网店客户服务 大中专高职经管 周艳红 主编
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北京丰台
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者周艳红 主编
出版社机械工业出版社
ISBN9787111580843
出版时间2017-10
版次1
装帧平装
开本16
页数156页
字数231千字
定价30元
货号xhwx_1201599592
上书时间2024-12-17
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商品详情
- 品相描述：全新
- 正版特价新书
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目录：
前言
情景企业、人物介绍 1
项目一 网店客户服务概述 3
任务一 初识网店客服 3
任务二 提升网店客服岗位的基本素质 15
项目二 售前准备及咨询接待 21
任务一 熟知第三方台规则 21
任务二 储备营销活动、付款及物流知识 30
任务三 运用客服常用工具 43
任务四 熟知售前接待流程 56
任务五 客户接待与沟通 61
项目三 售中有效订单的处理 71
任务一 确认订单 71
任务二 下单发货 75
项目四 售后交易纠纷的处理 83
任务一 处理退换货 83
任务二 处理退款 91
任务三 应对投诉纠纷 101
任务四 管理评价 108
项目五 客户关系管理 119
任务一认识客户关系管理 119
任务二 运用客户关系管理的方法 128
参文献 136
附录 综合练 137
附录a 网店客户服务概述综合练 138
附录b 售前准备及咨询接待综合练 141
附录c 售中有效订单的处理综合练 147
附录d 售后交易纠纷的处理综合练 149
附录e 客户关系管理综合练 154
内容简介：
本书对网店客户服务的理论和进行了系统的论述和探讨，融入了新的网店客服岗位标准与技能要求。全书内容包括：网店客服概述、售前准备及接待咨询、售中有效订单的处理、售后交易订单的处理、客户关系管理。本书采用简洁的语言，直观的图表对网店客服中售前、售中、售后等各环节进行详细的描述，并通过小知识以及有趣的案例故事，增加本书的实用、针对、可作和可读。同时为便于教师、学，本教材配套练册、资源包，资源包包括演示文稿、电子教案、参、模拟试卷、经典案例、资源等。
精彩内容：
随着电子的迅猛发展，越来越多的传统企业纷纷触网，电商战略已经成为众多企业未来几年的核心战略，企业对电商人才的需求量倍增，呈现出“电商势如破竹，人才一将难求”的严峻现状。电商人才需求结构中，对运营管理、营销推广、文案策划、美工设计、物流仓储、客户服务等岗位的需求较为迫切。网络购物的快展，网店经营的益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起，网店客服属于全新的职业。网店客服的好坏直接关系到店铺的形象，影响到网店的成交率及客户的回头率，职业院校如何培养企业需要的网店客服？职业院校在培养网店客服时，必须加强实践环节，以提高职业综合能力为着眼点，使培养出来的更好地适应社会、企业的要求。本书由校企双方共同开发，由企业从事网店客服的人士参与编写，内容更切合实际。本书具有如下特：1．以情景为主线，培养解决问题的能力以网店客服在实际工作中遇到的问题作为各项目的切入点，通过分析、任务实施，引导思如何处理实际工作中遇到的问题。2．以任务为驱动，突出网店客服的实践网店客服是一门实践很强的课程，本书在社会对职业院校电子人才需求的基础上，尽可能地突出实用。书中设计了大量的实践活动，以培养的实际动手能力。3．设计评价环节，培养自我评估能力任务评价的设计是对知识和技能掌握的回顾与结，也是教师效果的直观反映，有利于水的提高。4．每个项目均附有综合练，加深对理论知识和技能的掌握附录中设有与每个项目对应的题，如判断题、不定项选择题、填表题、实践题等能加深对理论知识的理解，有利于对实际作技能的掌握及巩固。5．提供资源包（电子）为方便，本书配有资源包，包括：演示文稿、电子教案、参、模拟试卷、经典案例等。选用本书作为教材的职业院校，可通过机械出版社教育服务网（://.cmpedu.）或加入电子专业交流群（群：131145640）费获取资源包。全书建议72学时完成，具体分配如下：.iv.网店客户服务项目内容理论学时实训学时合计项目一网店客户服务概述4812项目二售前准备及咨询接待61218项目三售中有效订单的处理4812项目四售后交易纠纷的处理41014项目五客户关系管理4812机动224计学时244872本书由周艳红担任主编，黄璐、张晓娥担任副主编。具体编写分工：项目一由周艳红编写；项目二由尚芳、张江编写；项目三由陈曦、张晓娥编写；项目四由黄璐编写；项目五由黄璐、周娜编写。本书在编写过程中得到了武汉市供销商业学校、广西水产畜牧学校、江西赣州技师学院、杭州莫畏实业有限公司等的大力支持；另外在编写过程中参了许多资料和书籍，在此一并表示衷心的感谢！由于编者水有限，书中难有不妥之处，恳请读者、专家提出宝贵意见和建议。读者意见和建议可发至邮箱：dzw2012zyh@163.。编者
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