服务营销（原书第7版）

图书标准信息

• 作者 [美]瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2018-11
• 版次 1
• ISBN 9787111611875
• 定价 99.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 428页
• 字数 666千字

【内容简介】

本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

【作者简介】

篇  服务营销的基础章  服务导论  / 2开篇案例  所有企业都是服务企业  / 21.1  什么是服务  / 31.2  为什么要研究服务营销  / 71.3  服务和技术  / 121.4  服务的特性  / 171.5  服务营销组合  / 211.6  始终关注顾客  / 25小结  / 25讨论题  / 25练习题  / 26参考文献  / 26第2章  本书的概念框架：服务质量差距模型  / 29开篇案例  乔氏超市（Trader Joe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店  / 292.1  顾客差距  / 302.2  供应商差距  / 312.3  综合所有因素：弥合所有差距  / 40小结  / 42讨论题  / 42练习题  / 42参考文献  / 43第二篇  聚焦顾客第3章  顾客对服务的期望  / 46开篇案例  / 463.1  服务期望  / 473.2  影响顾客服务期望的因素  / 533.3  涉及顾客服务期望的一些问题  / 59小结  / 64讨论题  / 64练习题  / 65参考文献  / 65第4章  顾客对服务的感知  / 68开篇案例  赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子  / 684.1  顾客感知  / 704.2  消费者满意  / 714.3  服务质量  / 764.4  顾客的精力  / 814.5  服务接触：顾客感知的基础  / 83小结  / 90讨论题  / 91练习题  / 91参考文献  / 92第三篇  了解顾客需求第5章  通过调研倾听顾客  / 98开篇案例  通过顾客旅程研究提升顾客体验  / 985.1  应用顾客调查了解顾客期望  / 995.2  有效的服务市场调查计划要素  / 1035.3  分析和研究市场调查结果  / 1155.4  使用市场调查信息  / 1175.5  向上沟通  / 117小结  / 120讨论题  / 120练习题  / 121参考文献  / 121第6章  建立顾客关系  / 123开篇案例  汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系  / 1236.1  关系营销  / 1246.2  顾客关系价值  / 1316.3  顾客获利能力细分  / 1336.4  发展关系策略  / 1356.5  关系挑战  / 140小结  / 144讨论题  / 145练习题  / 145参考文献  / 146第7章  服务补救  / 151开篇案例  捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪  / 1517.1  服务失误及补救的影响  / 1527.2  顾客对服务失误的反应  / 1557.3  服务补救策略：安抚顾客  / 1597.4  服务补救措施：解决问题  / 1687.5  服务承诺  / 1717.6  更换还是接受服务补救  / 175小结  / 176讨论题  / 176练习题  / 176参考文献  / 177第四篇  服务设计与服务标准的统一第8章  服务创新与设计  / 184开篇案例  服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗  / 1848.1  服务创新与设计的挑战  / 1858.2  服务创新的重要注意事项  / 1878.3  服务创新的类型  / 1908.4  服务创新和开发步骤  / 1938.5  服务蓝图：一种有效描述服务创新和设计的重要技术  / 200小结  / 209讨论题  / 209练习题  / 209参考文献  / 210第9章  顾客定义的服务标准  / 214开篇案例  联邦快递使用服务质量指数设置标准  / 2149.1  建立适当服务标准的因素  / 2159.2  顾客定义的服务标准的类型  / 2199.3  顾客定义服务标准的开发  / 224小结  / 234讨论题  / 235练习题  / 235参考文献  / 2350章  有形展示与服务场景  / 237开篇案例  万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验  / 23710.1  有形展示  / 23810.2  服务场景的类型  / 24010.3  服务场景的战略作用  / 24210.4  服务场景对顾客与员工行为影响的理论框架  / 24510.5  有形展示策略的原则  / 254小结  / 256讨论题  / 256练习题  / 257参考文献  / 257第五篇  传递与执行服务1章  服务传递中的员工角色  / 262开篇案例  员工就是服务与品牌  / 26211.1  服务文化  / 26311.2  一线服务人员的关键作用  / 26611.3  跨边界作用  / 26911.4  通过人员传递服务质量的策略  / 27311.5  顾客导向的服务传递  / 282小结  / 283讨论题  / 284练习题  / 284参考文献  / 2842章  顾客在服务传递中的角色  / 290开篇案例  客户作为服务价值的创造者  / 29012.1  服务传递中顾客的重要性  / 29112.2  顾客的角色  / 29612.3  自助服务技术：重在客户参与  / 30112.4  增加顾客参与的战略  / 303小结  / 311讨论题  / 311练习题  / 312参考文献  / 3123章  管理需求与能力  / 317开篇案例  怎样在一年365天让600间房都住满  / 31713.1  根本问题：服务缺乏库存能力  / 31813.2  能力限制  / 32013.3  需求波动规律  / 32113.4  能力与需求的匹配策略  / 32413.5  收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报  / 32813.6  排队等待策略：当需求与能力无法一致时  / 330小结  / 336讨论题  / 336练习题  / 336参考文献  / 337第六篇  管理服务承诺4章  整合营销沟通  / 342开篇案例  整合营销传播的跨渠道案例  / 34214.1  营销传播需要协调一致  / 34314.2  服务传播的关键挑战  /
作者介绍

