佩蓉谈商务礼仪和沟通

图书标准信息

• 作者 蒋佩蓉
• 出版社 台海出版社
• 出版时间 2016-07
• 版次 1
• ISBN 9787516810255
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸

【作者简介】

蒋佩蓉女士（Rossana），著名婚姻、亲子和礼仪专家。毕业于麻省理工，任职过多家世界知名跨国公司，曾任麻省理工中国总面试官。集中美教育专家、儿童成长力培训专家、国际商务礼仪培训专家等诸多身份于一身。作为中西合璧文化的使者，佩蓉将礼仪的境界爱和尊重融汇到人际和商务关系中，受到微软中国、摩托罗拉中国、信必优、美国商会等跨国企业和国际组织的欢迎，并多次应邀为清华大学、北京大学商学院演讲。佩蓉的礼仪理念及培训课程，覆盖从小学到刚刚进入职场的年轻人，既帮助家庭从小夯实孩子的根基，又在进入职场前通过全人的培训打造高起点、高效率的优质人才。然而，让佩蓉津津乐道的身份却是先生的好太太、三个儿子的好母亲、年轻女性的“心灵导师”。著有畅销书《佩蓉教孩子学礼仪》《佩蓉谈商务礼仪和沟通》《下一代的竞争力》《佩蓉的妈妈经》《丰盈心态养孩子》，与丈夫合著《给孩子一个间隔年》《人生休止符》等。

李佩仪女士（Jennifer），资深外交家和人际沟通专家，前美国驻华使馆高级官员。毕业于美国富盛名的文理学院——威廉姆斯学院。李佩仪女士有着十余年在中国工作和生活的经历，对于跨文化背景下的有效沟通和合作有着丰富的经验和独到的见解。

【目录】

 

推荐序一

推荐序二

自序

 

导言

 

自我礼仪篇

章  全球性软实力的基本原则

第二章  商业骑士精神

第三章  认识自己

第四章  个人仪表管理

 

沟通礼仪篇

第五章  印象管理

第六章  卓越的跟进

 

第七章  有效的口头沟通

第八章  网络沟通礼仪

第九章  有效的书面沟通

第十章  电话礼仪

 

社交礼仪篇

第十一章  接待访客礼仪

第十二章  礼仪

第十三章  进餐礼仪

第十四章  商务饮酒礼仪

第十五章  社交礼仪

第十六章  出国旅游礼仪

第十七章  服务礼仪

 

职场礼仪篇

第十八章  面试礼仪

第十九章  办公室礼仪

第二十章  会议礼仪

第二十一章  领导礼仪

 

结语

内容摘要

本书是“修订扩容版”的升级版，“扩容版”曾创下上市两月即告售罄的记录，多年来，本书为年轻人插上了高起点、高效能的翅膀；被几家世界500强跨国企业作为员工培训教材，北京大学、清华大学商学院以此作为莘莘学子进入职场前的培训教材。

 

本书的两大亮点： 

 

1.将商务礼仪提高到软实力的高度来剖析。其他相关书籍大多将讨论重点放在如何行为处事上，而本书强调礼仪和沟通离不开“心灵”的参与，人只有把内心的位置摆正了，外在的表现一定会在美好心灵的驱动下显出相得益彰的效果。即通过自己的行为去影响别人，用无形的吸引力来获得认同，以心灵的感染力来打造属于你自己的礼仪经济。

 

