客户服务与管理

图书标准信息

• 作者 李瑞丽；杜茜；沈婧；陈寅磊
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2021-05
• 版次 1
• ISBN 9787302574903
• 定价 59.50元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 328页
• 字数 651.000千字

【内容简介】

本书主要介绍以网络或其他媒介客户服务的基础知识与管理技能，以实际企业岗位运营为导向，面向电子企业、呼叫中心企业等对客户服务岗位进行工作分析和职业能力分析，并以客户服务pdca为主线确定本课程的编写思路。本书分为五大模块，分别为客户服务工作的知识准备、客户服务工作的计划（p）、客户服务工作的执行（d）、客户服务工作的控制（c）和客户服务工作的改进（a），采用项目—任务模式进行介绍。本书为客户服务岗位人才培养的专业综合教材，适用于高职电子、管理、市场营销等相关专业的人才培养，也适用于企业相关岗位的人才培训。

【作者简介】

李瑞丽，苏州园区服务外包职业学院商学院院长。江苏省高校“青蓝工程”很好团队培养对象带头人；江苏省高等职业教育高水骨干专业“管理专业”负责人；江江苏省中高职衔接课程体系建设项目“‘标准对接、能力开发、产教融合’中高职衔接课程体系研究”主持人（中期、结项均为很好）；发表20余篇；主持行业标准制定2项，参与市法规制定1项。从2003年从事高等教育工作，一直致力于研究、管理与实践，共编写出版教材五部。

【目录】

模块一客户服务工作的知识准备001

项目一培养客户服务意识 / 001

任务一认识客户服务 / 002

任务二树立客户服务意识 / 009

任务三构建客户服务理念 / 015

思练 / 020

综合实训 / 020

项目二提升客户服务基本技能 / 021

任务一客户服务心理建设 / 022

任务二提升客户服务沟通 / 029

任务三掌握客户服务礼仪规范 / 037

思练 / 045

综合实训 / 046

项目三客户服务组织管理 / 046

任务一客户服务组织结构 / 048

任务二客户服务岗位职责 / 056

任务三客户服务任职要求 / 062

思练 / 066

综合实训 / 066

模块二客户服务工作的计划067

项目四目标客户的识别 / 067

任务一目标市场分析 / 068

任务二目标客户定位 / 075

任务三客户分级管理 / 080

思练 / 084

综合实训 / 085

项目五客户的持续开发 / 086

任务一客户开发管理 / 087

任务二客户关系管理 / 092

任务三客户信息管理 / 096

思练 / 102

综合实训 / 103

项目六制订客户服务项目计划 / 103

任务一制定客户服务战略 / 105

任务二制订客户服务工作计划 / 110

任务三实施客户关怀行动 / 115

思练 / 120

综合实训 / 121

模块三客户服务工作的执行123

项目七售前、售中、售后的客户服务执行 / 123

任务一售前客户服务的执行 / 125

任务二售中客户服务的执行 / 135

任务三售后客户服务的执行 / 140

思练 / 145

综合实训 / 146

项目八电子在线客户服务执行 / 147

任务一认识电子客户服务 / 148

任务二了解电子客户服务的基本流程 / 153

任务三掌握电子客户服务 / 163

思练 / 169

综合实训 / 169

项目九客户价值营销 / 170

任务一客户服务营销策略组合 / 172

任务二客户服务价值提升 / 177

任务三实施客户服务满意战略 / 182

思练 / 190

综合实训 / 191

模块四客户服务工作的控制192

项目十客户服务质量管理 / 192

任务一客户服务质量管理体系 / 194

任务二客户服务质量管理方法 / 202

任务三客户服务质量管理监控 / 208

思练 / 215

综合实训 / 216

项目十一客户服务流程管理 / 216

任务一客户服务流程设计 / 218

任务二客户服务流程监控 / 233

任务三客户服务流程优化 / 239

思练 / 245

综合实训 / 247

项目十二客户服务员工管理 / 247

任务一客户服务招聘与培训管理 / 249

任务二客户服务岗位绩效管理 / 258

任务三客户服务员工满意度管理 / 266

思练 / 275

综合实训 / 276

模块五客户服务工作的改进277

项目十三客户投诉管理 / 277

任务一客户投诉处理步骤 / 279

任务二客户投诉处理 / 286

思练 / 292

综合实训 / 293

项目十四客户保持与客户流失管理 / 293

任务一客户保持管理 / 295

任务二客户流失管理 / 304

思练 / 312

综合实训 / 313

项目十五客户数据管理 / 314

任务一客户数据的整理与分析 / 316

任务二客户服务的针对优化 / 321

思练 / 327

综合实训 / 327

参文献329