客户关系管理（第2版）（）

图书标准信息

• 作者 王永贵、马双 著
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2020-12
• 版次 1
• ISBN 9787302561880
• 定价 59.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 416页
• 丛书 21世纪经济管理精品教材·工商管理系列

【内容简介】

本书以客户中心时代的来临为大的背景，从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延入手，在剖析客户关系管理误区的基础上，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础，以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险。

【作者简介】

王永贵  国家杰出青年基金获得者，“万人计划”哲学社会科学领军人才、国家有突出贡献中青年专家、百千万人才工程国j级人选、文化名家暨“四个一批”人才、北京市教学名师，享受国务院政府特殊津贴。教育部高等学校工商管理类专业教学指导委员，首都经济贸易大学党委常委、副校长、教授、博导、学科带头人，原对外经济贸易大学国际商学院院长，南京大学商学院教授、博导，中国企业管理研究会副理事长、中国企业改革与发展研究会副会长、中国高等院校市场学研究会副会长、美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者、国家自然科学基金管理学部学科评议组专家，2014―2019年高被引中国学者，《管理世界》编委、《营销学科学报》专业主编、Journal of Business Research副主编。获高等教育国j级教学成果奖、教育部高等学校科学研究优秀成果奖等省部级及以上科研与教学成果奖20余项，研究成果发表在Journal of Marketing、Journal of Operations Management、Journal of Management、Journal of Product Innovation Management以及《管理世界》和《管理科学学报》等国内外顶级期刊上。翻译出版(含合著)菲利普?科特勒、切斯特?巴纳德、C.K.普拉哈拉德、彼得?德鲁克等名家的经典名作多部。主讲“服务的力量”国家精品视频公开课1门、“服务营销”MOOC 1门，先后编著《市场营销》《客户关系管理》《服务营销》《消费者行为学》《产品开发与管理》等多部“十一五”“十二五”国家级规划教材。

 

 

马双，现对外经济贸易大学信息学院副教授，原北京第二外国语学院旅游科学学院副教授。北京市属高校青年拔尖人才培育计划获得者，主持国家自然科学基金青年和面上项目2项。研究兴趣主要集中在网络营销领域和价值共创领域，先后在Journal of Marketing、Journal of Business Ethics、Journal of the Academy Marketing Science、Information and Management以及《管理世界》和《管理评论》等国际与国内顶级和权威期刊发表学术论文30余篇，并参与专著出版3部

 

【目录】

第一部分  客户关系管理导论篇

 

第1章  客户关系管理导论 3

 

1.1  客户关系管理的产生与发展 4

 

1.2  客户关系管理的内涵与本质 20

 

1.3  客户关系管理的相关概念辨析 33

 

1.4  客户关系管理实践误区 36

 

1.5  本书的内容框架 39

 

本章小结 40

 

关键概念 41

 

互联网+资源 42

 

本章案例  海尔公司的客户关系管理 42

 

思考与练习题 42

 

补充阅读材料 42

 

参考文献 43

 

客观题 43

 

第2章  客户关系管理的理论基础 44

 

2.1  客户关系管理的演进 45

 

2.2  客户关系管理的理论基础 53

 

2.3  客户关系生命周期 59

 

2.4  客户关系组合管理 62

 

2.5  客户关系管理的收益、成本与风险 64

 

本章小结 70

 

关键概念 70

 

互联网+资源 71

 

本章案例  构建超越对手的能力：华为公司的客户关系管理之道 71

 

思考与练习题 71

 

补充阅读材料 71

 

参考文献 72

 

客观题 72

 

第二部分  客户关系管理战略篇

 

第3章  客户关系管理的远景与目标 75

 

3.1  客户关系管理远景 76

 

3.2  客户关系管理的主要目标 83

 

3.3  客户关系管理的终极目标――客户资产 89

 

本章小结 100

 

关键概念 100

 

互联网+资源 101

 

本章案例  远景领导人实现的“世界上最大的书店” 101

 

思考与练习题 101

 

补充阅读材料 102

 

参考文献 102

 

客观题 102

 

第4章  客户系管理战略概述 103

 

4.2  客户关系战略管理的过程模型 112

 

本章小结 128

 

关键概念 128

 

