电商客户关系管理 大中专理科计算机 作者
客户关系管理：建立、维护与挽救（第2版），客户服务——策略、技术、管理，服务营销与管理，消费者行为学，苏朝晖
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作者作者
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115559906
出版时间2021-05
版次1
装帧平装
开本16
页数208页
字数254千字
定价46元
货号732_9787115559906
上书时间2024-06-28
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商品详情
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主编：
【市场】
定位电商行业——本书将客户关系管理与电商行业相结合，属热点技术与热点行业的交应用，内容具有针对，市场需求量大。
【内容】
1.理论与实务相结合——借鉴、吸收外近期新研究成果，在系统阐述电商客户关系的建立、维护、挽救等方面内容的同时，与电商企业的经营活动紧密联系。
2.引用大量典型案例——书中援引大量典型案例配合章节内容讲解，力求做到深入浅出、通俗易懂，便于读者更好地领会电商客户关系管理的真谛。
目录：
篇 导论
章 客户关系管理概论
节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的内涵
第三节 客户关系管理的理论基础
第四节 客户关系管理系统
第五节 电商客户关系管理的思路
本章题
第二章 客户购买行为分析
节 客户购买行为的特点、类型与模式
第二节 客户的购买过程
第三节 影响客户购买行为的因素
本章题
第二篇 电商客户关系的建立
第三章 电商对客户的选择
节 为什么要选择客户
第二节 “好客户”与“坏客户”
第三节 电商企业选择目标客户的指导思想
本章题
第四章 电商对客户的开发
节 有吸引力的产品策略
第二节 有吸引力的价格策略
第三节 有吸引力的分销策略
第四节 有吸引力的促销策略
本章题
第三篇 电商客户关系的维护
第五章 电商对客户信息的管理
节 客户信息的重要
第二节 应当掌握的客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 运用数据库管理客户信息
第五节 大数据在电商客户信息管理中的应用
本章题
第六章 电商对客户的分级管理
节 为什么要对客户分级
第二节 怎样对客户分级
第三节 怎样管理各级客户
本章题
第七章 电商对客户的沟通管理
节 客户沟通概述
第二节 客户沟通的途径
第三节 如何处理客户投诉
本章题
第八章 电商对客户满意的管理
节 客户满意概述
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
本章题
第九章 电商对客户忠诚的管理
节 客户忠诚概述
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 如何实现客户忠诚
本章题
第四篇 电商客户关系的挽救
第十章 电商对流失客户的挽回
节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略
本章题
综合实践1 成功案例分享——××电商企业的客户关系管理
综合实践2 案例分析——××电商企业的客户关系管理
综合实践3 ××电商企业的客户关系管理策划
参文献
内容简介：
本书借鉴和吸收了外电商客户关系管理领域的近期新研究成果，系统阐述了电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救等内容，具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。本书深入浅出，通俗易懂，并且与电商企业的经营活动紧密联系，真正做到了理论与实践相结合。书中援引了大量典型案例，便于读者更好地领会电商客户关系管理的真谛。本书适合作为高等院校电子类专业的教材，也适合从事相关工作的人士阅读和参。
作者简介：
苏朝晖 中国高等院校市场学研究会常务理事、科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。 主要研究市场营销、服务管理、客户管理、消费者行为等，主持完成重大科技项目及省部级科研项目5项。 出版客户关系的建立与维护服务营销管理——服务业经营的关键经营客户科技服务研究等专著，及市场营销——从理论到实践服务营销与管理客户关系管理:建立、维护与挽救客户服务：策略、技术、管理消费者行为学等教材。
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