从到[加拿大]伊萨多·夏普

许多长期的成功都基于无形资产：信仰和理念。——伊萨多·夏普
人们常问我，对四季酒店最初的设想是怎样的。实际上，根本没有设想或任何宏伟的计划。1961 年，当我在建造我的第一座酒店时，我根本不懂酒店业。我唯一的专业经验就是建造公寓和房屋。我仅仅是一个建筑商，而这座酒店则是我要建的另一栋建筑。我从未想到过这将会变成我一生的事业，我也从未想到过有一天我将建造和管理世界上最大和最负盛名的五星级酒店集团。
我从客户的角度开始涉足酒店业。我是主人，客户是我的宾客。在建造和运营酒店时，我这样问自己：客户认为最重要的东西是什么？客户最认同的价值是什么？因为如果我们给予客户最有价值的服务，他们就会毫不犹豫地为他们认为值得的东西掏腰包。这就是我一开始的策略，直到今天仍然如此。
起初，公司进展缓慢。我承认我犯了一些错误，但我从没有犯下看重利润胜过看重人这种错误，并且我相信四季酒店得到的全球性的广泛赞誉也主要是建立在我与朋友的密切关系上：投资人、合作伙伴、董事会主席，他们赞同我的主张；成千上万的雇员、经理和主管，他们帮助我让公司如此成功。
回顾过去的40 年，我确信是4 个关键战略奠定了四季酒店坚如磐石的基础。它们被称为我们商业模型的四大支柱：质量、服务、文化和品牌。
有意思的是，这4 个关键目标在1986 年就已经定下来了。有时人们问我：“那是否意味着从那以后你再也没有任何创新？”我告诉他们每年我们都有新的动力，但到目前为止还没有什么在根本上比这4 点更加重要。我们的主要目标就是持续不断地精炼和强化这最初的四根支柱。
这一切并不是我有一天突然心血来潮跳起来喊“我有个新主意”，然后在一天之内将其付诸执行。这些决策经过了25 年的发展，是环环相扣的。在过去的岁月里，我们有过许多新鲜创意，这些创意很多被人复制并最终成为了业界的标准。但有一项无法复制，这也是我们的客户最为认同的一项——我们始终如一的优质服务。这样的服务质量是基于企业文化本身，而文化不能像政策规范一样被复制。文化一定是发自内在的需求，并建立在公司职员的长期一致的行为之上。
四季酒店是人的集合——众多善良的人们。

伊萨多·夏普（Isadore Sharp），四季酒店创始人、董事会主席，被誉为“创新天才”“综合思想家”“本世纪有创造力的酒店经营者”，荣登加拿大商界名人堂。

1931年出生于加拿大多伦多，犹太移民泥水匠之子。1961年，白手起家创立一家四季酒店，并迅速以“几近完美的服务品质”打响名声，成为全球服务行业的典范。

50多年来，四季酒店在夏普的领导下，从一家位于多伦多的汽车旅馆，蜕变成今天在38个国家建有92家酒店的豪华酒店管理集团。如今，四季酒店已成为奢华与舒适的代名词。

导言 001

自序 005

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第一章 从泥水匠之子到酒店创立者

身体力行是我父母最成功的教育 003

我的事业的起点危机重重 017

家人与亲情是成功的基石 022

我为第一家酒店奔波六年 029

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第二章 攀登到巨人的肩膀上创业

酒店创立初期合作伙伴的选择 045

商业的根本：值得信赖的合作关系 056

借力建造价值1 亿美元的酒店 071

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第三章 企业文化奠定发展的基础

慈善活动使所有人凝聚在一起 081

在危机与失误中完善商业之路 091

超值服务才是关键所在 100

把员工放在利润之前 108

企业文化的核心：基于黄金法则的信任 114

我们的竞争优势是服务 120

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第四章 创新将公司推向优秀

礼宾服务推动了酒店的成功 129

我们改变了皮埃尔酒店 139

保证质量，决不向困境妥协 145

打响名声，吸引更多理想的合作伙伴 152

持续创新使得我们一路领先 159

创立优秀的公司绝不是一人所为 167

理解与支持是对家人最大的关爱 175

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第五章 从优秀到全球卓越

夏威夷度假村的成功 185

以合作的方式进军日本市场 189

在不了解的加勒比小岛开办酒店 198

我们在欧洲的艰难征程 210

荆棘密布的1991 年 217

丽晶酒店助我们成为国际性公司 222

我与阿尔瓦利德王子的联盟 234

不愉快的合作使我更珍惜其他朋友 244

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第六章 以完美服务打造世界顶级品牌

为员工提供理想的工作场所 255

每日进行有效的早晨例会 260

第一线酒店员工的真实生活 266

提升四季酒店的品牌价值 272

持续的竞争优势来自品牌的力量 279

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第七章 成为业界无可非议的领军者

危机管理的创新 289

我们的核心竞争力 295

成为强者之最 303

公司里新的领军力量 307

四季酒店的改制与未来目标 313

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我们的目标、信念与原则 319

后记 321

致谢 323

 为什么比尔·盖茨、巴菲特、稻盛和夫、李嘉诚、马云等世界富豪都喜欢住四季酒店？为什么喜来登、万豪、希尔顿、丽思·卡尔顿等全球百强服务集团争相效仿四季酒店？四季酒店创始人、全球杰出的酒店管理者伊萨多·夏普，以50年的创业历程和管理心得，向您倾情讲述从白手起家到创建全球酒店集团的传奇经历，包括如何选择创业伙伴、筹集创业资金，如何持续领先于竞争对手、确立自己的准入障碍，如何进行危机管理、不断提升品牌价值等。本书将带你认知运营企业的核心理念，洞悉未来商业发展的“黄金法则”，重新审视互联网时代下服务业的发展可能以及如何成功创业、创新和高效管理经营，为你开启从领先到高境界的商业之道。本书自首次出版至今，不断再版，不断补充新内容和全新理念，成为互联网时代下创业者、管理者、奋斗者及500强企业很受欢迎的商业管理书！

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