服务心理学

图书标准信息

• 作者 张等菊 著
• 出版社 经济科学出版社
• 出版时间 2013-01
• 版次 1
• ISBN 9787514127287
• 定价 26.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 196页
• 字数 300千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　随着第三产业的崛起，“顾客至上”已成为消费世界的基本理念；人性化的营销管理也开始倡导“没有‘销售人员，，只有‘服务人员”，的制胜谋略。至此，“服务”不仅成为了现代生活中衍生出来的新词，也成为现代企业发展的一种新攻略。在部分领域，“服务”一词代替“管理”、“营销”等频频出现，同时，客户服务、物业服务、通信服务、金融服务、饮食服务、旅游与度假服务、会展服务、家政服务等行业也承载着庞大的就业大军，蓄势进发。因此，建立“服务型企业”，乃至“服务型政府”已势在必行。
　　服务工作是一种人与人的接触活动，是一种“情感性劳动”，服务质量的提升取决于客我双方在互相了解对方需求、动机等心理趋向的基础上“共情”的效果。而服务中如何植入“顾客满意”服务系统，提升企业的美誉度，关键在于服务人员的服务素养，尤其是心理素养，这就亟须一门对服务人际、服务技巧、服务交往等进行心理指导的课程，即“服务心理学”，这亦为此书编写的目的。
　　《服务心理学》以就业为导向，以能力培养为主线，适合高等学校的管理学和经济学本科生、专科生使用。

【目录】

第一章服务业概论
学习目标
第一节服务业及其现状分析
第二节中国服务业发展需求及战略

第二章服务心理学的发展
学习目标
第一节服务心理学产生的学科背景
第二节服务心理学产生的理论基础
第三节服务心理学的研究对象和内容

第三章顾客的个性心理与消费行为
学习目标
第一节顾客知觉的基本原理
第二节顾客的情绪情感过程
第三节顾客的态度
第四节顾客消费偏好和消费决策的形成

第四章消费习俗与服务心理
学习目标
第一节消费习俗的特点与分类
第二节消费中的语言习俗与服务
第三节文化习俗与服务
第四节消费习俗与产品服务

第五章服务过程心理
学习目标
第一节服务中的礼仪
第二节服务中的人际关系及服务要诀
第三节顾客的投诉心理及管理
第六章服务人员的挫折与管理
第七章服务人员的疲劳心理
第八章服务人员的基本心理素质要求及保健
主要参考文献