2.邀请美国前驻华使馆外交专家、资深商务人际沟通专家李佩仪女士，就人际沟通的结构与原则展开对话，使得本书理论与实践并举、职场与生活结合，更加全面实用。

主编推荐

蒋佩蓉女士（Rossana），著名婚姻、亲子和礼仪专家。毕业于麻省理工，任职过多家世界知名跨国公司，曾任麻省理工中国总面试官。集中美教育专家、儿童成长力培训专家、国际商务礼仪培训专家等诸多身份于一身。作为中西合璧文化的使者，佩蓉将礼仪的境界爱和尊重融汇到人际和商务关系中，受到微软中国、摩托罗拉中国、信必优、美国商会等跨国企业和国际组织的欢迎，并多次应邀为清华大学、北京大学商学院演讲。佩蓉的礼仪理念及培训课程，覆盖从小学到刚刚进入职场的年轻人，既帮助家庭从小夯实孩子的根基，又在进入职场前通过全人的培训打造高起点、高效率的优质人才。然而，让佩蓉津津乐道的身份却是先生的好太太、三个儿子的好母亲、年轻女性的“心灵导师”。著有畅销书《佩蓉教孩子学礼仪》《佩蓉谈商务礼仪和沟通》《下一代的竞争力》《佩蓉的妈妈经》《丰盈心态养孩子》，与丈夫合著《给孩子一个间隔年》《人生休止符》等。

李佩仪女士（Jennifer），资深外交家和人际沟通专家，前美国驻华使馆高级官员。毕业于美国富盛名的文理学院——威廉姆斯学院。李佩仪女士有着十余年在中国工作和生活的经历，对于跨文化背景下的有效沟通和合作有着丰富的经验和独到的见解。

精彩内容

精彩书摘

 

第二章  商业骑士精神

 

沃尔特·拉雷爵士（Sir Walter Raleigh，1552-1618年），是伊丽莎白时期英国著名的诗人、军官、大臣、探险家，以把自己的斗篷铺在泥泞的路上，让从马车上下来的女王伊丽莎白一世走过而闻名于世。实际上，骑士精神是身披银色盔甲的中世纪骑士精神的精华，概括为七个特点：勇气、正义、仁慈、慷慨、守诺、高贵、希望。以衣铺路，只是沃尔特·拉雷爵士具有骑士精神的一种表现。我儿子对骑士精神也很感兴趣。他不但自己在做相关的研究，而且还就家庭、学校、朋友、约会关系及工作表现中如何具有骑士礼仪与我展开了很多的讨论。随着我们讨论和研究的深入，我发现了一个有关商业环境与骑士精神如何融汇的专题网站（www.chivalrytoday.com），在征得此网站授权的情况下，我将其中一篇非常有代表性的文章放进本书中。

 

现代商业社会的特征之一是社会分工、层级分化。以职务为例，看看你办公桌上的职务牌，上面可能写着诸如“副总裁”、“销售助理”、“财务执行官”之类不容忽视的头衔；当然，有的职务或者只能在公司考勤卡上找到，比如“收银员”、“装配工”、“维修工”。即使对前者的职务描述如何简单，对后者如何详细，也不难发现二者之间的天壤之别，这就是现代商业社会的等级规则。

然而，如果我们谈论的话题换成“谁是戴银色盔甲的骑士”呢？商业社会本质上充满着竞争、高节奏、喧嚣紧张——这与身披银色盔甲的中世纪骑士所在的社会环境大相径庭。中世纪骑士在战场上不惧发肤之损，敢于抛下高贵的头颅，其勇悍与不屈往往令人侧目，然而在日常交往中，他们又能将慷慨大度、体贴细心表现得始终如一。

两种看似冲突的个性特点汇集交融，成就了中世纪骑士精神的精神内核。它自成一体，形成了一套泽被后世、影响深远的道德规范标准。历史的变迁抹不去骑士精神中那纯正而智慧的光辉，这光辉洒向二十一世纪商业战场上的人们，成为领导力的道德范本和职业人士的伦理规则。现在，就让我们悉心检视以上七种精神内核，看它们在现代商业环境下，是如何重绽异彩、焕发新生的。

勇气

身披银色盔甲的骑士在厮杀的战场上需要杀敌制胜、捍卫尊严的勇气，而今日的商业人士则需要在理智的判断下帮助企业生存、发展乃至壮大的勇气。然而，这种勇气往往并不像当年骑士挥戈猛进的勇气那样单纯，它的内涵更为丰富，比如：担当之勇——敢于为因错误决策和战略而造成的损失而承担的勇气；容人之勇——敢于主动而又大度地接受各方（你的客户、同僚或下属）批评的勇气；仁义之勇——宁肯失去商机也不愿以卑劣手段损人利己的勇气。较之中世纪骑士的一味悍勇，商场上，这样的勇气堪称大勇。

