客户关系管理 大中专文科经管 作者
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作者作者
出版社中国轻工业出版社
ISBN9787518425723
出版时间2019-08
版次1
装帧平装
开本16
页数245页
字数350千字
定价45元
货号732_9787518425723
上书时间2024-07-04
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商品详情
- 品相描述：全新
- 正版特价新书
- 商品描述
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目录：
项目一 客户关系管理认知
【项目导入】
任务一 什么是客户关系管理
任务二 客户关系管理的兴起与发展
任务三 客户关系管理的相关理论
【思与训练】
【实训】
【案例分析】
项目二 客户信息管理
【项目导入】
任务一 建立客户信息档案
任务二 客户资料管理
任务三 客户信息处理
任务四 客户信用管理
【思与训练】
【实训】
【案例分析】
项目三 客户识别与流失客户的赢回
【项目导入】
任务一 潜在客户的识别与选择
任务二 有价值客户的识别与开发
任务三 流失客户的赢回
【思与训练】
【实训】
【案例分析】
项目四 顾客价值管理
【项目导入】
【项目任务分解】
任务一 客户价值的内涵
任务二 客户生命周期
任务三 客户终生价值
【思与训练】
【实训】
【案例分析】
项目五 客户服务质量管理
任务一 客户服务质量管理内涵
任务二 客户服务的类型
任务三 客户服务质量管理的内容
任务四 客户服务质量管理的要求
【思与训练】
【实训】
【案例分析】
项目六 客户体验管理
【项目导入】
任务一 客户体验模式
任务二 建立客户体验台
任务三 建立与客户接触的渠道
【思与训练】
【实训】
【案例分析】
项目七 客户满意度与忠诚度管理
【项目导入】
【项目任务分解】
任务一 客户满意度管理
任务二 客户忠诚度管理
任务三 客户满意度和忠诚度的关系
【思与训练】
【实训】
【案例分析】
项目八 客户关系管理实施与测评
【项目导入】
任务一 客户关系管理的实施
任务二 客户关系管理的效果测评
任务三 crm系统与其他管理系统的关系
【思与训练】
【实训】
【案例分析】
参文献
内容简介：
本教材内容依据“企业专家座谈岗位典型工作任务分析行动领域归纳学领域转换课程体系构建课程实施方案开发过程设计”的路径，提炼了企业客户关系管理应具备的职业岗位能力，包括：获取客户信息的能力、客户信息分析和管理能力、客户开发的能力、控掘客户需求及识别客户能力、稳定和巩固客户关系能人、客户商业价值计算的能力、客户满意度提升能力、客户忠诚度提升能力、管理客户投诉的能力、互联网环境系客户沟通和管理的能力等。
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