服务营销(第2版)
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79
八品
库存30件
作者 王永贵
出版社 清华大学出版社
出版时间 2023-01
版次 2
装帧 其他
货号 9787302619888
上书时间 2024-11-08
商品详情
品相描述:八品
商品描述
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图书标准信息
作者
王永贵
出版社
清华大学出版社
出版时间
2023-01
版次
2
ISBN
9787302619888
定价
79.00元
装帧
其他
开本
16开
纸张
胶版纸
页数
468页
字数
668千字
【内容简介】
本书以2007 年出版的国家“十一五”规划教材《服务营销》(北京师范大学出版社)、2008 年出版的《服务营销与管理》(南开大学出版社)以及2019 年出版的普通高等教育“十一五”本科国家级规划教材、普通高等教育“十二五”本科国家级规划教材和北京高等教育精品教材《服务营销》(清华 大学出版社)为基础,充分汲取了国内外有关服务营销的理论前沿和企业的**实践,立足于顾客“价值感知—价值锁定—价值创造与交付—价值提升”的逻辑线,以广阔的视野、前沿的理论、丰富的案例系统地阐述了服务营销的核心内容,深化和拓展了对服务营销的理解与应用。
【作者简介】
王永贵,国家杰出青年基金获得者(杰青),国家有突出贡献中青年专家,百千万人才工程国家级人选,文化名家暨四个一批人才,国务院政府特殊津贴专家,教育高等学校工商管理类专业教学指导委员,国家社科基金重大项目首席专家、项目负责人,教育新世纪优秀人才,霍英东青年基金获得者,北京市教学名师,入选北京市中青年社科理论人才“百人工程”,首都经济贸易大学党委常委、副校长、二级教授、博导、学科带头人,中国企业管理研究会副理事长,中国企业改革与发展研究会副会长,中国高等院校市场学研究会副会长,美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者,国家自然科学基金管理学部学科评议组专家,2014—2021年高被引中国学者,中国十佳最受欢迎商学院名师,最具变革力商学院院长,Journal of Business Research副主编,《营销科学学报》专业主编,《管理世界》编委等,原对外经济贸易大学国际商学院院长、南京大学商学院教授、博导。
【目录】
第一篇 概 述 第一章 服务经济与服务营销 3 第一节 服务经济与服务产业的发展 3 第二节 服务的内涵与类型 6 第三节 服务营销及其演进 20 本章小结 27 关键词汇 28 复习思考题 28 本章案例 28 即测即评 29 补充阅读材料 29 第二章 服务营销及其组合 30 第一节 服务营销与产品营销的比较 30 第二节 服务营销组合 33 第三节 服务营销三角形与服务营销价值链 39 本章小结 44 关键词汇 45 复习思考题 45 本章案例 45 即测即评 47 补充阅读材料 47 第二篇 感 知 价 值 第三章 服务中的顾客行为 51 第一节 顾客行为与顾客类型 51 第二节 服务购买过程 63 本章小结 68 关键词汇 69 复习思考题 69 本章案例 69 即测即评 70 补充阅读材料 70 第四章 顾客期望与需求管理 71 第一节 顾客期望的内涵与类型 71 第二节 顾客期望管理 75 第三节 顾客需求管理 85 本章小结 102 关键词汇 103 复习思考题 103 本章案例 104 即测即评 105 补充阅读材料 105 第五章 服务的顾客感知 106 第一节 服务接触中的顾客感知 106 第二节 服务质量管理与顾客感知 111 第三节 顾客满意与顾客价值 123 本章小结 127 关键词汇 127 复习思考题 128 本章案例 128 即测即评 130 补充阅读材料 130 第三篇 锁 定 价 值 第六章 服务导向战略 133 第一节 服务导向与服务价值主张 133 第二节 服务营销战略规划 142 第三节 服务营销战略的实施 147 本章小结 159 关键词汇 159 复习思考题 159 本章案例 160 即测即评 161 补充阅读材料 161 第七章 服务市场细分与定位 162 第一节 服务市场细分与选择 162 第二节 服务市场定位的内涵与原则 172 第三节 服务市场定位的层次与步骤 175 本章小结 188 关键词汇 189 复习思考题 189 本章案例 189 即测即评 190 补充阅读材料 190 第四篇 创造与交付价值 第八章 服务产品管理 193 第一节 服务产品与服务设计 193 第二节 服务品牌管理 206 本章小结 220 关键词汇 220 复习思考题 221 本章案例 221 即测即评 222 补充阅读材料 222 第九章 服务定价策略 223 第一节 服务定价策略面临的特殊问题 223 第二节 服务定价方法 232 第三节 服务定价策略、技巧与问题 237 本章小结 245 关键词汇 245 复习思考题 245 本章案例 246 即测即评 247 补充阅读材料 247 第十章 服务渠道管理 248 第一节 服务渠道的基本问题 248 第二节 企业在服务交付中的角色 254 第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务 259 本章小结 272 关键词汇 272 复习思考题 273 本章案例 273 即测即评 275 补充阅读材料 275 第十一章 服务营销沟通与促销管理 276 第一节 服务营销沟通 276 第二节 服务促销 286 本章小结 298 关键词汇 298 复习思考题 299 本章案例 299 即测即评 300 补充阅读材料 300 第十二章 服务有形展示与场景管理 301 第一节 服务有形展示与场景管理概述 301 第二节 服务有形展示管理 307 第三节 服务场景管理 311 本章小结 323 关键词汇 323 复习思考题 324 本章案例 324 即测即评 326 补充阅读材料 326 第十三章 服务过程管理 327 第一节 认识服务过程 327 第二节 服务蓝图及其应用 329 第三节 服务过程设计与再造 337 本章小结 347 关键词汇 347 复习思考题 348 本章案例 347 即测即评 349 补充阅读材料 349 第十四章 服务员工管理策略 350 第一节 服务接触人员管理与人工智能应用 350 第二节 内部营销与服务利润链 357 第三节 服务员工授权 365 第四节 服务员工绩效、激励与文化 370 本章小结 376 关键词汇 376 复习思考题 376 本章案例 377 即测即评 379 补充阅读材料 379 第五篇 提 升 价 值 第十五章 顾客服务与顾客关系 383 第一节 顾客服务与关系营销 383 第二节 顾客关系管理及其实践误区 388 第三节 超越顾客关系管理 398 本章小结 402 关键词汇 402 复习思考题 403 本章案例 403 即测即评 404 补充阅读材料 404 第十六章 服务失败与服务补救 405 第一节 服务失败 405 第二节 顾客对服务失败的反应 411 第三节 服务补救 419 本章小结 429 关键词汇 430 复习思考题 430 本章案例 430 即测即评 431 补充阅读材料 431 参考文献 432 vi | 服务营销(第2版) 目 录 | vii
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