前厅服务与数字化运营

图书标准信息

• 作者 刘萍 闫雪梅 刘鎏主编
• 出版社 旅游教育出版社
• 出版时间 2022-01
• 版次 1
• ISBN 9787563744466
• 定价 59.80元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 页数 228页
• 字数 225千字

【内容简介】

本书通过项目、任务驱动的方式，介绍了前厅服务与数字化运营的相关知识。内容包括了认知酒店前厅发展历程和组织结构、胜任前厅部智能化服务工作、维护宾客关系、关注前厅部客房收益、注重前厅服务质量管理五大项目，讲解了酒店前厅部客房预订服务、礼宾服务、前台接待服务、机一键服务中心服务、行政楼层服务、宾客关系服务六大典型工作任务。结合酒店业数字化转型的背景，加入了酒店pm系统的运用、酒店预订渠道多元数字化发展、前台无接触智能服务、客房升级销售和收益分析等数字化运营的新内容，引导从技术和数字化的视角，学酒店前厅服务与管理的相关知识。

【作者简介】

:
    刘萍，副教授，山东旅游职业学院饭店管理系酒店住宿管理教研室主任，酒店管理与数字化运营专业负责人。山东旅游职业学院教学名师、金牌培训师、美国饭店协会注册酒店专业教育导师（CHE）。从事旅游职业教育14年，深耕酒店房务管理、酒店收益管理的研究和教学。

【目录】

项目一　认识前厅部

任务一　认识前厅部的发展和功能

任务二　认识前厅部的岗位

任务三　认识前厅部的员工

项目二　胜任前厅部智能化服务工作

任务一　预订服务

任务二　礼宾服务

任务三　接待服务

任务四　一键服务中心、中心服务

任务五　行政楼层服务

项目三　维护宾客关系

任务一　提供数字化赋能的精细化服务

任务二　掌握 线下服务补救

项目四　关注前厅部客房收益

任务一　升级销售的运用

任务二　超额预订处理

任务三　客房收益分析

项目五　管控前厅部服务质量

任务一　员工管理

任务二　服务质量提升

参文献