与客户共舞 市场营销 邢焱
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北京丰台
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作者邢焱
出版社企业管理出版社
ISBN9787516414835
出版时间2018-01
版次1
装帧平装
开本32
页数244页
字数139千字
定价45元
货号702_9787516414835
上书时间2024-12-11
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商品详情
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目录：
感谢
代序：人文、管理视角的客户体验整体思
代序：在《与客户共舞》中找到灵感和启迪
代序：客户体验是开启成功之门的钥匙
自序：这个世界每天都在发生变化
章 什么是客户体验 1
节 客户体验从哪里来 2
第二节 共同的需求与人是客户体验关注的主题 7
第三节 客户喜欢“我的事情我做主” 14
第四节 良好“客户体验”的四个关键词 19
第二章 客户体验管理的架构 23
节 到底发生了什么 24
第二节 客户体验管理开门四件事 33
第三节 客户触点的统一管理 46
第四节 客户数据的整体运营 73
第五节 企业知识的客户化、智能化改造 83
第六节 打造3d全景式共舞模式 88
第三章 客户体验管理的方法 101
节 客户体验管理的管理架构 102
第二节 建立内外部有效互动的客户体验管理体系 114
第三节 客户体验问题的发现与揭示——客户体验的测量 137
第四节 客户体验改善的方法 162
第四章 客户体验管理的实战 183
节 营销的旋律 184
第二节 服务的节奏 208
第三节 忠诚度变奏 224
未来我们都将融入场景而无法区分虚与实 237
内容简介：
本书通过丰富的案例向读者展示“什么是客户体验？”“客户体验的核心是什么？”“客户体验管理的方法”和“客户体验管理的实战”。企业要注重客户的体验感受，从低到高的需求依次为可靠、方便、易用、高效和愉悦。
作者简介：
邢焱女士，鹈鹕顾问经理兼首席顾问，靠前很好客户体验管理与服务管理研究与咨询专家，为靠前二十几家大型企业提供客户体验及服务管理方面的咨询，并为上千家企业提供相关培训。与客户共舞一书是邢焱女士对客户体验管理的系统结。
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