呼叫中心管理手册许海燕
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作者许海燕
出版社经济管理出版社
ISBN9787509609972
出版时间2010-06
装帧平装
开本16开
定价48元
货号1498540125603873792
上书时间2024-11-30
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商品详情
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前言
机遇与挑战
自20世纪最后几年呼叫中心的理念、技术及应用被引入到国内以来，在短短的10多年的时间里，呼叫中心产业在中国得到了快速的发展和壮大。今天，以电信、银行、保险、电力、IT及制造等行业为代表的众多企事业单位和组织机构都纷纷建立了自己的呼叫中心，以崭新的形式和渠道对社会开展服务，有效地提升了客户满意度，并最终增强了企业竞争力。
在最近的几年里，国内的呼叫中心产业更是在一种加速度的状态下进一步迈向深层次的应用并趋于理性和成熟，越来越多的行业和组织机构认识到了呼叫中心对于自身提升竞争力的重要作用，呼叫中心在其中所发挥出的效能也得到了充分的展现。此外，作为服务外包的一个重要组成部分，呼叫中心也正在得到越来越多的来自于政府层面的重视和支持，全国目前已经有几十个城市建立或正在筹建呼叫中心产业因区（基地），以吸引国内外的呼叫中心企业入驻。从一定意义上说，在国家宏观经济结构调整的大背景下，呼叫中心有望成为一些城市经济发展的“绿色引擎”，因为除了通过自身的能量解决当地大量劳动力就业及增加税收外，呼叫中心还可带动周边相关产业的发展。
作为一个新兴的产业，呼叫中心在越来越多的行业得到应用的同时也逐渐地引发了一些问题，其中最显著的就是呼叫中心的运营与管理。总体来说，当前国内的呼叫中心的管理水平还处在一个不断探索和发展的初级阶段，还不能够很好地满足产业发展及企业自身的需求。这主要体现在以下几个方面：
一是缺乏完整而清晰的理论及实践体系。呼叫中心虽然在全球已经有了近50年的发展历程，在中国也历经了10多年的迅猛发展，但截至目前，在世界范围内都依然没有形成为一门独立的学科。虽然相关的培训和研究资料较多，出版的书籍不下数十种，但是其理论体系依旧比较分散和凌乱，内容庞杂，还远未形成一个系统化、综合性的稳定体系。
作者简介
郭晨东，ICCSO客服标准网CEO，SEE-CMM国际卓越服务标准化组织总裁，1993年参与国内第一套大型计算机通信集成（CTI）系统的开发及市场推广1999年以来，在众多专业刊物上发表了数十篇有影响力的论文和市场指导性文章，在业界广为流传提出的一些观点和对产业发展的看法，对国内外厂商和用户的企业战略运作产生了深远的影响和积极的指导作用凭惜17年来对客户服务及呼叫中心产业发展的整体把握、深刻理解及丰富的市场经验，曾亲身参与及创办了多项国内CTI、呼叫中心及客户关系管理领域的“第一”，成为中国呼叫中心产业的开拓者和领军人物2000年1月，作为主要发起人之一，创办国内第一家呼叫中心资讯网站，同年3月，主持完成国内第一部呼叫中心市场研究报告——中国呼叫中心产业发展研究报告同年7月，创办了国内领先的业界展会一中国国际呼叫中心与客户关系管理学术年会（ICC China）2003年4月，创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选一年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项。同年7月，担任国内第一家呼叫中心及客户关系管理协会组织常务副主任同年8月，主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的标准体系2008年11月，在原有标准体系基础上，再次主持研发SEE-CMM企业卓越服务能力管理模型，并最终形成由SM服务管理标准、SO服务外包标；隹、SP服务人员标准、SE服务环境标准及SC服务信用标准等五个子标准组成，覆盖所有客户服务渠道和方式的标准体系其关键的价值在于通过追求更高层次的成熟度水平，直接为企业提升其在驾驭客户服务及投资回报方面的能力2008年应北京奥组委的邀请，任北京奥运会观众呼叫中心顾问。
许海燕，CCS呼叫中心学苑首席顾问，SEE-CMM国际卓越服务标，准化组织专家委员。超过10年从事客户服务中心的工作经历，曾先后从事市场管理、项目运营与培训工作，具有客户服务中心售前售后服务、销售及渠道管理、客户服务人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线实战经验长期从事呼叫中心培训和顾问咨询工作，10多年来为国内的电信、移动、银行、保险、制造等行业的众多知名企业提供了呼叫中心运营管理方面的咨询和培训服务2003年，负责组织编写了客户联络中心中、高级管理人员资格认证培训教材，并担任主讲工作目前为“年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项”评审小组的主要成员之一曾担任全球知名呼叫中心培训机构中国区培训总监，为客服中心提供专业培训和运营指导现任CSS呼叫中心学苑首席顾问，王要从事呼叫中心运营研究始终致力干客户关系管理市场发展状况及竞争分析，研究国外客户联络中心行业发展与管理的运营经验，注重结合国内实践，提供适合国内客户联络中心发展的商业策划报告和培训课程。
目录
第1章 呼叫中心基本概念
呼叫中心的基本概念
呼叫中心的发展史
电话的意义
本章小结及对管理者的意义
第2章 呼叫中心选址
为呼叫中心安家
地点选择的标准
综合信息收集
本章小结及对管理者的意义
第3章 呼叫中心环境规划
人体工程学
环境规划原则
软件环境
硬件环境
本章小结及对管理者的意义
第4章 呼叫中心技术
CTI技术
呼叫中心系统组成
接入技术
技术提升生产率和质量
技术的发展趋势
应对技术的挑战
本章小结及对管理者的意义
第5章 呼叫中心运营管理基础
呼叫中心运营管理定义
呼叫中心运营管理的基本步骤
呼叫中心运营管理的价值
呼叫中心运营管理的不变性
本章小结及对管理者的意义
第6章 接入战略
呼叫时间和呼叫到达
队列
呼叫者的耐心
本章小结及对管理者的意义
第7章 服务水平与响应时间
理解定义
服务水平
响应时间
本章小结及对管理者的意义
第8章 话务量预测及排班
数据信息采集
预测话务量
计算人员数量
排班
本章小结及对管理者的意义
第9章 呼叫中心的动态管控
保障的前提
设置控制
本章小结及对管理者的意义
第10章 流程管控
改进呼叫中心
流程管控的工具
制定标准的作业流程
流程改进
流程管控效果衡量
本章小结及对管理者的意义
第11章 质监控
质量与客户期望
质量与服务水平
本章小结及对管理者的意义
第12章 组织机构及人员管理
结构原则
工作角色和责任
管理控制
良好沟通
本章小结及对管理者的意义
第13章 获取资源
推销呼叫中心
关于预算
关于计划
关于人员
关于报告
本章小结及对管理者的意义
第14章 KPI指标管理
重要定义
呼叫中心指标
呼叫中心指标的应用
设定指标
本章小结及对管理者的意义
第15章 呼叫中心标杆管理
标杆管理的基本概念
呼叫中心标杆管理(基准评测)概述
基准测试的区城
基准评测的实施
基准评测报告及数据解释
基准评测数据解释
基准评测的障碍和误区
本章小结及对管理者的意义
参考文献
后记
内容摘要
呼叫中心虽然在全球已经有了近50年的发展历程，在中国也历经了10多年的迅猛发展，但截至目前，在世界范围内都依然没有形成为一门独立的学科。虽然相关的培训和研究资料较多，出版的书籍不下数十种，但是其理论体系依旧比较分散和凌乱，内容庞杂，还远未形成一个系统化、综合性的稳定体系。
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