公司银行业务：大客户管理

图书标准信息

• 作者 [美]谢弗顿、[美]布莱恩、[美]斯通 著；黎玖高、黄成明 译
• 出版社 经济科学出版社
• 出版时间 2010-07
• 版次 1
• ISBN 9787505893498
• 定价 78.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 303页
• 字数 380千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 公司银行业务管理丛书

【内容简介】

　　大客户管理对于金融服务业具有前所未有的重要性。随着金融服务市场竞争的加剧、全球化程度的加深和成熟度的提高，对客户关系进行有效管理已成为一个日益重要的问题，其中尤以大客户管理为重中之重。
　　金融服务市场中的大客户管理，客观上需要一本专门讨论这个主题的专著，《公司银行业务：大客户管理》的撰写就满足了这一需要。《公司银行业务：大客户管理》通过来自全球金融服务公司的真实事例和案例研究，在金融产品的营销和销售方面提供了现实可行且具有广泛针对性的建议。
　　《公司银行业务：大客户管理》在深入调研和采访的基础之上编纂而成。全书分为7个部分，每部分专门探讨一个主题内容，逻辑清晰，条理分明，从而有助于读者了解与大客户管理相关的分析、规划、执行和绩效监控等一系列过程，并能全面指导实务操作中的“事前”、“事中”和“事后”行动。
　　《公司银行业务：大客户管理》乃该领域所有实务工作者及理论研究人员之必备。

【作者简介】

　　彼得·谢弗顿（PeterCheverton），是英赛特营销与人才公司（INSIGHTMarketingandPeopleLtd.）董事。这家公司是大客户管理实施领域中的国际顶尖培训和咨询公司，同超过30个国家的主要蓝筹股公司开展业务。他同时也是《大客户管理》第三版（KeyAccountManagement）和《关键营销技能》第二版（KeyMarketingSkills）的作者。
　　蒂姆·休斯博士（TimHughes），在金融服务公司营销领域有着多年的高层工作经验。他还担任过6年的咨询师，主要负责金融服务中的市场营销问题。2002年，蒂姆博士成为布里斯托商学院（BristolBusinessSch001）的高级讲师。
　　布莱恩·福斯（BryanFoss），是IBM全球金融服务（IBMGlobalFinancialServices）银行业解决方案行政主管，为银行和金融服务公司提供以应用为目的的客户洞察和客户管理解决方案。布莱恩是世界知名的金融服务渠道管理专家，他同默林·斯通教授在这一领域合作撰写了很多著作。
　　默林·斯通教授（MerlinStone），是IBM商业咨询服务部门（IBMSBusinessConsultancyServices）的首席业务研究员。他还是布里斯托商学院IBM关系营销专业的教授。他是数据库集团有限公司（DatabaseGroupLtd.）、数码数据分析有限公司（DigitalDataAnalysisLtd.）、Qci有限公司（QciLtd.）、HaloWorks有限公司（HaloWorksLtd.）和Nowellstone有限公司（NowellstoneLtd.）的董事。此外，默林教授还是一位多产的作者，他最近被特许市场营销协会（CIM）授予世界顶级营销权威的称号。

【目录】

第一部分定义大客户管理
第1章为什么金融服务很特殊
1.1定义与范围
1.2市场规模和领域
1.3金融服务市场为何如此特殊
1.4大客户管理为何在金融服务市场中很重要

第2章金融服务中的大客户
2.1一般性的定义和它们的局限
2.2金融服务中大客户的种类
2.3管理这种复杂性

第3章通过管理未来获得竞争优势
3.1管理未来
3.2企业战略
3.3从何处着手
3.4平衡的重要性
3.5评估机遇
3.6PESTLE分析（大环境分析）
3.7波特的分析方法
3.8通过竞争优势达到可靠的未来
3.9“机遇螺旋
3.10长期的竞争优势

第4章大客户管理的目的
4.1为什么要进行大客户管理
4.2三个简单的目的
4.3销售和经营目标
4.4完整性检查
4.5大客户管理的含义
4.6大客户管理像什么
4.7好的实践
4.8是否有大客户管理过程

第5章发展关系
5.1例行路线
5.2猎手
5.3农夫
5.4从猎手到农夫
5.5大客户关系发展模型
5.6记录整个过程
5.7每个阶段的优缺点
5.8一些需要密切注意的事项
5.9使菱形团队运转
5.10避免挫折感
5.11及时更新大客户管理过程

第6章成功、失败和伤心的例子
6.1一些失败的故事
6.2一些伤心的故事
6.3一些成功的故事
6.4吸取这些经验教训

第7章大客户管理的盈利性
7.1大客户管理能够盈利吗
7.2为什么要保留客户
7.3大型客户的成本
7.4了解你的利润率
7.5月良务成本模型
7.6保留客户的利润

