强导购成交术 市场营销 ()北山节子
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北京丰台
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作者()北山节子
出版社东方出版社
ISBN9787506082204
出版时间2015-07
版次1
装帧平装
开本32
页数208页
字数87千字
定价36元
货号315_9787506082204
上书时间2024-11-19
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商品详情
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目录：
前言
charpter 1与销售额息息相关的交流
q01 大家明明都很擅长待客，可结果却……
从对话中提炼关键词，并且反映到对顾客提出的问题中
把顾客的言语与问题联系起来
q02 顾客数量少……
越是没有顾客的时候，越是要“动起来”
q03 只打趣闲聊而不买东西的顾客
目前没买东西的顾客，也会在未来成为下单的顾客
q04 强的营销说辞
营业员的一句“连我都想要”所具备的说服力
q05 对顾客的同伴该如何接待？
顾客的同伴亦是顾客
带着孩子来的顾客
q06 改善后却不见成果
作为营业员，关键在于持续牢记“身为顾客的心情”
q07 在不花钱的前提下，能做点什么呢？
帮助顾客消除“小压力”
q08 如何才能让大家共同理解销售额目标
把“负面的内容”以“正面的方式”来传达
注意表达方式
q09 如何才能让dm和宣传推广产生效果
要在脑中浮现每位顾客的音容笑貌
q10 如何提高顾客回头率？
要对具有价值的邂逅心存感激
q11 当顾客提及商品的缺点时……
“yes（是的）but（不过）”式说话
核对表
charpter 2易近人的店 易近人的营业员
q12 有人说我们店“不好进”
场是为了让顾客购物而存在的，是属于顾客的主场
q13 要记的东西太多……
无论多忙，都不要忘了“嘴角上扬”
q14 不擅长称赞别人
试着称赞顾客显眼的部分
q15 找不到可以称赞的“亮点”
顾客的鉴别能力和独到眼光也是可以称赞的“亮点”
专栏 提高“称赞”能力的训练“praise pairwork（结对称赞活动）”
q16 业绩的场的共通点是什么？
场内外洋溢着笑容
q17 如何避顾客产生“门槛高”的感觉
“营业员对顾客”的关系基础是“人对人”的关心体贴
q18 即便向顾客打招呼，顾客也不理睬我
“春风化雨”般默默关注顾客，站在顾客的角度思，不要错过与顾客搭话的佳时机
q19 当使用“洋文”和专业术语时
营业员摆出“你当然应该知道”的态度，这是让顾客失望的原因所在
核对表
charpter 3以“人对人”的理念为基础的真诚接待
q20 顾客谢绝我的好意
要以顾客愿意接受的方式表示好意
q21 当让顾客久等时
从顾客等待到购物完成的整个过程中，营业员能做些什么？
q22 当顾客向我问路时
要注意用词，慎用“那边”，多用“这边”
把顾客的诉求转告顾客目的地的店员
q23 如何才能让问候语直达顾客的心灵
要仔细推敲问候语的含义
以“七大待客问候语”为例的具体说明
q24 礼貌待客的“陷阱”
不要把自己的“待客套路”强加于顾客
减轻顾客的“焦躁感”
q25 是否应该向顾客其他店？
顾客的信赖胜过眼前的销售额
q26 如何接待已经发了dm的顾客？
手写的信息+能够让回头客倍感亲切的待客方式
q27 怎样才能让营业员时刻牢记“笑容是待客之本”
上司首先要以身作则，面带笑容
q28 如何分辨顾客是否愿意闲聊？
要根据顾客的态度来揣摩其心理
q29 太过拘泥于指导手册
只有发自内心的语言，才能直达顾客的心灵
指导手册的本质是什么？
q30 如何减少顾客的退货率
