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民航服务与人际沟通大中专高职交通宋文静，宫新军

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北京丰台

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作者宋文静，宫新军

出版社科学出版社

ISBN9787030553584

出版时间2017-11

版次2

装帧平装

开本16

页数142页

字数212千字

定价48元

货号xhwx_1202379126

上书时间2024-11-16

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商品详情

品相描述：全新: 正版特价新书

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第二版前言

版前言

章做服务是做细节 1

节服务概述 2

第二节细节决定成败 6

第三节民航服务人员的职业道德修养 13

第二章创造双赢的沟通 17

节沟通概述 18

第二节沟通的类型 20

第三节沟通的距离 21

第四节沟通的 23

第三章做自己情绪的主人 33

节认识自己的情绪 33

第二节情绪的表达 34

第三节情绪的控制与管理 39

第四章提高行沟通效率 44

节行沟通概述 45

第二节行沟通的策略 47

第三节行沟通的方法 49

第五章突破上行沟通瓶颈 54

节心理透视准备 55

第二节听懂话外音 66

第三节节约上司的时间 70

第六章跨越下行沟通障碍 77

节下行沟通的作用、目标内容及形式 77

第二节下行沟通的特点、障碍及克服方法 81

第三节下行沟通的 84

第七章耐心服务特殊旅客 90

节重要旅客的沟通服务 91

第二节孕妇、旅客的沟通服务 95

第三节老年旅客、病残旅客的沟通服务 99

第八章应对民航突发事件 108

节民航突发事件概述 109

第二节突发事件处理 111

第三节处理服务投诉 119

附录中国东方航空股份有限公司特殊旅客须知 133

参文献 143

内容简介：

本书主要介绍了民航服务一线人员工作过程中涉及的服务、沟通、情绪的相关知识，对行沟通、上行沟通、下行沟通也进行了详细的讲解，并且针对服务特殊旅客、应对突发事件进行了阐述。
本书既可作为高等院校航空运输类专业的用书，也可作为企业专项技能培训的参用书。

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