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零售银行服务品质管理

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8.5 1.5折 56 九品

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北京通州
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作者陈晓明、周伟贤、林鸿 著

出版社企业管理出版社

出版时间2007-06

版次1

装帧平装

货号9787801977144

上书时间2024-12-04

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   商品详情   

品相描述:九品
图书标准信息
  • 作者 陈晓明、周伟贤、林鸿 著
  • 出版社 企业管理出版社
  • 出版时间 2007-06
  • 版次 1
  • ISBN 9787801977144
  • 定价 56.00元
  • 装帧 平装
  • 开本 16开
  • 纸张 胶版纸
  • 页数 210页
  • 字数 200千字
【内容简介】
  服务是银行业中一个常讲常新的主题。在产品差异化日益淡薄的金融市场中,服务的差异化也许才是赢得永久优势的惟一源泉。本书将服务品质提升到银行的战略层面,全面地阐述了银行应予采纳的服务战略。要使服务意识在银行中“生根发芽”,银行必须切实创建一种服务文化。服务文化的创建不是一朝一夕的事,也不是一个“事件”或“运动”就能实现的,它是一个动态的发展征程,没有终点。本书将为银行服务品质管理注入新鲜的血液。
【目录】
第1章 提高服务质量:历史性的课题
服务就是金融机构要卖出的东西
倚重服务质量已经被证明是一个盈利的战略
服务质量与营销
提高服务质量是一次跋涉
第2章 什么是服务质量:五项构成要素
什么是服务
什么是服务质量
关于服务质量的几个结论
弥合服务上的差距
第3章 什么妨碍了服务质量
差距1:消费者想要的服务与管理层以为消费者想要的服务二者之间的差别
差距2:管理层对消费者期望的判断与管理层对服务的规范二瘤间的不一致
差距3:服务规范与实际提供的服务二者之间的不一致
差距4:实际提供的服务与机构对外宣称的服务二者之间的不
总结:从差距1到差距4
第4章 从其他行业所得的经验教训
兰德尔公司:在变化中繁荣
克瑞特巴瑞尔公司:立志成为最好的而不是最大的
美国西南航空:飞在一起的家庭
何亚特花园酒店:员工使企业不同
填平服务鸿沟
回到最基本的问题
第5章 领导者:服务质量改革的主动力
只有领导者才能为我们提供改变企业文化的机会
领导者的品质
服务质量领导者的“工具箱”
说服“怀疑论者”
个人的承诺
第6章 设定服务质量日程表
第7章 为改善服务质量集结资源
第8章 境养员工的服务能力
第9章 驱动高品质服务
第10章 服务品质:没有终点的跋涉
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