没有做不好的客服

你为什么挣得比别人少？

　“用工荒”在近几年的媒体中频繁出现。在用人方面，一边是企业招不到合适的人才，一边是求职者找不到合适的工作。

　　特别是在服务行业。为什么同是客服人员，你挣得却比别人少？

　　有一点不容忽视：你不具备胜任工作的能力！另外，一些掌握了一定服务技能的人，缺乏一些职业基本常识和职场礼仪。

　　客服工作分为线上客服和线下客服两类。线上客服当下非常常见，比如网店的客服人员。而线下客服就是传统意义的客服人员。

　　以线下客服来说，顾客体验就是顾客对产品或服务的心理感受。例如，人们去星巴克喝咖啡所感受到的休闲、享受以及小资情调；青少年穿耐克鞋的酷炫感受；人们使用宜家家具享受到的简约而不失时尚的生活方式。可见，顾客获得的不仅仅是具有实际功能的产品，更是一种感觉，一种情绪上、智力上，甚至精神上的体验。

　　线下优质的服务主要体现在以下几个方面：

　 第一，微笑、问候、礼貌。每一位顾客在光顾时，都希望见到客服人员亲切的微笑，热情、真诚的问候，彬彬有礼的举止。这是客服人员留给顾客的第一印象，也是顾客得到尊重的第一感受和情感需求。

　 第二，高效、规范、准确。无论是前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让顾客等待，都会使企业的服务大打折扣，甚至招致顾客投诉。99%的顾客都希望入住的企业提供快捷、规范、精确的服务。

　　第三，尊敬、关心、体贴。日本的服务业把对顾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到顾客时，亲切的问候、甜美的微笑、90度的鞠躬、礼让服务等，处处体现出把顾客当成上帝的服务理念。尊重、关心、体贴是企业留住老顾客，吸引新顾客，与顾客建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命。

　 第四，诚实、守信、忠诚。客服人员不但要尊重、关心顾客，还要忠诚于企业，忠诚于自己从事的服务事业。更要忠诚于顾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

　　我们常说“顾客就是上帝”，而服务是企业的灵魂。服务水平的高低，直接影响着企业的经济效益和社会效益。所以，对于一个企业来说，训练一支高素质的服务团队至关重要。一流的服务来自一流的员工。在这个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的客服人员，不仅体现了自身的素质，更代表了企业的形象。

　 特别值得一提的是，随着互联网技术的发展，淘宝、天猫、京东等购物平台的出现，网上销售已经成为厂商竞争的重要阵地。于是一个新的工作岗位——网络客服，对企业来说，显得尤为重要。

　 网店客服是顾客网购的过程中，客服人员利用各种通信工具，通过网上即时通信工具，如淘宝网的旺旺，为顾客提供的一种服务。网络客服对网络有很强的依赖性。在这个服务工作中，一般包括顾客答疑、促成订单、店铺推广、顾客下单、收获服务等内容。

　　网店客服人员如何为顾客提供服务呢？

　 通常来说，一些规模较小的店铺，通常一人身兼数职，对于客服并没有细分。但是对于规模较大的店铺，往往对客服工作有较细的分工。通常的网络客服有以下分工：

　　第一，通过旺旺、电话等通信工具工作，解答买家问题的客服。

　　第二，有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。

　　第三，有专门的投诉客服，处理客户投诉。

　　第四，为了招揽更多顾客，有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。

　　第五，顾客下单完成之后，有专门帮店主打包发货的客服。

　　其实，不管是线上的网络客服，还是传统的线下客服，都需要具备同样的客服工作技能。只是服务的平台有区别，也就是线上线下之分，本质并没有区别。

　　那么，如何为顾客提供有价值的服务？

　　这里先从服务的概念讲起。服务是指一种以顾客为导向的价值观，任何能提高顾客满意度的内容都属于服务的范围之内。为顾客提供服务，不仅是一种活动，一个过程，还是某种结果。

　　关注顾客需求，不仅要关注顾客的“理性”需求，还要关注顾客的“感性”需求。顾客体验突出了顾客感性需求的重要性。通过技术与人性、科学与艺术的有效结合，在实现基本功能和性能的基础上使产品或服务更加人性化。从而创造出难忘的体验，让产品或服务与顾客共鸣。

　　服务水平的高低，决定了顾客的满意度。三流的客服人员不清楚顾客为什么不满意，怎么使顾客满意；二流的客服人员清楚顾客为什么不满意，不知道如何使顾客满意；一流的客服人员知道顾客为什么不满意，而且有方法使顾客满意。