序言

【目录】

译者序

前言

作者简介

第一篇　服务营销的基础

第1章　服务导论  / 2

开篇案例　所有企业都是服务企业  / 2

1.1　什么是服务  / 3

1.2　为什么要研究服务营销  / 7

1.3　服务和技术  / 12

1.4　服务的特性  / 17

1.5　服务营销组合  / 21

1.6　始终关注顾客  / 25

小结  / 25

讨论题  / 25

练习题  / 26

参考文献  / 26

第2章　本书的概念框架：服务质量差距模型  / 29

开篇案例　乔氏超市（Trader Joe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店  / 29

2.1　顾客差距  / 30

2.2　供应商差距  / 31

2.3　综合所有因素：弥合所有差距  / 40

小结  / 42

讨论题  / 42

练习题  / 42

参考文献  / 43

第二篇　聚焦顾客

第3章　顾客对服务的期望  / 46

开篇案例  / 46

3.1　服务期望  / 47

3.2　影响顾客服务期望的因素  / 53

3.3　涉及顾客服务期望的一些问题  / 59

小结  / 64

讨论题  / 64

练习题  / 65

参考文献  / 65

第4章　顾客对服务的感知  / 68

开篇案例　赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子  / 68

4.1　顾客感知  / 70

4.2　消费者满意  / 71

4.3　服务质量  / 76

4.4　顾客的精力  / 81

4.5　服务接触：顾客感知的基础  / 83

小结  / 90

讨论题  / 91

练习题  / 91

参考文献  / 92

第三篇　了解顾客需求

第5章　通过调研倾听顾客  / 98

开篇案例　通过顾客旅程研究提升顾客体验  / 98

5.1　应用顾客调查了解顾客期望  / 99

5.2　有效的服务市场调查计划要素  / 103

5.3　分析和研究市场调查结果  / 115

5.4　使用市场调查信息  / 117

5.5　向上沟通  / 117

小结  / 120

讨论题  / 120

练习题  / 121

参考文献  / 121

第6章　建立顾客关系  / 123

开篇案例　汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系  / 123

6.1　关系营销  / 124

6.2　顾客关系价值  / 131

6.3　顾客获利能力细分  / 133

6.4　发展关系策略  / 135

6.5　关系挑战  / 140

小结  / 144

讨论题  / 145

练习题  / 145

参考文献  / 146

第7章　服务补救  / 151

开篇案例　捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪  / 151

7.1　服务失误及补救的影响  / 152

7.2　顾客对服务失误的反应  / 155

7.3　服务补救策略：安抚顾客  / 159

7.4　服务补救措施：解决问题  / 168

7.5　服务承诺  / 171

7.6　更换还是接受服务补救  / 175

小结  / 176

讨论题  / 176

练习题  / 176

参考文献  / 177

第四篇　服务设计与服务标准的统一第8章　服务创新与设计  / 184

开篇案例　服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗  / 184

8.1　服务创新与设计的挑战  / 185

8.2　服务创新的重要注意事项  / 187

8.3　服务创新的类型  / 190

8.4　服务创新和开发步骤  / 193

8.5　服务蓝图：一种有效描述

服务创新和设计的重要技术  / 200

小结  / 209

讨论题  / 209

练习题  / 209

参考文献  / 210

第9章　顾客定义的服务标准  / 214

开篇案例　联邦快递使用服务质量指数设置标准  / 214

9.1　建立适当服务标准的必备因素  / 215

9.2　顾客定义的服务标准的类型  / 219

9.3　顾客定义服务标准的开发  / 224

小结  / 234

讨论题  / 235

练习题  / 235

参考文献  / 235

第10章　有形展示与服务场景  / 237

开篇案例　万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验  / 237

10.1　有形展示  / 238

10.2　服务场景的类型  / 240

10.3　服务场景的战略作用  / 242

10.4　服务场景对顾客与员工

行为影响的理论框架  / 245

10.5　有形展示策略的原则  / 254

小结  / 256

讨论题  / 256

练习题  / 257

参考文献  / 257

第五篇　传递与执行服务

第11章　服务传递中的员工角色  / 262

开篇案例　员工就是服务与品牌  / 262

11.1　服务文化  / 263

11.2　一线服务人员的关键作用  / 266

11.3　跨边界作用  / 269

11.4　通过人员传递服务质量的策略  / 273

11.5　顾客导向的服务传递  / 282

小结  / 283

讨论题  / 284

练习题  / 284

参考文献  / 284

第12章　顾客在服务传递中的角色  / 290

开篇案例　客户作为服务价值的创造者  / 290

12.1　服务传递中顾客的重要性  / 291

12.2　顾客的角色  / 296

12.3　自助服务技术：重在客户参与  / 301

12.4　增加顾客参与的战略  / 303

小结  / 311

讨论题  / 311

练习题  / 312

参考文献  / 312

第13章　管理需求与能力  / 317

开篇案例　怎样在一年365天让600间房都住满  / 317

13.1　根本问题：服务缺乏库存能力  / 318

13.2　能力限制  / 320

13.3　需求波动规律  / 321

13.4　能力与需求的匹配策略  / 324

13.5　收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报  / 328

13.6　排队等待策略：当需求与能力无法一致时  / 330

小结  / 336

讨论题  / 336

练习题  / 336

参考文献  / 337

第六篇　管理服务承诺

第14章　整合营销沟通  / 342

开篇案例　整合营销传播的跨渠道案例  / 342

14.1　营销传播需要协调一致  / 343

14.2　服务传播的关键挑战  /