年中国“十大杰出培训师”之一，高级营销管理顾问、资深专业行销训练师。曾任国际金融集团营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等。现任上海社会科学院高级顾问、上海交大管理学院培训中心培训师、复旦大学网络学院泰复学习中心培训师、新加歧中华总商会管理学院授权讲师、出色财智杠杆训练联盟培训总监、北京时代光华公司特聘高级培训师。
　　狄先生从事营销培训、管理培训与策划工作十多年，主持开发营销、管理类培训课程十多种，参与国内企业营销策划、CI推广和企业管理培训400多场次，撰写营销和管理类著作、论文30多万字。长于营销、服务技能和管理能力训练，授课生动幽默，培训效果显著，深受好评。
　　服务的客户主要有：摩托罗拉、联合利华、西门子、平安保险、华泰证券等。

【目录】

序言
第一章现代客户服务理念
一、重新认知客户服务
二、服务的意义
三、服务的多层次
四、正确的服务理念
第二章客户购买心理分析
一、客户行为心理分析
二、客户需求分析
三、客户性格分析
四、目标客户分析
五、客户满意度测量
第三章客户关系管理实务
一、CRM管理
二、客户关系管理的流程
三、客户管理的评估
四、客户调查
五、处理好客户关系的法宝
第四章客户服务的基本方法
一、卓越服务的原则
二、客户服务的时机和步骤
三、客户服务的方法
四、四种类型的服务
五、建立忠诚的客户群
第五章客户服务的流程和品质控制
一、客户服务的流程
二、正确处理客户的抱怨投诉
三、服务品质控制
第六章客户服务沟通实战技巧（一）
一、客户服务沟通的基本功
二、看和动
三、聆听的技巧
四、微笑服务
第七章客户服务沟通实战技巧（二）
一、询问的技巧
二、电话服务沟通技巧
三、同理心的沟通技巧
参考答案
附录工具表单
表1-1企业各服务层次考核表
表3-1客户关系管理流程表
表3-2客户满意度测量问卷示例1
表3-3客户满意度测量问卷示例2
表3-4客户满意度测量问卷示例3
表4-1卓越服务原则运用计划表
表4-2客户基本资料表
表4-3客户服务方法使用情况检查表
表7-1客户服务人员服务技能考评表
表7-2客户服务人员培训计划表