正义

中世纪的骑士以的公正而不是强权来践行国王的法律。同样，现代商业环境下，能给员工公平及合理感的企业方能称得上健康的企业。如果一个高管通过裁员来增加员工福利，这会给他的顾客和商业同人传达一个什么样的信息？如果一个企业鼓励工人为赶工期而放松产品质量的标准，又有谁能从中真正受益呢？

仁慈

两人在马上长矛交战后，胜者向败者致敬，真心赞赏他的高超武技，这就是骑士精神。商业战场中，你通过竞争击败了对手，赢得了一份大单，这的确值得庆祝，但是要像身披银色盔甲的骑士那样——比武结束后，允许对手有尊严地站起，而不是穷追猛打，落井下石。此一时也，彼一时也，谁能保证下一个落马的不是你呢？

慷慨

无论是辉煌年代还是没落时期，中世纪骑士都能与人分享他的财富。而现在，无论何时，商人都要尽自己的可能给他的客户提供附加价值，以赢得他们的忠诚；平日慷慨的雇主，在事业低落时，将能获得员工不离不弃的回馈。

守诺

“信用”一旦经骑士说出，就成为必须恪守的誓言。现在的你可有这份担当信用的勇气？你的同事、下属、客户会如此看你吗？他们相信你会永远保证他们的利益吗？你给人信守承诺的口碑了吗？如果你想成为商业骑士，那么，在恪守信诺的盛名下，努力创造出一个具有生产力与公信力的商业环境吧，激发出商场中每个人的能量，而不是被动地检查这些人的工作保证书，并发出各种索然无味、面目可憎的命令与要求。

高贵

骑士的高贵，并不只在国王和他雍容的大殿前展现。比肩凡夫俗子，身处穷街陋巷，而仍能举止高雅，尽显风范，才是真正的高贵；无人监管，而良知在心，才是真正的高贵。

希望

希望在人间。内心永不言弃，是骑士在茫然和绝望气氛笼罩下的中世纪所播下的一颗希望之种。今日商场中，你是充满希望的骑士，还是庸碌不振的商人？记住：充满希望的心灵、积极乐观的外表，是客户和员工福祉的源泉，因为它正传达出这样的信号：你从你的工作、职位或行业中，得到了精神激励和个人提升。

不管你的职务是总经理还是保洁员，无论你身处窗明几净的华宅美室还是烟尘满面的零售车间，每天早上，都别忘了把骑士精神的内核带入工作中。深刻领会、充分运用，你会获益良多。当今，许多商业伦理令人堕落，许多商业实践使人质疑，想让自己从这份污浊中脱颖而出吗？那么给自己一个新头衔吧——二十一世纪的商业骑士！

 

第七章  有效的口头沟通

 

在这本书的前几章中，我们已经为大家勾画出了有效沟通这一概念的基本框架。这些概念可以帮助我们在个人生活和职业生涯中更有效地和他人交流，并能帮助我们扩大影响力。同时，我们还举了很多关于如何有效使用软实力以显著提高我们对他人施加影响力的能力，如何让我们超越某一个专业领域的知识和技能而取得成功的例子。

既然大家已经理解了这些概念，并已经开始逐渐将这些理念付诸实践，那现在就让我们跨越这些已知的东西，迈入下一个崭新的阶段：学习一些具体的，能让我们在日常与客户、同事和经理……的沟通中表现得更有效率、更成功的策略。这些策略将会使你的表达更为清晰，更有说服力，即使是面临困难的沟通环境甚至是棘手的反对意见时，你同样可以应付自如。

 

重点概念速览

 

在我们开始讲具体的技巧和应用之前，先来回顾一下到目前为止我们已经一起讨论过的一些主要概念。在章“全球性软实力的基本原则”和第六章“印象管理”中我们讨论了关于沟通的如下几个概念。

 