第二部分客户的视角
第8章金融服务中的购买程序
8.1公司购买程序
8.2中间购买程序
8.3客户在购买金融服务时的需求
8.4销售金融服务时供应商的考虑因素
8.5高效、盈利地匹配购买者的要求

第9章供应商的定位：成为关键供应商
9.1供应商定位模型
9.2供应商实力／购买者实力模型
9.3怎样的关系以及如何行动
9.4谁才是关键供应商
9.5供应商的机会

第10章评估价值
10.1金融服务中的现金价值
10.2价值概述
10.3供应商实力／价值模型
10.4坦诚的交易
10.5证明价值

第11章衡量信任程度
11.1信任比你能衡量的还要重要
11.2供应商实力／信任模型
11.3赢得信任
11.4信任的回报
11.5信任的缺失

第12章管理金融服务供应商
12.1减少供应商数目
12.2理性化和集中化
12.3根据客户需求提供服务

第13章理解企业战略，文化和价值观：成为战略供应商
13.1企业战略
13.2销售什么，在哪里销售？安瑟夫矩阵及风险
13.3销售什么，在哪里销售？产品的生命周期
13.4人们为什么购买？波特及竞争优势
13.5哪些因素影响着客户企业？特里希和韦尔西曼的企业价值驱动力
13.6文化的匹配

第三部分为大客户管理做好准备
第14章大客户管理的目标与障碍
14.1目标
14.2障碍

第15章大客户管理中的技能
15.1要求的变革
15.2团队的技能和能力
15.3态度和行为

第16章大客户管理的程序和系统
16.1让开展业务变得更简单
16.2客户分类和客户区分
16.3信息系统
16.4沟通
16.5操作系统和程序
16.6绩效考核
16.7系统设计
16.8更新目前的系统
16.9建立“大脑
16.10兼并和收购的影响
16.11整合大客户管理系统

第17章大客户管理组织结构和资源
17.1组织结构
17.2人力资源

第18章大客户管理的开端
18.1评估
18.2联合和管理变革
18.3变革方程
18.4关键的成功因素

第四部分识别大客户
第19章识别大客户的十步骤
19.1第三步：组建筛选团队

第20章市场细分
20.1未进行市场细分的企业中职能部门面临的问题
20.2什么是细分市场？
20.3市场细分的方法
20.4市场示意图
20.5在背景中理解购买行为
20.6实施“分割
20.7市场细分和大客户管理识别
20.8为大客户管理进行市场细分的收益
20.9新型营销计划：大客户管理和关系营销

第21章识别大客户
21.1识别和选择过程
21.2所有这些是否都是必要的呢？
21.3完美的投资组合
21.4选择因素和选择过程
21.5筛选过程
21.6多少努力，多少细节
21.7大客户和多业务单元的供应商

第22章客户区分
22.1制定区分战略
22.2客户区分的步骤
22.3一些评论和建议

第五部分进入战略
第23章客户的决策过程
23.1进入战略
23.2购买决策过程

第24章面向组织的销售：决策制定单元
24.1DMU：决策制定单元
24.2利益和影响：进入战略
24.3关键联系人的角色
24.4在购买中改变
24.5全球化
24.6其他的利益和影响
24.7进入战略
24.8联系人矩阵和GROW
24.9随着时间推移进行的联系
24.10与决策制定单元交往：来自第一线的线索

第六部分满足客户需求
第25章满足业务需求：超越利益
25.1你与客户关系的位置
25.2客户的全部商业活动

第26章积极影响分析
26.1对公司客户的影响分析
26.2对中介商的影响分析
26.3审视并选择积极影响活动
26.4“锁定
26.5获得部分价值
26.6运用积极影响分析的一些技巧

第27章大客户管理和电子革命
27.1电子革命对金融服务的影响
27.2电子革命和大客户管理
27.3这个革命的步骤
27.4电子商务的战略途径
27.5电子革命以及大客户管理的角色

第28章制定提案
28.1提案能表明你的倾听
28.2是否愿意接受改变
28.3提案分析

第29章向个人进行销售
29.1逻辑化还是情绪化？
29.2确保和谐
29.3融洽关系
29.4确定合适的激励机制

第七部分保持正确的轨迹
第30章到达目的地：时间表和业绩
30.1如何衡量成功
30.2实施时间表
30.3培训发展轨迹
30.4定期健康检查

第31章撰写大客户计划
31.1没有计划就没有大客户
31.2计划的目的
31.3大客户模板
31.4一些“必须具备的
31.5一些提示
31.6行动次序示例
31.7一些关于撰写大客户计划的提示
第32章获得进一步的帮助
索引
参考文献