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网店客服实电子商务崔恒华

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北京丰台

认证卖家担保交易快速发货售后保障

作者崔恒华

出版社电子工业出版社

ISBN9787121348174

出版时间2018-08

版次1

装帧平装

开本16

页数169页

字数252千字

定价49元

货号xhwx_1201748069

上书时间2024-11-13

智胜图书专营店

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商品详情

品相描述：全新: 正版特价新书

商品描述: 目录：

章客服岗前准备

1.1 网店客服岗位概述

1.1.1 网店客服的重要

1.1.2 网店客服的职责

1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系

1.2 网店客服需具备的知识

1.2.1 台认识

1.2.2 台规则

1.2.3 商品专业知识

1.2.4 付款知识

1.2.5 物流知识

1.3 客服岗位作技能

1.3.1 电脑版千牛工具的使用

1.3.2 手机版千牛工具的使用

1.3.3 助理

1.3.4 后台作

1.4 题

第2章客服销售技能

2.1 接待客户

2.1.1 迎接问好，及时回复

2.1.2 疑问解答

2.1.3 商品

2.1.4 促成订单

2.1.5 确认订单

2.1.6 引导正面评价

2.1.7 礼貌告别

2.2 催付

2.2.1 挑选订单

2.2.2 未付款的客观原因

2.2.3 未付款的主观原因

2.2.4 了解未付款原因的方式

2.2.5 使用工具进行催付

2.2.6 催付禁忌

2.2.7 催付工具表

2.3 订单处理流程

2.3.1 订单查找

2.3.2 订单处理

2.3.3 订单备注

2.4 题

第3章与客户沟通和解答问题

3.1 倾听的目的

3.1.1 准确了解客户的需求

3.1.2 让客户快速建立信任感

3.1.3 避向客户重复询单

3.2 沟通中的倾听

3.2.1 站在客户的立场上倾听

3.2.2 正确地回应客户

3.2.3 倾听客户的话外之音

3.2.4 重要的地方做好笔录

3.3 处理客户咨询的流程

3.3.1 记录问题

3.3.2 分析问题

3.3.3 立即回答

3.3.4 等待解答

3.3.5 配合处理

3.3.6 客户满意

3.3.7 整理记录

3.4 回答客户问题的方法

3.4.1 巧妙地否定

3.4.2 巧妙地肯定

3.4.3 附和式回答

3.4.4 报告式回答

3.4.5 感式回答

3.5 题

第4章客服售前打消客户的疑虑

4.1 与客户沟通的原则

4.1.1 换位思

4.1.2 谦虚有礼

4.1.3 预先虑客户的需求

4.1.4 善于聆听

4.1.5 为客户着想

4.1.6 尊重客户

4.1.7 理沟通

4.2 分析客户的购买心理

4.2.1 理智动机

4.2.2 感情动机

4.3 打消客户对售后、包装、物流的疑虑

4.3.1 打消客户对售后的疑虑

4.3.2 打消客户对包装的疑虑

4.3.3 打消客户对物流的疑虑

4.4 打消客户对商品质量和价格的疑虑

4.4.1 客户担心商品的质量

4.4.2 客户说其他店铺里的商品便宜

4.4.3 如何应对讨价还价的客户

4.4.4 购买多件商品要求打折

4.4.5 老客户要求价格再优惠

4.5 题

第5章说服客户达成交易

5.1 客户下单的必要条件

5.2 说服客户的原则

5.2.1 先定客户是认同的

5.2.2 从客户的角度出发

5.2.3 积极取得客户的信任

5.3 针对不同类型客户的说服策略

5.3.1 外向型客户

5.3.2 优柔寡断型客户

5.3.3 直接问价型客户

5.3.4 理智型客户

5.3.5 网购的客户

5.3.6 闲聊型客户

5.3.7 从众型客户

5.3.8 稳重谨慎型客户

5.3.9 vip型客户

5.3.10 冲动型客户

5.3.11 挑剔型客户

5.4 尽快促成交易的几种方法

5.4.1 优惠成交法

5.4.2 保证成交法

5.4.3 从众成交法

5.4.4 机不可失成交法

5.4.5 赞美肯定成交法

5.4.6 步步为营成交法

5.4.7 用途示范成交法

5.5 题

第6章售后的交易纠纷处理

6.1 售后服务的重要

6.1.1 提升客户的满意度，获取优质碑

6.1.2 提升复购率

6.1.3 降低店铺的负面影响

6.2 网交易纠纷产生的原因

6.2.1 客服问题

6.2.2 客户问题

6.3 尽可能地避交易纠纷

6.4 处理客户投诉的基本原则和策略

6.4.1 处理客户投诉的基本原则

6.4.2 处理客户投诉的策略

6.5 售后服务管理

6.5.1 查单、查件

6.5.2 退换货、退款

6.5.3 客户说商品是货，申请退款

6.5.4 解决退换货运费争议问题

6.5.5 纠纷退款

6.5.6 评价管理

6.5.7 店铺动态评分打分标准

6.6 处理好中、差评

6.6.1 把握好每个细节，优选限度地避中、差评

6.6.2 遇到中、差评如何处理

6.6.3 如何说服客户修改中、差评

6.7 如何退货

6.8 题

第7章客户关系管理

7.1 客户关系管理基础

7.1.1 什么是客户关系管理

7.1.2 如何做好客户关系管理

7.1.3 老客户具有哪些优势

7.1.4 影响客户回头率的因素

7.2 客户分析及备注

7.2.1 流量来源分析

7.2.2 使用千牛为客户打上标签

7.2.3 官方客户标签

7.2.4 客户会员管理

7.3 客户群组工具

7.3.1 千牛好友分组

7.3.2 帮派

7.3.3 群

7.4 维护好客户关系

7.4.1 与客户建立信赖感

7.4.2 会员忠诚度管理

7.4.3 如何维护好客户资源

7.4.4 留住客户的

7.4.5 如何维护好老客户

7.5 题

内容简介：

崔恒华编著的网店客服实(新零售时代电商实战)介绍的客户服务方法与都是经过皇冠级网店实战运用并被证明行之有效的，对急需提升管理能力但又异常忙碌的店主及客服来说，每天只需花费很少的时间，能轻松掌握销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化。本书对客服工作流程进行了分解，对客服工作的每个环节、客服应该具备的技能和知识进行了梳理，并添加了客服在接待客户时应用的一些及后期客户的维护管理方法。通过本书的学，网店客服可以快速、有效地提升个人工作技能，很终提升店铺销售额。
本书基于多位金冠家多年来开店的经验，针对管理和客服进行了全面、系统的讲解。本书共7章，主要介绍了客服岗前准备、客服销售技能、与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、说服客户达成交易、售后的交易纠纷处理、客户关系管理等内容。
本书既适合想在网上开店创业的初学者，包括在校大、寻求兼职的人员、自由职业者、小企业管理者、企业白领等不同职业的人阅读；也适合已经开办了网店，想进一步提高各方面技能，获得更大的市场和更多的利润，把网店生意做大、做强的店主选用；还适合网店发展进入瓶颈阶段，正在谋求转型的朋友参。

作者简介：

崔恒华，培训讲师，2004年开始注册个账号，在网开店。具有10多年的网开店和培训经验，对网络营销、网店推广、促销策略、店铺的管理等有丰富的实践经验和深入的研究。线下培训店主超过几万人，深受学员，很多培训的都已经是皇冠级家，写这本书的同时，又从这些皇冠家那里获得了很新的网上开店的宝贵经验和秘籍。此外曾参与编写多本开店和网络营销类的图书。