1．沟通的三大基础

（1）时刻为你的听众着想。记住，任何一个人在听你说话或是阅读你写的东西时，在潜意识里他都在想“WIIFM”，即“这对我有什么好处”，或至少是“这跟我有什么关系。”

（2）记住一则锦囊妙计：说什么并不重要，重要的是怎么说。整个沟通过程是否顺利，有百分之七十五都取决于说话人当时的身体语言、面部表情、音调、说话的方式和逻辑等非言语信息，而非谈话的内容本身。

（3）交流是双向的。交流的终目的不是让你自己逞一时口舌之快，而是要看对方怎么理解和感知你所表达的信息。

 

2．给人留下好印象的三大要素

（1）前三秒很重要。一定要在谈话的前三秒内把你的观点以及WIIFM原则清晰地表达和运用出来。

（2）重要的事情先说。把谈话的内容按照重要性排序。在为自己的观点举例说明或逐项陈列益处时，别忘了，要把与听者诉求联系紧密的东西放在前面讲。

（3）包装很重要。别人对你的印象和接受度，很大程度上取决于你刚开口时说的那几句或是你刚开篇时写的那几段。

 

进入实战单元

 

在人际沟通中总共有四种基本的结构化模式，可以帮助我们清晰且有说服力地与人交流。这四种模式几乎适用于包括职场和个人生活在内的各种环境。正如我们已经讨论过的很多关于软技能的概念一样，这些模式本身就是饱含智慧，简单而富有逻辑。一旦你了解了这些模式，那么你的主要挑战就在于如何有意识地发展这些模式了，即何时以及如何使用这些技巧，并能将它们长期贯彻到自己的日常生活中来。

对于每一种模式我们都将要：

（1）说明每一种模式适用的情境以及为什么在这种情景下它是有效的；

（2）为你如何有效地表达自己的观点提供基本的结构；

（3）提供具体事例以及列举出人们在人际沟通中常犯的错误。

所有我要谈的沟通策略和模式首先来自于我这些年来在美国和亚洲做市场销售、管理咨询和国际贸易等工作期间所积累起来的实际经验、观察和体会。我在这些工作中接触的大多都是高层人士，经常有机会参与到国家政府间或是不同部门间的就某个有争议的问题而展开的谈判当中。后来当我受邀在全中国范围内为在美国驻华大使馆商务处和领事馆工作的中国同事们做培训时，其中一些的沟通模式还被进一步完善了。

 

结构一：陈述观点

 

你是否曾有过这样的遭遇，参加某个会议或讨论时，听众被台上发言人说得云里雾里，完全找不到讲话的重点和逻辑。大多数的情况下，人们都在用简洁的陈述去清晰表达自己观点方面表现欠佳。因为他们在人际交流时并没有真正考虑到听众的感受、印象管理以及对谈话进行包装等沟通要素。

下面的模型恐怕是生活中标准、常用的交流模型了：作出陈述或是表达观点。这个模型将我们在前几章中提到的关注听者感受、印象管理、语言的包装技巧和其他有关沟通的基本理念都考虑进去。

无论任何时候，只要你想陈述一件事情的时候都可以使用这个模型。比如，与人初次见面时“如何谈论自己”，在工作面试中“如何介绍自己”等。这个模型也适用于日常的工作和生活，如向老板提供一份工作进度报告，甚至是向朋友解释为什么要去试试网上推荐的一家新餐厅。只要你想清晰有力地阐述你的观点或论据，这个模型就是有效的。

这个模型的基本架构有三个主要部分：

1．主题：陈述你要沟通的主题。

2．论据或分论点：给出几个分论点或论据来支持你的主题。

3．主题的再述：再次提醒读者你的主要观点是什么。这一点对于实现WIIFM或建立听众与所要谈论内容的关联性以吸引他们的注意力方面特别重要。

 

下面举例加以说明：

例子一：

在面试中，别人为了了解你，经常会问：“介绍一下你自己”或“你是做什么的？”

 

（1）中心或主题：

·我是一名IT专业人士，在管理复杂的跨区域、多方合作的国际项目执行方面