顾客退货的真正原因
核对表
charpter 4如何解决顾客的投诉和烦恼
q31 如何应对顾客的抱怨
顾客不满的本质是期待
如何安慰被顾客抱怨的店员
q32 如何应对顾客“不近情理”的投诉
顾客“不近情理”的投诉，对店铺和服务的改良而言其实是一种启示
q33 如何把顾客的投诉案例灵活运用到场的改良中
要“到细节”地记录已经解决的投诉案例
要把投诉记录下来
q34 与顾客通话时的注意点
正因为对方看不见，所以更要注重礼仪
q35 没有足够的时间去待客
要意识到“顾客把宝贵的时间交付给了自己”
场的小窍门
q36 不擅长向顾客传达商品的缺点
先把商品的缺点告诉顾客
要按照“缺点→优点”的顺序告知对方
q37 不得不离岗时
与周边专柜的营业员建立“互帮互助”的关系
要告知对方大概的离岗时间
q38 店员的穿着打扮让人纠结
“顾客的感受”才是判断基准
穿着打扮的规范也在随着时代而变化
核对表
charpter 5营业员的培养与团队协作
q39 营业员之间陷入互相竞争的局面
顾客对于营业员之间的人际关系也很敏感
q40 激发新人的工作热情
新人是贴近顾客的人
q41 渴望具有“决定”的创意
要“吸收”新人营业员的意见
q42 大家无法做到“团结一心”
避“竞争”，以“店铺整体”为单位展开待客服务，能提升顾客的满意度
q43 希望营业员能发挥主观能动
引入“负责人制度”，让每位营业员都成为各个具体领域的“小”
q44 与生产现场的沟通
把顾客的喜悦更好地传达给生产现场
q45 如何对待心态消极的店员
行动是语言的反映，首先要让语言充满正能量
当描述一个人时，可以采用的积极肯定的表达方式
q46 “努力推销”造成了逆反效果
要让全体店员“共享纠纷”
q47 把握“表扬”和“批评”的分寸
当营业员“给顾客添麻烦”时要进行批评
q48 如何打造一支强大的团队
从“提升员工满意度（es）”到“提升顾客满意度（cs）”
核对表
charpter 6回归“为了顾客”的初心
q49 怎样以“自己的话”来问候顾客
“欢迎光临”不止一个“版本”
q50 何为问候语所发挥的“意外作用”
问候也是一种收集信息的方式
q51 不擅长角扮演训练
共享信息，克服弱点
q52 保持积极的心态
回归原点，不忘初衷
了解80年代那些令人怀念的时装界用语
q53 被批评“态度冷淡”
笑容是所有言语的基础
“七大待客问候语”也有各种“版本”
q54 对于部暗访的调查结果无法接受
“一瞬间的负面印象”所起的决定作用
q55 面对难以的商品……
“不喜欢”的情绪反而是一种机遇
不要被既有的价值观所束缚
核对表
内容简介：
北山节子编著周征文编译的不错导购成交术(图解服务的细节)为采用“qamp;a问答”形式的入门读物。作者身为本超人气待客培训讲师，以努力工作在销售现场的导购为对象，进行答疑解惑。您可以选择自己感兴趣的主题来深入阅读。本书大量收录了作者在研讨会及店铺指导等实际工作中经常被问到的内容，包括与顾客沟通的方法、提高营业员工作热情的方法，以及解决场中出现的各种问题的方法等。建议在阅读本书时，在看到一个问题时，试着先独立思一下“如果是我，会怎么做”，然后再去看解答。通过这样的方法，能够培养自己在工作现场灵活解决问题的能力。
作者简介：
北山节子，1968年生于东京。从浦和短期大学后，进入onwardkahiyama服装公司工作。90年代后期，她身为新宿伊势丹百货商场的ck（calvinklein）品牌店的店长，创建了名为“顾客保证优先主义”的体制。在她的管理下，原本位于三楼淑女装楼层的ck专柜被商场提拔至一楼主楼层，并且创下了本所有ck场中销售额靠前的记录。从onwardkahiyama辞职后，她以“待客培训讲师”的身份，通过写作、演讲、店头指导的方式开展活动。
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