酒店服务运营管理 大中专文科文教综合 唐颖 编
本教材兼具酒店服务与运营管理内容，引入大量实战案例，并加以分析，有助于中理论与实践有效结合。教材配套丰富的资源，包括课件、试题库、案例库等，为使用提供便利。
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作者唐颖 编
出版社华中科技大学出版社
ISBN9787568070645
出版时间2021-05
版次1
装帧平装
开本16
页数200页
字数307千字
定价59.8元
货号xhwx_1202361818
上书时间2024-11-16
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商品详情
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主编：
本教材脉络清晰，结构完整，涵盖酒店服务运营管理的主要方面，各运营模块间又有相互的衔接，知识点间逻辑强；教材从酒店运营遇到的实际问题出发，结合相关理论，提出解决问题的方法，具有较强的指导；教材中情境环节的设计，促进的积极参与，使过程具有较强的互动。
目录：
章酒店服务运营管理概述
节酒店服务概述/1
第二节酒店服务运营管理/6
第三节酒店服务运营管理的挑战/11
第二章酒店顾客感知和期望管理
节顾客感知和期望/18
第二节颇客关系管理/24
第三节服务需求管理/30
第三章顾客体验设计
节顾客体验的含义/37
第二节顾客体验的设计/42
第三节信息技术在提升顾客体验中的角/48
第四章服务运营流程与服务设计
节服务运营流程/59
第二节服务设计/67
第三节酒店服务流程与服务蓝图/72
第四节信息技术在酒店服务流程优化中的作用/77
第五章酒店服务运营中的人员管理
节服务在人员管理中的角/85
第二节管理和激励服务提供者/90
第三节管理和激励服务接收者/96
第六章供应链和供应关系管理
节供应链和供应网络/101
第二节库存和信息/108
第三节供应商管理/122
第七章酒店服务运营绩效管理
节绩效管理概述/144
第二节酒店行业绩效管理/149
第三节酒店行业绩效管理的工具和方法/151
第八章服务战略制定和实施
节服务创新/159
第二节服务战略/165
第三节战略的制定和实施/170
第四节战略的可持续发展/181
参文献/190
内容简介：
本书根据酒店行业的服务特及本科生对知识掌握的特点，以满足行业需求，体现应用、实用为编写的出发点，系统分析了服务运营管理理论在酒店行业中的具体运用，收集了大量行业案例，做到了理论知识与实践案例相结合。本书共由八章组成，包括酒店服务运营管理概述，酒店顾客感知和期望管理，顾客体验设计，服务运营流程与服务设计，酒店服务运营中的人员管理、供应链和供应关系管理，酒店服务运营绩效管理、服务战略制定和实施。本书通过学目标、案例引导、同步案例、复思、案例分析等环节串联起各知识点，让在理论与实践的交替学过程中实现式提升。本书适用于酒店管理、旅游管理专业师生及相关从业人员阅读参。
作者简介：
唐颖，女，桂林旅游学院教授，国际酒店管理学院院长，双师型教师。加拿大卡皮兰诺大学访问学者，瑞士洛桑酒店管理学院学术认证导师，美国饭店协会培训认证导师。研究方向为国际教育、活动策划与管理。桂林旅游学院名师，获得广西信息化大赛1次、1次，获广西成果奖特等奖1项、1项。主持和参加科研教改项目30余项，公开发表学术30余篇，编写教材4部，出版专著1部。
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