　　从三流到一流，虽然只有“一字之差”，却有“天壤之别”。如何做一名一流的客服人员？

　 只要我们肯努力，不管是服务于线上，还是线下，每一个人都能成为最优秀的客服人员。就像拿破仑所说，“不想当将军的士兵不是好士兵”。每一家服务型企业都在锻造自己的客服明星。在我们的生活当中，天天可以听到明星的故事，这么多明星，都在我们的耳边家喻户晓。那么我们如何成为客服人员中的佼佼者呢？

　　先看一下顾客对服务的要求。顾客说，我很现实，比几年前更现实。我们的顾客对我们的要求，除了高以外，不像以前了。我们在销售和服务过程中，怎样去了解顾客的需求，怎样去了解顾客的类型？怎么知道顾客到底需要什么？他的期望值是多少？我们怎样超越他的期望值呢？怎么样去满足他的期望呢？这是我们要思考的。

顾客除了购买我们的产品，还要让我们提供服务。顾客说，你们必须超越我的需求，才会让我满意。怎样才能让顾客满意？究竟如何满意？

　　让顾客满意，有四大维度：

第一，有形度，让顾客感觉，你像一个专业的客服人员，形象让顾客喜欢。这是外在的表现。

　　第二，专业度，看你是不是很专业。问你什么，你都知道。问你产品，你能一二三说得很清楚。

　　第三，信赖度，除了我们有好的口碑外，能否让顾客信赖你。

　 第四，及时度，你在提供服务时，能不能快速、及时，让顾客感觉满意。

　　在竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的氛围。塑造企业精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令顾客备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。

只有具备了多方面的能力，你才能在职场中更进一步。

单戈，曾任培训公司出版部主任，收集众多企业案例，对中国文化与西方式管理有深入研究，对企业运营和客户服务颇有研究，实践经验丰富。凭借多年研究经历，为通讯、金融、电商、服务等各行业近百家企业提供客服培训工作，成功培训优秀客服近万人。出版有《80后员工如何带，90后员工如何管》、《销售是门技术活》、《绝对成交》、《做大单》、《从中层到zui好的中层》等书。

前言：你为什么挣得比别人少？

第一章 　准备充分才有好未来

１你不主动，怎么有未来？

２客服也需要充分了解产品

３耐心是客服的必备素质

４预设可能遇到的问题

５必须知道的接待礼仪

第二章 　别让成功“ 卡 ”在说话上

１为什么说不清？

２恰当的措辞，改变你的人生

３想要打动人心，必须会讲故事

４玩转幽默，从此不再尴尬

５不要“ 审问 ”顾客

６拒绝性语言要不得

７“明哲保身”，却难独善其身

８应对抱怨，站在顾客角度思考问题

９善于沟通 ，找到顾客感兴趣的话题

１０成功说服，让顾客赞同你的观点

第三章 　８０％的意思都不是用嘴巴传达的

１佛靠金装，人靠衣装

２肢体语言，让你成为关注的焦点

３你微笑待人，世界就向你微笑

４眼神偶尔也会出卖你

５察言观色并不落伍

６习惯性手势暗藏的心灵地带

７语言、表情和行为的一致性

第四章 　学会倾听，你就成功了一半

１专注聆听，让对方向你敞开心扉

２不要一个人唱“ 独角戏 ”

３留给对方说话的机会

４满足顾客说话的欲望

５不要打断顾客的谈话

６言由心生：听其声 ，识其人

７习惯成自然：通过口头禅看其个性特征

８你知道顾客的话外音吗？

第五章 　不同顾客的心理，你懂吗？

１没人会狠心拒绝热情的人

２寻找顾客的利益点

３让顾客满意，增加快乐体验

４让顾客快乐的五件事

５如何创造顾客体验

６顾客购物的心理阶段

７永远从顾客的思维角度出发

第六章 　顾客投诉怎么办？

１处理投诉的基本流程

２“ 打铁还需自身硬 ”，提高服务能力

３没有优秀的员工，就没有满意的顾客

后序 　不得罪任何一个顾客 

《没有做不好的客服》从客服需要的素质、需要的心理素养和工作能力入手，分析客户心理，传授正确处理客户投诉的方法，从而详细介绍了如何成为一名优秀的客服人员。通过这本书，更多的客服人员将学会与客户打交道，使得客户投诉、抱怨、流失不再是问题。没有做不好的客服，就会打造良好的用户体验，全面提升企业竞争力。

² 如何与客户打交道？如何正确处理客户的投诉和抱怨？如何提高客户的满意度和忠诚度？一本书解答客服的所有疑虑，成就钻石级客服！

² 全面总结客服人员所需心理素质，提高客服人员工作能力，使其成为懂顾客的人，受顾客夸奖的客服。

² 没有做不好的客服，只有不会说话的客服；没有做不好的客服，只有不懂顾客心理的客服；没有做不好的客服，只有不能处理突发状况的客服。解决这些问题，钻石级客服不再是梦！