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  • 服务营销(第2版第二版) 王永贵 清华大学出版社 9787302619888 正版旧书
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服务营销(第2版第二版) 王永贵 清华大学出版社 9787302619888 正版旧书

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￥ 24.9 八五品

库存89件

江西南昌
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作者王永贵

出版社清华大学出版社

ISBN9787302619888

出版时间2023-01

装帧线装

货号4789691

上书时间2024-04-17

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品相描述：八五品
商品描述
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书名：服务营销(第2版)
编号：4789691
ISBN：9787302619888[十位:]
作者：王永贵
出版社：清华大学出版社
出版日期：2023年01月
页数：0
定价：79.00 元
参考重量：1.000Kg
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新旧程度：6-9成新左右，不影响阅读，详细情况请咨询店主
如图书附带、磁带、学习卡等请咨询店主是否齐全* 图书目录 *
*篇 概 述 *章 服务经济与服务营销 3 *节 服务经济与服务产业的发展 3 第二节 服务的内涵与类型 6 第三节 服务营销及其演进 20 本章小结 27 关键词汇 28 复习思考题 28 本章案例 28 即测即评 29 补充阅读材料 29 第二章 服务营销及其组合 30 *节 服务营销与产品营销的比较 30 第二节 服务营销组合 33 第三节 服务营销三角形与服务营销价值链 39 本章小结 44 关键词汇 45 复习思考题 45 本章案例 45 即测即评 47 补充阅读材料 47 第二篇 感 知 价 值 第三章 服务中的顾客行为 51 *节 顾客行为与顾客类型 51 第二节 服务购买过程 63 本章小结 68 关键词汇 69 复习思考题 69 本章案例 69 即测即评 70 补充阅读材料 70 第四章 顾客期望与需求管理 71 *节 顾客期望的内涵与类型 71 第二节 顾客期望管理 75 第三节 顾客需求管理 85 本章小结 102 关键词汇 103 复习思考题 103 本章案例 104 即测即评 105 补充阅读材料 105 第五章 服务的顾客感知 106 *节 服务接触中的顾客感知 106 第二节 服务质量管理与顾客感知 111 第三节 顾客满意与顾客价值 123 本章小结 127 关键词汇 127 复习思考题 128 本章案例 128 即测即评 130 补充阅读材料 130 第三篇 锁 定 价 值 第六章 服务导向战略 133 *节 服务导向与服务价值主张 133 第二节 服务营销战略规划 142 第三节 服务营销战略的实施 147 本章小结 159 关键词汇 159 复习思考题 159 本章案例 160 即测即评 161 补充阅读材料 161 第七章 服务市场细分与定位 162 *节 服务市场细分与选择 162 第二节 服务市场定位的内涵与原则 172 第三节 服务市场定位的层次与步骤 175 本章小结 188 关键词汇 189 复习思考题 189 本章案例 189 即测即评 190 补充阅读材料 190 第四篇 创造与交付价值 第八章 服务产品管理 193 *节 服务产品与服务设计 193 第二节 服务品牌管理 206 本章小结 220 关键词汇 220 复习思考题 221 本章案例 221 即测即评 222 补充阅读材料 222 第九章 服务定价策略 223 *节 服务定价策略面临的特殊问题 223 第二节 服务定价方法 232 第三节 服务定价策略、技巧与问题 237 本章小结 245 关键词汇 245 复习思考题 245 本章案例 246 即测即评 247 补充阅读材料 247 第十章 服务渠道管理 248 *节 服务渠道的基本问题 248 第二节 企业在服务交付中的角色 254 第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务 259 本章小结 272 关键词汇 272 复习思考题 273 本章案例 273 即测即评 275 补充阅读材料 275 第十一章 服务营销沟通与促销管理 276 *节 服务营销沟通 276 第二节 服务促销 286 本章小结 298 关键词汇 298 复习思考题 299 本章案例 299 即测即评 300 补充阅读材料 300 第十二章 服务有形展示与场景管理 301 *节 服务有形展示与场景管理概述 301 第二节 服务有形展示管理 307 第三节 服务场景管理 311 本章小结 323 关键词汇 323 复习思考题 324 本章案例 324 即测即评 326 补充阅读材料 326 第十三章 服务过程管理 327 *节 认识服务过程 327 第二节 服务蓝图及其应用 329 第三节 服务过程设计与再造 337 本章小结 347 关键词汇 347 复习思考题 348 本章案例 347 即测即评 349 补充阅读材料 349 第十四章 服务员工管理策略 350 *节 服务接触人员管理与人工智能应用 350 第二节 内部营销与服务利润链 357 第三节 服务员工授权 365 第四节 服务员工绩效、激励与文化 370 本章小结 376 关键词汇 376 复习思考题 376 本章案例 377 即测即评 379 补充阅读材料 379 第五篇 提 升 价 值 第十五章 顾客服务与顾客关系 383 *节 顾客服务与关系营销 383 第二节 顾客关系管理及其实践误区 388 第三节 超越顾客关系管理 398 本章小结 402 关键词汇 402 复习思考题 403 本章案例 403 即测即评 404 补充阅读材料 404 第十六章 服务失败与服务补救 405 *节 服务失败 405 第二节 顾客对服务失败的反应 411 第三节 服务补救 419 本章小结 429 关键词汇 430 复习思考题 430 本章案例 430 即测即评 431 补充阅读材料 431 参考文献 432 vi | 服务营销(第2版) 目 录 | vii
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