互联网+资源 129

 

本章案例  不同行业如何制定CRM战略 129

 

思考与练习题 129

 

补充阅读材料 129

 

参考文献 130

 

客观题 130

 

第三部分  客户关系管理实施篇

 

第5章  客户关系管理战略的实施与变革 133

 

5.1  客户关系管理战略的实施 134

 

5.2  客户关系管理战略实施的关键因素、问题及对策 143

 

5.3  客户关系管理战略的实施变革 147

 

本章小结 154

 

关键概念 155

 

互联网+资源 155

 

本章案例  海尔集团的CRM整合方案 155

 

思考与练习题 155

 

补充阅读材料 155

 

参考文献 156

 

客观题 156

 

第6章  客户获取和赢返管理 157

 

6.1  客户识别和客户区分 158

 

6.2  客户获取和客户挽留 164

 

6.3  客户流失和客户赢返 172

 

本章小结 179

 

关键概念 179

 

互联网+资源 180

 

本章案例  BrexTech和RILF的“爱恨情仇”：B2B企业客户的赢返 180

 

思考与练习题 180

 

补充阅读材料 180

 

参考文献 181

 

客观题 181

 

第7章  客户忠诚管理 182

 

7.1  客户忠诚的界定与测量 182

 

7.2  客户忠诚的影响因素 196

 

7.3  提高客户忠诚的方法 205

 

本章小结 210

 

关键概念 211

 

互联网+资源 211

 

本章案例  数字化时代一汽-大众公司的客户忠诚策略 211

 

思考与练习题 212

 

补充阅读材料 212

 

参考文献 212

 

客观题 212

 

第8章  客户互动管理 213

 

8.1  客户互动概述 214

 

8.2  客户互动的有效管理 226

 

8.3  客户互动的进展与动态 238

 

8.4  客户抱怨处理与服务补救 245

 

本章小结 258

 

关键概念 258

 

互联网+资源 258

 

本章案例  福特汽车公司的客户互动中心 258

 

思考与练习题 259

 

补充阅读材料 259

 

参考文献 259

 

客观题 259

 

第9章  客户关系管理系统 260

 

9.1  客户关系管理系统概述 261

 

9.2  客户关系管理系统模型 265

 

9.3  客户关系管理系统的设计与实施 273

 

9.4  现有客户关系管理系统厂商的介绍 292

 

本章小结 299

 

关键概念 299

 

互联网+资源 300

 

本章案例  亚马逊（Amazon）的客户关系管理系统 300

 

思考与练习题 300

 

补充阅读材料 300

 

参考文献 301

 

客观题 301

 

第10章  客户信息的整合与运用 302

 

10.1  客户信息与客户关系管理系统中的商业智能技术 303

 

10.2  客户关系管理系统和数据仓库 308

 

10.3  客户关系管理系统和数据挖掘 316

 

10.4  客户关系管理系统和联机信息分析处理 327

 

本章小结 335

 

关键概念 335

 

互联网+资源 336

 

本章案例  华为云DWS：新时代下的数据仓库服务 336

 

思考与练习题 336

 

补充阅读材料 336

 

参考文献 337

 

客观题 337

 

第四部分  客户关系管理提升篇

 

第11章  新技术与客户关系管理 341

 

11.1  新技术的革命性影响 342

 

11.2  社交化客户关系管理 349

 

11.3  大数据与客户关系管理 353

 

11.4  区块链与客户关系管理 357

 

本章小结 360

 

关键概念 361

 

互联网+资源 361

 

本章案例  爱尔康公司的社交化客户关系管理――会员管理 361

 

思考与练习题 361

 

补充阅读材料 362

 

参考文献 362

 

客观题 362

 

第12章  客户关系管理绩效的测评 363

 

12.1  绩效管理的内容及其评价模式 364

 

12.2  基于平衡计分卡的客户关系管理绩效评价 371

 

12.3  客户关系管理效益分析 378

 

12.4  关系质量评价 388

 

本章小结 400

 

关键概念 401

 

互联网+资源 402

 

本章案例  恒丰银行：大数据助力客户关系管理绩效提升 402

 

思考与练习题 402

 

补充阅读材料 402

 

参考文献 403

 

客观题 403