客户关系管理：面向商业数字化转型

图书标准信息

• 作者 齐佳音 吴联仁 编著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2022-06
• 版次 1
• ISBN 9787111705659
• 定价 55.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 324页
• 字数 412千字

【内容简介】

大数据、云计算、区块链、人工智能等新一代数字化技术对客户关系管理带来极大的变革。但是目前高校教学中使用的《客户关系管理》都是传统的教学内容，对于新技术环境下的新型客户关系管理涉及较少。为此，本书在商业数字化转型背景下，从客户关系管理的基础知识、客户关系管 理 1.0、客户关系管理 2.0、客户关系管理 3.0 等四个层次来设计客户关系管理的教学内容。在新商科的背景下，采用问题驱动教学、科研反哺教学、平台赋能教学等方式来组织知识点，精简理论知识，力图通过新商科教材建设，促进以学生为中心的学习模式形成。

【作者简介】

:
    吴联仁，1985年10月出生，江西上饶人；毕业于北京邮电大学管理科学与工程专业，获工学博士学位；国家公派美国亚利桑那州立大学访问学者。现为北京第二外国语学院讲师，主要教学领域为管理信息系统与商业智能，主要研究领域为社交网络数据挖掘和信息传播。已在信息系统和数据挖掘领域期刊上发表学术论文十余篇，其中科学引文索引（Science Citation Index，简称SCI）论文5篇，美国工程索引（The Englneering Index，简称EI）论文3篇；出版专著《社交媒体用户行为动力学研究》。

【目录】

作者简介

前言

第1章　客户关系管理溯源  1

课前导读  1

学习目标  1

1.1　营销管理发展历程  2

1.2　关系营销的出现  5

1.3　市场扰动日益加剧  7

1.4　信息和通信技术的发展  7

1.5　服务竞争战略  8

1.6　客户关系管理的出现  9

本章小结  11

思考题  11

参考资料  11

第2章　客户关系管理基本概念  13

课前导读  13

学习目标  13

2.1　客户的界定  13

2.2　关系的界定  14

2.3　客户关系的界定  15

2.4　管理的界定  16

2.5　客户关系管理的定义  17

2.6　客户关系管理知识体系  19

本章小结  20

思考题  20

参考资料  20

第3章　顾客价值管理  22

课前导读  22

学习目标  22

3.1　顾客价值的内涵  23

3.2　顾客价值的驱动因素  28

3.3　顾客价值的评测方法  31

3.4　顾客满意的概念  54

3.5　顾客忠诚的概念  61

3.6　顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的关系  67

本章小结  72

思考题  72

参考资料  73

第4章　客户价值管理  78

课前导读  78

学习目标  78

4.1　客户价值的界定  79

4.2　客户价值评价  81

4.3　客户终生价值计算  93

4.4　客户价值提升方法—客户忠诚计划  110

本章小结  113

思考题  113

参考资料  113

第5章　客户风险管理  116

课前导读  116

学习目标  116

5.1　概念界定  117

5.2　客户关系风险识别框架  119

5.3　客户获取风险  122

5.4　客户满意风险  125

5.5　客户信用风险  129

5.6　客户流失风险  133

5.7　客户挽留风险  136

5.8　客户信息沟通风险  138

本章小结  142

思考题  142

参考资料  142

第6章　客户知识管理  144

课前导读  144

学习目标  144

6.1　客户知识的概念  145

6.2　客户知识管理的概念  147

6.3　客户知识管理的框架  150

6.4　管理客户知识的能力  169

6.5　客户知识管理系统  171

6.6　客户知识管理的实施与跟踪  174

本章小结  178

思考题  178

参考资料  178

第7章　CRM系统建设  182

课前导读  182

学习目标  183

7.1　CRM系统需求分析  183

7.2　CRM系统选型  194

7.3　CRM系统实施  196

7.4　CRM系统评估  200

本章小结  202

思考题  202

参考资料  202

第8章　CRM系统实施  204

课前导读  204

学习目标  204

8.1　CRM的应用情况  205

8.2　CRM的实施  206

8.3　CRM后评估综述  219

8.4　CRM实施案例  224

本章小结  230

思考题  230

参考资料  231

第9章　CRM系统发展  232

课前导读  232

学习目标  232

9.1　企业信息系统的变革：从ERP到CRM  233

9.2　CRM系统的整合过程  237

9.3　CRM系统前沿  241

9.4　大数据环境下消费者隐私保护的挑战  246

本章小结  248

思考题  249

参考资料  249

第10章　社会化客户关系管理  250

课前导读  250

学习目标  251

10.1　社会化客户关系管理的产生  251

10.2　社会化客户关系管理  257

10.3　社会化客户关系管理中出现的新管理问题  264

本章小结  266

思考题  266

参考资料  266

第11章　智能化客户关系管理  268

课前导读  268

学习目标  268

11.1　智能化CRM的发展现状  269

11.2　商业AI+CRM软件介绍  275

11.3　智能化CRM存在的问题与未来趋势  282

本章小结  285

思考题  285

参考资料  285

第12章　数字化客户关系管理  286

课前导读  286

学习目标  287

12.1　数字化概述  287

12.2　企业数字化转型  291

12.3　数字化客户关系管理  296

12.4　数字化客户关系管理应用软件介绍  300

12.5　数字化CRM现存的问题与未来趋势  306

本章小结  309

思考题  309

参考资料  309