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客户关系管理大中专文科经管钱丽萍编

线上课程配套教材

27.75 5.6折 49.8 全新

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北京丰台

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作者钱丽萍编

出版社人民邮电出版社

ISBN9787115600264

出版时间2023-03

版次1

装帧平装

开本16

页数204页

字数269千字

定价49.8元

货号312_9787115600264

上书时间2024-12-08

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商品详情

品相描述：全新: 正版特价新书

商品描述: 主编：

1.线上线下交互，微课助力学；
2.内容深入浅出，案例通俗易懂；
3.配套资源丰富，用书费下载；
本书是级线上课程“客户关系管理”的配套教材；本书针对重要知识点设
置了微课内容，读者扫码后即可观看和学。

目录：

章

客户关系管理概述/1

开篇引例：客户忠诚度计划/1

1.1客户关系管理的产生与内涵/2

1.1.1客户关系管理产生的原因/3

1.1.2客户关系管理的含义/5

1.2客户关系管理软件系统类型/8

1.2.1按目标客户分类/8

1.2.2按应用集成度分类/9

1.2.3按系统功能分类/11

1.2.4移动客户关系管理软件系统/12

1.2.5社交客户关系管理软件系统/12

企业实务：costco的会员制/14

本章小结/16

本章题/16

项目实训/18

第2章客户关系管理理论基础/19

开篇引例：小米手机的关系营销/19

2.1关系营销理论/22

2.1.1关系营销产生的背景/23

2.1.2关系营销的内涵与特征/23

2.1.3关系营销的核心——客户忠诚/25

2.1.4关系营销推进层次/25

2.2一对一营销理论/27

2.2.1一对一营销理论产生的背景/27

2.2.2一对一营销的核心思想/27

2.3aarrr模型/29

2.3.1aarrr模型产生的背景/29

2.3.2aarrr模型的内涵/30

企业实务：的动态定价/31

本章小结/32

本章题/33

项目实训/34

第3章客户识别与区分/35

开篇引例：孩子王会员体系/35

3.1认识客户/39

3.1.1了解客户信息/39

3.1.2获取客户信息的渠道/45

3.1.3客户信息的处理/46

3.2客户区分/55

3.2.1客户区分的必要/55

3.2.2客户与企业关系区分/56

3.2.3abc分类法/59

3.2.4clv分类法/60

3.2.5rfm分类法/65

企业实务：汇丰银行如何区分客户/68

本章小结/70

本章题/71

项目实训/72

第4章客户互动/73

开篇引例：中信银行的客户互动策略/73

4.1客户互动设计概述/75

4.1.1客户互动的含义和维度/75

4.1.2客户互动设计步骤/78

4.2接触点管理/84

4.2.1接触点管理概述/84

4.2.2接触点分析/86

4.2.3接触点设计优化/88

4.3服务流程管理/88

4.3.1服务流程的含义/88

4.3.2服务流程的优化/89

4.4环境设计/91

4.4.1感官营销策略/91

4.4.2场景设计/94

4.5互动内容设计/96

4.5.1明确发言人/96

4.5.2传统媒体内容设计/99

4.5.3新媒体内容设计/100

企业实务：的客户互动策略/101

本章小结/102

本章题/103

项目实训/104

第5章客户获取/105

开篇引例：泡泡玛特的成长/105

5.1客户获取策略概述/107

5.2利用心理账户/107

5.2.1心理账户的含义/107

5.2.2心理账户的使用方式/108

5.3提供多样化产品/109

5.3.1优化产品设计/109

5.3.2丰富产品种类/110

5.3.3改变产品包装/111

5.4提供概率产品/113

5.4.1概率产品的含义/113

5.4.2概率产品的适用情境/114

5.5提供独特的服务/115

5.5.1服务的重要/116

5.5.2设计差异化的服务/117

5.6定制/117

5.6.1定制的含义/117

5.6.2合作式定制/118

5.6.3透明式定制/119

企业实务：内联升制鞋/121

本章小结/122

本章题/123

项目实训/124

第6章客户满意与投诉/125

开篇引例：碑大战/125

6.1客户满意概述/126

6.1.1客户满意的含义/126

6.1.2客户满意的重要/128

6.2客户满意的衡量/130

6.2.1客户满意度的测度方式/130

6.2.2客户满意度指数/134

6.3客户投诉/140

6.3.1客户投诉的价值/140

6.3.2客户投诉的原因分析/141

6.3.3客户投诉的处理/145

企业实务：海底捞的客户满意度分析/149

本章小结/151

本章题/151

项目实训/153

第7章客户忠诚与流失/154

开篇引例：客户黏——互联网企业增长的新引擎/154

7.1客户忠诚概述/155

7.1.1客户忠诚的特征/155

7.1.2客户忠诚的类型/156

7.2客户满意与客户忠诚/158

7.2.1客户期望对客户满意与客户忠诚

间关系的影响/159

7.2.2行业竞争对客户满意与客户忠诚

间关系的影响/160

7.3提升客户忠诚/161

7.3.1客户忠诚的衡量方式/161

7.3.2客户忠诚的影响因素/163

7.3.3提升客户忠诚的途径/165

7.4客户流失管理/168

7.4.1客户流失概述/168

7.4.2客户流失的原因/169

7.4.3流失客户的挽回/170

企业实务：李宁公司的客户忠诚与流失分析/174

本章小结/175

……

内容简介：

本书以客户关系管理为主线，重点分析3个问题：谁是企业的客户、企业能为客户做什么、客户愿意选择企业吗。本书共分为8章，包括客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户识别与区分、客户互动、客户获取、客户满意与投诉、客户忠诚与流失、客户关系管理绩效评估。本书提供了丰富的资源，用书教师可登录人邮教育社区费下载。
本书可作为高等院校市场营销、工商管理、电子、金融学等专业的教材，也可供市场营销、工商管理领域的从业人员学使用，还可作为市场营销领域研究人员的参书。

作者简介：

钱丽萍，博士，于西安交通大学，现为重庆大学经济与工商管理学院教授、博士生导师。自2007年加入重庆大学以来，先后主持与主研10余项级与省部级科研项目；在indutrial marketing management、aia pacific journal of management、管理世界、管理工程学报、管理等外高水期刊上发表30多篇。目前担任中国高等院校市场学研究会常务理事、中国管理现代化研究会营销专业委员会常务理事、营销科学学报编委。主持建设线上金课客户关系管理，承担及主研省部级重大、重点、一般改革项目5项，荣获“重庆市中青年骨”称号。